前言





	





	　　随着航空公司机队规模、承运旅客人数增加、市场竞争的加剧以及互联网销售和旅客服务业务的开展，航空公司正在遇到一些运营难题，这些难题的解决正是IT系统所擅长的，因此也是IT公司的商机所在。在此，总结了10大此类难题，供行业参考。





	





	　　难题1：航班计划编排的最优化





	





	　　当前航空公司编排航班计划时，以排完、排满、飞机利用率最高为航班计划编制的目标。但是，航空公司真正需要的是一个收益最大化的航班计划。然而，由于缺乏技术和算法的支持，目前很多航空公司的航班计划编排并不能围绕收益最大化这个目标。一个具备收益优化模型的航班计划编排系统成为航空公司的一个需求。当然，这个系统的研发并不容易。如果要围绕收益最大化来编制航班计划，需要非常丰富完整的信息输入，其中包括每架飞机运行的成本，需要建立优化模型和算法，需要大量的复杂计算来输出最优解。





	





	　　难题2：更完善的收益管理





	





	　　收益管理方法在绝大多数航空公司都已经得到应用，收益管理系统也已经普遍实施。但目前收益管理方面遇到了一些新的挑战，这些是当前的收益管理系统所尚未解决的。例如：现在的收益管理系统关注的是机票售出前的预测和优化，但机票售出后旅客是否会退票、改期等尚没有进行预测的能力；对于目前航空公司非常关注的附加服务产品和非航产品，现在的收益管理系统不能提供任何支持；在个性化时代，现在的收益管理都没有把旅客属性作为预测和优化的依据，有的系统供应商正在研究这类课题。在大数据时代，在这些方面能有所突破的IT公司将会获得成功。





	





	　　难题3：动态产品打包





	





	　　动态产品打包就像一个理想一样一直存在。但是，世界上还很少有航空公司在这方面有实质性的进展。动态打包的核心是根据旅客需求动态生成2个或2个产品以上的产品组合，最大化旅客满意度。动态打包的基础是清晰归类的产品管理、灵活的打包规则引擎，并且这些数据能够被高速读取和参与计算。动态打包是一个高层建筑，现在绝大多数的航空公司还没有完成其地基和低楼层的建设工作。从信息系统构建的角度看，动态打包功能很难独立存在，因此，航空公司真正需要的系统是一体化的产品管理和动态打包引擎解决方案。





	





	　　难题4：新的旅客信息管理模式





	





	　　航空公司对旅客信息的管理方式非常陈旧：一方面旅客信息散落在核心遗留系统的非旅客为中心的数据结构中难以管理；另一方面常旅客计划陈旧的忠诚度管理方式与互联网时代的电子商务会员管理需求很难匹配。航空公司无法摒弃已有的常旅客计划，而常旅客管理系统又无法满足互联网时代的业务要求。在这个旅客管理模式的转型期，航空公司非常需要全新的旅客信息管理系统，将旅客销售和服务系统（PSS）、电子商务系统（网站和APP）、呼叫中心系统、忠诚度管理系统中的旅客信息管理集成起来。这是航空公司未来在多渠道、多接触点进行无缝销售和服务的基础。现在航空公司正在感受痛点，但没有解决方案。





	





	　　难题5：个性化产品推荐





	





	　　当谈到为旅客进行个性化的产品推荐时，航空公司们都会表示非常需要。但事实上，航旅IT圈（微信公众号AirTIT）认为，很少有航空公司正在为此真正付出努力。不过，有些航空公司已经承认这是一个未来，而这个未来随着千禧一代年轻人的成长，已经不再遥远。个性化产品推荐需要有坚实的底层系统基础，包括产品动态打包、旅客信息管理、旅客互动系统、响应式设计的产品订购系统等。一般情况下，个性化产品推荐引擎可以独立研发，可以假设产品管理和旅客管理的基础是具备的，产品订购系统可以在推荐系统中进行研发并和电子商务或更底层的PSS系统进行集成。





	





	　　难题6：精细化的电子商务运营





	





