连续两个月，笔者在登机过程中遇到了两起孕妇因孕周过大，且无任何医院证明而导致的航班延误事件。这两名孕妈妈因肚子较大，在登机过程中被乘务组发现，经询问没有医疗证明而通知地面人员前来处理。在处理期间，孕妇及其家属甚至一些旅客都对此表示不解不满，理由是为什么从买票到办理登机手续，再到过安检，一路畅通无阻，怎么到了机舱门口，就卡住了？如果需要提供证明，为什么经过了那么多关口没人提起？





	　　地面服务人员给出的理由是，购票时也许是网络购买或他人代买，而办理登机手续时，也可能是家人代为办理，因此并未见到孕妇本人。旅客又质疑，因孕妇肚子较大，在候机楼受到礼遇，还有地面专人引领走了孕妇通道，安检时一个人一个人进行检查，怎么会没看到？





	　　类似的情况和旅客疑问就和每天拦截在舱门口的超大行李、婴儿车一样，旅客的不满情绪也来自于为什么我走过重重关口，要到了舱门口才告诉我不可以进入，安检的时候为什么不直接拒绝登机？如果安全检查都通过了，那就说明行李是安全的，是可以带上飞机的。当乘务组费心解释：安检与航空公司并不属于同一个单位，安检检查行李中的危险物品，通过安检只能说明没有危险物品，与行李大小无关。其实这样的解释都是内耗，旅客并不需要了解这么多内情，因此对解释工作也并不领情。





	　　大多数旅客分不清楚候机楼工作人员、航空公司地面服务人员、安检检查员等，他们把这些人员都统称为地服。当然，不管隶属部门，不管天上、地上，大家确实都有一个共同的名字民航人。 而每一位民航人既是真情服务的践行者，也是航班安全的保障者。





	　　在安全管理方面有个著名的原理，叫做奶酪原理。大概意思是这样描述的：叠放在一起的若干片奶酪，光线很难穿透，但每一片奶酪上都有若干个洞，代表每一个作业环节可能产生的误失或技术上存在的短板。当失误发生或技术短板暴露时，光线即可穿过该片奶酪，如果这道光线与第二片奶酪洞孔的位置正好吻合，光线就穿过第二片奶酪，当许多片奶酪的洞刚好形成串连关系时，光线就会完全穿过，也就是代表着发生了安全事故或质量事故。民航各部门的工作也正像这一片片的奶酪，而机舱门口，也许就是保障客舱安全的最后一片奶酪。如果此刻不把关，当颠簸发生的时候，未固定的行李就是一件凶器；同样，孕妇因高空气压发生不适症状的时候，危险就会随之而来。





	　　墨菲定律这样描述：凡事只要有可能出错，那就一定会出错。所以，深刻领会奶酪原理带给我们的启发是，各环节的航前把关至关重要。在真情服务的同时，不要盲目相信上一个环节提供的输出是必然的合格，而是要不折不扣地对其进行把关，不要推卸责任，更不要事不关己高高挂起，把工作推到下一个环节。比如那个引导孕妇通道的引导员如果能适时地与孕妇沟通，就能更早地获得其未携带医疗证明的信息，及时上报早做处理，航班也许就不会延误，既保障了安全，又避免浪费更多旅客的时间。





	　　用心、贴心、热心是真情服务的基础，而更高层次的真情服务则是各部门各司其职，用责任心串起全心全意的服务链条，让旅客享受安全、正点、舒适的旅途。（尹珊珊）