1.缘起





	　　春分时节拉开了2016华南雷雨季的序幕。近几天从广深等华南地区出行的亲们，感谢你们同我们民航人真真切切地体会到了一把民航靠天吃饭的真谛。广州机场和深圳机场分别启动了今年首次航班大面积延误预警。南航、深航、海航等基地航司实操了各自的航班延误处置预案。





	　　旅客们自然希望自己的航班能够飞常准。但是当集人类最先进科技于一身的现代民航机巧遇雷雨等非适航天气时，不冒险冲上云霄而导致航班无法正常执行，民航人也想得到旅客们的理解。毕竟航司做出延误取消的决定，是经过深思熟虑的审时度势，是考虑到每一位旅客的旅途安全，是在沉默中承受了高昂的额外成本。





	　　在这次天宫用雷雨考验广深机场出港旅客忍耐能力和民航人实战能力的过程中，部分旅客没有经受住耐力测试，因情绪激动，对无辜的民航一线员工做出了过激的行为。诚然，在这种高压环境下，航司、机场的确有考虑不周全的地方，但这不完全是民航人的错。当各位莅临广深机场同民航人感受航延的亲们，是否想到在你们抱怨民航地面服务不周全的同时也需要做一名合格有素质的旅客呢？航司除了做好延误前期预警和预告外，机场地勤人员也要做好延误中的各项旅客安抚和服务工作。





	　　天宫的事儿，咱们不是孙悟空，管不了。但地面的事儿，咱们有必要客观地聊一聊。当航班大面积延误时什么最重要？信息，信息还是信息。航联传播旗下民航旅客服务评测CASPE特别针对此次广州、深圳大面积延误事件，对目标旅客开展了我国首次航班大面积延误时的满意度进行了专项大数据挖掘。





	　　2.机场地面服务概况





	　　针对本次广州、深圳大面积延误，从CAPSE旅客满意度分析得出，不正常航班机场地面服务广深机场满意度为3.15分，就本次广深两场大面积延误旅客满意度来看，机场旅客满意度高于2015年全国不正常航班服务的平均水平3.06分以及广州白云机场、深圳宝安机场2015年全年不正常航班机场地面服务满意度3.05分，也说明在本次大面积延误下，广深两场的应急预案略见成效，旅客满意度有所改善。





	





	





	





	





	





	　　在本次广深大面积延误情况下，广州白云机场与深圳机场均做了充分的保障，比如白云机场航站楼一层的19-20、28-29号门内分别设立了两个服务区，共有旅客休息座椅400多个。区域内有航班延误服务系统、安装了延误航班信息显示屏，旅客可根据屏幕公布的最新情况，等候酒店车辆接送前往休息。地面交通方面，空港快线投入运力协助做好滞留旅客疏导，调派了约20台大巴专门为航延滞留旅客待命服务，从昨日16:00点至今天凌晨06:00通宵共计发车30趟次，运输旅客近1500人次。深圳机场运行指挥中心连续发布天气和航延预警，要求各单位早做准备。各保障单位、航空公司和驻场单位按照航延预案要求，强化了大面积航延联动和协调机制，做到提前预判，对于需要取消的航班尽量提早通知旅客，同时进一步做好旅客疏散和住宿保障等工作。初步统计，仅20日当天，深圳机场及深航、南航已累计安排旅客住宿8000余人；市交委还协调保障车辆40余台，机场方面调配330巴士50余台，共同为旅客提供地面运输服务。





	　　3.机场地面明细服务





	　　在广深机场航班大面积延误下，与2015年不正常航班机场地面服务明细项对比分析可知，本次大面积延误机场对于旅客的休息以及餐饮保障的优异表现在一定程度上缓解了旅客的情绪，但在大面积延误下，航班信息通报不及时和欠准确仍是旅客最大的痛点，旅客情绪安抚满意度稍有欠缺。





	





	





	





	　　4.机场相关设施与服务





	　　从广深机场大面积延误情况来看，机场设施与服务相关的旅客满意度中，机场卫生间满意程度、以及行李转盘提醒的醒目程度满意度与2015年比降低明显，航班信息通报满意度仍有待提高。在大面积延误下，不仅需要设施设备的保障，对于机场卫生间的环境卫生也应该加强保障。





	





	





	





