北京的天气向来有七下八上这种说法。所谓七下八上，是指每年7月下旬和8月上旬是北京降雨最集中的时段。伴随着降雨，雷暴、大风等极端天气也可能出现。这些天气情况直接威胁到飞行安全，民航不得不采取推迟航班起飞时间、实施流量控制等措施来确保安全运行。旅客的直观感受就是航班延误了。 每年七八月雷雨季的航班保障工作，一直让航空公司很棘手。一方面，雷雨天气瞬息万变，航空公司难以获得准确起飞时间；另一方面，七八月正是民航生产旺季，航班安排密集，一个航班延误，后续航班都将受到影响。此外，在航班延误后，航空公司需要随时与旅客沟通，帮助旅客进行机票退改签，航空公司还要面临机组可能在等待航班起飞的过程中超时、航班在飞行的过程中易发空中颠簸等各种突发情况。雷雨季节的航班保障工作，更像是对航空公司安全、服务、效率等运行能力的集中考验。 7月20日，北京持续降雨导致北京首都国际机场通行能力下降50%以上，航班大面积延误。大本营在北京的国航，被迫取消航班180个。尽管如此，当天国航的运行状态依然可以用平稳二字来形容。雷雨季节航班保障的难题，国航给出的答案日渐清晰。 有标准，重感受 考虑旅客感受，是国航地面服务部总经理刘政在接受媒体采访时反复提到的话。 国航地面服务部有一套完整的《北京航站大面积航班延误应急处置预案》。这套预案已经过多次修订，现在使用的是第三版。在预案中，详细地规定了遇到航班延误通知旅客航班信息的手段包括现场广播、提示板、航班动态显示屏、人工问询、短信等方式，规定了应急服务人员需要在30分钟内到位等服务措施。预案为地面服务制定了标准，在遇到航班延误时，地面服务部需要严格按照预案标准为旅客提供服务。 预案是标准，是服务底线。在具体服务中，地服部尽可能让旅客感觉好一点儿。例如，航班延误发生后，旅客需求有所不同，需要提供的服务内容也不同。集中为旅客提供服务，会因为人多、需求不一，会导致旅客感受不好，刘政说。国航地服的办法是，通过员工引导、设置提示板等手段，对不同需求的旅客进行区分，将需要办理退改签的旅客集中在一起，将愿意休息等待的旅客集中在一起，工作人员再有针对性地对这些旅客提供服务。 国航地服还有管理团队支持一线的传统。在航班延误发生后，地面服务的工作量会急剧增加，需要更多的工作人员参与到服务保障中。地服部的管理人员将在30分钟内赶到候机楼，根据各自特长，投入到不同的一线岗位，为旅客提供服务。管理人员投入一线岗位，是表率，是监督，也是发现服务缺陷、改进服务质量的契机。 这种既有标准化服务流程，又强调旅客服务感受的工作方法，也在客舱服务中贯彻始终。国航客舱部有极其细致的航班不正常处置流程，其中甚至具体规定到如飞机空调设备不好，通知机组，联系气源车。在遇到航班延误时，这些标准化的服务流程，已经能够满足大多数旅客的需要。对于极个别不理解航班延误的旅客，客舱乘务员则会有针对性地进行沟通，力争让旅客认可国航服务。 金凤组主任乘务长刘青松在7月20日执行CA1368深圳北京航班任务时，就遇到了这样的旅客。在14时客舱舱门准时关闭后，刘青松接到机长通知，因北京天气原因，4小时后才有明确起飞时间。在完成了对客舱乘务员工作重新调整安排、第一时间广播让旅客知情、为旅客打开客舱娱乐系统、为旅客提供餐饮服务、联系气源车确保空调温度等一系列工作后，经济舱乘务员向刘青松报告，一名40多岁的中年男性旅客在客舱叫嚷：你们为什么不起飞？你们就是胆小！观察到该旅客面色通红，刘青松拿着一条冰毛巾和一杯菊花茶，来到了旅客面前。在设身处地为旅客考虑，多次推心置腹地谈话后，旅客平静下来，并向她表示冰毛巾不错。 提供冰毛巾并不是航班不正常处置流程的规定，而是刘青松临时想到的。当时客舱温度在升高，冰毛巾能让旅客更舒服点。于是，我们就把毛巾打湿后，放到空调口吹凉，分发给有需要的旅客。没想到，这个服务细节赢得了旅客的认同。21时45分，CA1368航班到达首都机场，刘青松站在舱门口送旅客下机，那位情绪激动的旅客走到她面前时，轻拍她的肩膀说：乘务长，你辛苦了。 安全绝不让步 遇到下雨天，搭乘摆渡车到机坪，使用没有雨棚的客梯车登机，旅客体验肯定不好。成都双流机场、上海虹桥机场都使用了带雨棚的客梯车让旅客登机，怎么在国航北京这个大本营，客梯车连个雨棚也没有？有旅客给国航地服部提了意见。按道理，重视旅客感受，这点儿问题应该很快能解决。然而，国航在首都机场依然只是为旅客提供雨衣，而非带雨棚的客梯车。 我国南北地区的气候条件不同。北方地区降水多伴随大风，带雨棚的客梯车遇到大风，雨棚很容易被掀翻，可能掉到地上碎裂或者碰到飞机，都会对航空安全造成威胁。刘政如此解释。