	　　目前绝大多数中国的航空公司在电子商务运营方面是非常粗放的。如果任意选择一家航空公司的电子商务运营人员，问他目前他负责的网站是否健康，恐怕他答不上来。例如，运营者不知道现在有多少人在访问他的网站？更不知道这么多人访问他的网站是否是正常的？然而，和绝大多数电子商务公司一样，航空公司的网站和APP运营也必将走向精细化，实时监测运营情况是基本的一个要求。在这个需求背景下，除了基本的网站和APP访问行为分析之外，将这些数据与航空公司业务数据的整合、揭示电子商务运营的健康度是航空公司的未来必将产生的IT系统支持需求。





	





	　　难题7：无缝的全球机场旅客服务





	





	　　中国的航空公司正在遇到机场旅客服务提升方面的瓶颈。当向一个航空公司地面服务人员询问该如何提升旅客服务能力时，他们可以滔滔不绝的描述各类设想，然而，当讨论实现办法时，IT系统的限制成为最大的障碍之一。目前航空公司在机场使用的离港旅客服务系统是一个历史悠久的遗留系统，它是一套完全封闭的系统，航空公司的个性化产品销售和旅客服务很难接入到这套系统中。航空公司正在梦寐以求拥有一套这样的机场旅客服务系统：它既是自己的PSS系统一个有机组成部分，又向其它系统完全开放，同时能够基于互联网快速全球化部署，最关键的它能够快速响应新的旅客服务和产品交付业务需求。不过，一些众所周知的原因使得能够为航空公司提供这个解决方案的IT公司并不多。





	





	　　难题8：不正常航班处置





	





	　　在航空公司的运营中，不正常航班是最为让人头疼的。不正常航班的发生原因很多，例如天气原因、机械故障原因、空中交通管制原因等，这些原因使得原计划的航班无法正常服务。在不正常航班发生之后，航空公司需要做两方面的处置：一是飞机的处置，核心是如何通过调配飞机以最快的速度恢复整体公司航班的正常运行，这里不仅要考虑飞机资源，还需要考虑机组资源；二是旅客的处置，核心是如何尽可能的让旅客尽早成行。当同时考虑公司收益需求时，这两方面的处置方案的制定颇为复杂，例如一批旅客是安排到其他航空公司航班上飞走还是在始发地安排住宿，次日早晨乘坐本航空公司航班飞走，这需要考虑到地面保障的成本。目前，在不正常航班处置方面，行业尚未出现出类拔萃的系统供应商。





	





	　　难题9：机组排班的最优化





	





	　　航空公司的机组排班是一个很有挑战性的需要智商的工作。机组排班包括飞行员和乘务员资源的排布。当然，飞行员和乘务员资源完全可以分开排班，两者之间并没有强关系。飞行员排班的模型中，典型的输入项有飞行员数量、飞行员资质、飞行员常驻地、航班计划等，通过排班模型，需要输出最优解，既满足执飞航班的需求、又能够最大化的利用飞行员资源，同时还需确保飞行员的飞行小时满足相关监管要求，如果进一步考虑到飞行员驻外的成本时，则还要复杂一些。乘务员资源的排班与上述需求相似。目前，有一些IT公司已经研发出具有一定算法的软件，但是航空公司可能需要更加优化的系统解决方案。





	





	　　难题10：智能化的地面保障





	





	　　智能化的地面保障的核心需求有几个方面：一是地面保障人员的部署，由于很多地面保障人员的工作方式是移动的，因此不仅要部署还要能监控每个人的工作情况；二是地面保障设施设备的调配，例如摆渡车的配置等；三是与地面其它产品供应商之间的协作，例如与食品供应公司的配餐协作等。同时，在地面保障阶段，航空公司还需要参与和空管、机场等各方的协同决策（简称CDM，Collaborative Decision Making），来确保航班尽可能的正点起飞。由于需要管理的资源种类多，且直接接触旅客涉及旅客满意度，对于地面保障业务如果能有一体化的具备智能的IT系统支持，则会大幅度提高地面保障的效率、降低成本、提高旅客的满意度。（航旅IT圈微信公众号AirTIT）