很多民航人士都说，航班延误时，愤怒的乘客（或者说乘客的愤怒）是魔鬼。 　　今天我们就刊发一个愤怒乘客的来稿，看看魔鬼是怎么想的。 　　图：图文无关 　　前几天坐飞机又被延误了，这次我真的怒了！ 　　登机就莫名其妙晚了半小时，然后一群人在闷热的机舱里面傻等，飞机赖着一个多小时不走。要按正点这时候我们都该到了好吗？！ 　　大家不停地问空中小姐为什么不走，答案都是套路：航路流控，不知道几点起飞。这回答，要我看来一点价值都没有。航路流控，明摆着的事情，你不说我也知道；后面那半句，说了跟没说一样。 　　图：看起来好像对服务不满意的小乘客。图自网络，图文无关 　　机舱里面越来越热，气氛越来越躁动，所有人都在拿各种东西当扇子扇，嚷嚷的声音此起彼伏。这种时候谁还能保持蛋定？我都巴不得要给大家支招怎么跟航空公司斗法！ 　　幸好，局势即将失控的时候，飞机动起来了。要是再不走，我肯定也不会有好脸色看！ 　　看到这里，想必一大群民航员工已经准备抛来板砖：我们也决定不了延误时间！我们比你更想正点！你应该配合我们工作！你的愤怒伤害了我们努力工作的感情！等等等等 　　图：图文无关，图自网络 　　好，既然大家都来了，那请允许我再提几个问题。假如你们遇到下面的情况，你们能淡定吗？ 　　餐厅里，饭菜半天都不上来，催多了服务员甩来句：请你配合工作； 　　公交车，怎么等也等不到。问工作人员，工作人员说：我也没办法，堵车又不是我的事； 　　去办事，简单一个手续，跑了六七个柜台都没办下来。跟工作人员提意见，人家回答：请遵守我们的流程 　　如果你也心生郁闷，那就请不要太责怪乘客了。是人都一样，遇到拖延和麻烦的时候，都有情绪。 　　不过，我今天不是来约架的。 　　设想，同样是上面几个例子，如果按照下面的方式处理，即使实质结果不变（该等还得等，该慢还得慢），但是不是给人的主观感受就好得多？ 　　在餐厅，点菜的时候服务员就提示今天上菜时间可能比较长； 　　在公交车站，有显示屏或者工作人员告知，是哪里发生了严重拥堵，以及最近车辆位置； 　　开始办事前，就已经被告知办事流程，对复杂程度有了心理准备。 　　这种方法变化带来的心情变化，揭示了一个规律，人不害怕等待和麻烦，而是厌恶突然而至或者持续时间未知的困境。人如果对能接下来坏运气提前有一个哪怕只是心理上的准备，火气都会消退很多。 　　做到这一点，最好的办法是尽量充分、尽量提前地分享信息。 　　图：番茄炒蛋的雷达图，预示着天气恶劣，延误来临 　　比如，预计到有坏天气可能影响航班，就建议乘客改期或者可以晚到机场；流量控制起飞缓慢的时候，告诉乘客目前队列长度和放行速度；甚至哪怕真的无法告诉有用信息，那就用通俗的语言介绍下无可奉告的原因，相信乘客都会平静很多。 　　说到这里，估计又会有民航的朋友说这样做确实好一些，但我们的工作强调标准化流程，把这些东西说出去，怕是不允许的。 　　图：民航有规矩，规矩得遵守。图文无关 　　以我对民航内部运作方式的粗浅理解，这种担忧是存在的。解决方案还在于民航管理体系的改变： 　　1、向员工放权。从规定只许说什么，改成规定不许说什么。剩下的，给员工自由发挥的空间。当然，这也意味着员工的责任更加重大，因此需要： 　　2、根据业绩表现，对员工重奖轻罚。对于员工以维护公司和旅客权益为目的的自由发挥，效果好，要及时奖励，大力推广；效果不理想，则还是应该肯定其主观动机，对不足之处就事论事地帮助改进； 　　3、发挥科技的力量。现在信息技术发达，很多时候一条告知延误时间的微信、一块播发飞机实时排队信息的屏幕，其作用就可以胜过千军万马；另外再说说一些公司开始使用的app和电话自助退改签系统。本来多好一东西，可以帮助员工和乘客节省无数时间和体力，只是实测每当遇到大规模延误的时候，app和热线电话瘫痪得比机场柜台还快，遗憾。 　　图：惬意飞行是大家共同的追求 　　就跟民航员工不希望延误一样，乘客也不希望延误，相信更不会有人像传说的那样专门坐飞机薅延误羊毛（稍微计算一下，就知道这样做多么不划算）。 　　既然大家的期望是一样的，那么就应当争取让大家心往一处想，共同解决问题。 　　后记：处理好延误，确实需要多方努力。最近，小语体验到了一个不错的成果。 　　华东区域机场的协同决策机制（CDM），在此机制下当流控时各航空公司和空管部门联合提前按放行间隔要求排好每个航班的出发时间，可以避免飞机上关舱门以后长时间等待。 　　经过多次体验，至少往深圳方向的预测相当准确，能提前4小时就知道出发时间，航班甚至一分钟都不差按协调时间推出。 　　希望类似的成果越来越多，越来越好。