遇到雷雨天气，航班延误或者取消都是出于安全的考虑。如果在其他保障环节影响到航班安全，就得不偿失了。航班保障工作，安全始终是第一位的，雷雨季也不例外。 提前准备是国航保障雷雨季安全的固定招式。每年换季前，国航都会对飞行员进行针对性训练。雷雨绕飞、穿越等都是雷雨季前的固定训练科目。训练时，会设定雷雨季各种极端天气的场景，飞行员在这些场景下模拟航班起降、飞行。一旦在现实中遇到类似情况，飞机员会有很强的情景意识，能妥善应对各种状况。 根据规定，国内航班需要机组提前1小时50分钟进行准备，国际航班需要提前2小时10分钟。国航飞行总队三大队七中队副中队长、波音737机长吴晓宇告诉媒体。但当机组提前接到公司运行控制中心发来的消息通知，航班将遭遇雷雨天气时，机组会提前更多时间进行准备。在准备阶段，机长就会考虑到各种影响飞行的因素，包括航路天气、飞行高度、飞机载重、起降机场情况、备降机场等。综合这些因素，机长还会评估航班起飞油量是否合适。 遇到雷雨天气，不论是航班延误，还是在航路上绕飞，平和的心态都是最重要的。32岁的吴晓宇，在生活中也已经被妻子戏谑心态如老年人般平和。谁不想回家啊，但急躁是飞行安全的大敌。在航班延误进行机长广播时，吴晓宇不仅自己冷静，还试图将这种情绪传递给旅客。我会在广播中和旅客聊天，谈谈雷雨的形成，讲讲雷雨天气对航班的危害。这样的机长广播，既收到了和旅客沟通的效果，也普及了民航知识。旅客在客舱等待时，每20分钟要进行一次机长广播，这也是国航的硬性规定。 等待中，有时候旅客会对驾驶舱中的声音产生好奇，有时候旅客希望与机长面对面沟通，但是国航机长不会站出来。这也是出于安全的考虑。国航飞行总队党办副主任史新表示。 和时间赛跑 在有国航大脑之称的国航运行控制中心（AOC）大厅内，笔者看到了无数个显示屏。这些屏幕上显示了航路图、雷达图、气象云图等。通过这些屏幕，AOC的工作人员能够看到全球范围内运行的国航航班实时动态，能随时与机组人员进行通话。AOC设置了气象、飞行监控、运行控制、机务、签派放行、航行情报、飞机性能等20余个专业席位。这些席位的工作人员需要随时与业务部门进行沟通，并将信息传递至运行主任处。影响航班正常运行的任一因素出现问题，当班的运行主任会在第一时间得到信息，第一时间进行处理。得益于不同部门的专业人员聚集AOC， 的沟通协调效率极高，航班得以更加安全、顺畅。 雷雨季来临，对航班运行状态进行预判、和时间赛跑成为了AOC的重要工作内容。AOC也总结出了一套64210工作法，形成了按、推、抢、保、消、协、调的七字工作要诀。 64210分别是指提前6个小时滚动预报气象；提前4个小时做出航班取消、推迟、合并等决定；提前2个小时安排航班放行序列；航班起飞前1小时确保航班执行；事后及时总结遇到的特殊情况，特情零放过。如果说64210工作法，是雷雨季保障航班运行的系统性方法，那么摁、推、抢、保、消、捞、调的七字工作要诀，则是雷雨来袭时的具体操作原则。摁，就是监控航班运行状况，提前采取有效措施，实施有效控制；推，是根据天气影响和公司整体运行情况，推算并发布延误时间，便于各生产保障单位提早发出后续航班进行调整处置的预警；抢，是对于已经准备好的航班，抓紧时间起飞、落地；保是制定重要航班的保障方案，优先保障进出港；消，是根据航班旅客等情况，制定合理的航班取消方案，缓解运行压力；捞，是针对必须返回基地的航班优先保障回到运行基地；调，是根据整体公司运力资源和航班量，制定航班调整方案，达到最短时间恢复航班运行正常的目的。 据国航AOC副总经理万庆朝介绍，按照这套工作法和工作要诀，7月19日国航取消了45个次日运行的航班，并及时通知旅客。20日降雨来袭，在航班延误的同时，仍有不少航班取消、合并。但由于提前通知了旅客和国航相关保障单位，在航班运行调配上依然较为顺畅。 AOC和时间赛跑有看得见的成效。在其背后，还有大量的业务部门在为保障航班争取时间。例如机供品供应室会在雷雨季加大预算投入力度，旅客餐食预算较平日高出30%左右。同时还会联系好外站餐食供应商，保证旅客即使在航班延误等待时消耗了餐食，餐食也能及时供给。机组管理中心则会密切监控机组情况，掌握机组连飞衔接时间、休息时间、飞行时间，合理调配机组人员，避免发生机组超时影响航班正常的情况。 7月20日，国航航班大面积延误，不少航班合并、取消，但总体运行态势平稳。当天，乘务长刘青松没有兑现陪女儿共进晚餐的承诺，2岁半的小姑娘在等待妈妈中熟睡；吴晓宇的妻子习惯了他的晚归，提前告诉他，太晚了就在公司公寓休息；万庆朝则在运行控制中心守到了次日深夜2时。