	　　5.关于机场服务，旅客怎么说





	　　虽然整体满意度比2015年满意度稍高，但仍存在一定的问题，比如一位乘客的乘坐的某航班计划起飞时间23:35，实际起飞时间2:12，旅客反映：晚点到2点多，机场无提供餐食和水，机场店铺也关门买不到，到了机上连杯水也不提供。到了重庆机场，外面又冷又下着雨却只提供摆渡车服务，没人投诉只能说这个航班的乘客素质太高了。大面积延误下旅客目的地机场地面的联动保障也不可以松懈，这或许是可以极大提升航延旅客体验的服务点。





	　　对于航班信息通报以及其他问题部分旅客留言：





	　　#飞机晚点可以，但希望信息更及时透明。





	　　#机场服务比较差，飞机晚点无人问津。





	　　#一，地勤人员对于航班延误都不愿多加说明，只是很官方的把人丢到酒店，要大家等通知，





	　　二，通知大家要登机，接着又说尚未要登机，连续玩弄乘客三次。





	　　#延误！对机场的地勤无语，延误那么久，该早点通知，可以让乘客合理安排时间





	　　#下着雨，居然登机桥么棚，都淋湿了。





	　　#深圳机场的服务和空乘的服务都没的说，一个字，好。餐食差了点，选择不多，口味一般。





	　　#机场服务这里，是一定要按星星，不然真的一颗星星都不想给好吗？飞机晚点三个小时，午饭点连盒饭都没有，等了好久，给的还是饼干八宝粥，还要我自己拿。蛮服的！





	　　#遇到强雷暴雨天气实在没办法，在机场滞留七小时，上飞机了又被困五个半小时，总体来说空乘和地勤还是很敬业的。





	　　6.航空公司满意度





	　　本次大面积延误CAPSE不正常航班机上服务满意度显著低于2015年全国不正常航班服务平均水平，广深机场大面积延误，出港航空公司旅客满意度得分为2.86，低于2015年的平均满意度。旅客对于航延后的机上服务满意度不高。或许也同样被延误了相同时间的空姐空少们，拖着疲倦的身体就展现不出太高的服务能力了。更主要有是在航延的背景下，旅客会主观上将不满情绪转嫁给航司服务。





	





	





	





	





	　　7.航空公司服务明细得分





	　　在广深雷雨大面积延误下，旅客退改签满意度远大于2015年平均水平，说明在大面积航班延误下，航司对航班退改签的相关处理速度与反应速度旅客是认可的。航延空乘服务态度旅客满意度下降最为明显，其次是不正常航班信息通报满意度，旅客对于航班信息的诉求基于最基本的知情权，航班信息的及时性与准确性同样重要，航延后航班起飞时间的准确性也是一个问题。





	





	





	





	　　8.关于航司服务，旅客怎么说





	　　对于大面积航延的航司服务体验，有旅客则表明：





	　　#机场大面积的延误，基本上工作人员已经尽所能宣传，X航空乘一般都是扑克脸。





	　　#太一般了，乘务员已经没啥表情了





	　　#X航服务质量太差，晚点十多小时，没一个人出来问事，再不选择X航了！





	　　#晚上头等舱居然只有一些点心，航站楼里头等舱也只有方便面，好差呀





	　　#餐饮太差，因为早上大家都没吃早点





	　　#各种差，没得说了，晚到三个小时十八分钟。。。飞机糟的我右边耳朵疼的死去活来的，杀了我也不坐X航了





	　　但也有旅客说：





	　　#对于廉价航空来说，硬条件就不用评价了，软服务的确来说还不错。





	　　#又开始延误了，不过登机后空姐的服务还是不错的，飞机上还有好看的电影





	　　#服务不错，天气原因延误了





	　　#机场的服务和空乘的服务都没的说，一个字，好。餐食差了点，选择不多，口味一般





	　　#虽然晚点了，但空姐服务很热情，非常细心的解释延误，不厌其烦的其我们送水，广播也很及时





	　　#真的没有想到X航的服务秒杀XX航！餐饮真的不错赞





	　　#就是晚点了！其他都挺好的





	　　#总体还算可以，飞机晚点因为天气原因，但是晚点后客舱服务不是很好，只给了一瓶水，别的就什么都没说，总体还算可以





	　　其实，用心服务旅客是可以感受到的，希望真情服务可以让民航服务的未来越来越好。





	　　9.结论





	　　从本次我国首次航班大面积延误时CAPSE旅客满意度数据挖掘结果看，参与调查的旅客对本次大面积延误广深两地机场和基地航司的总体满意度评价还是不错的。我们认为：在机场服务方面，需要包括夜场航班保障、机场卫生间保洁、旅客情绪管控以及及时航班信息通报等方面着重加强。





	　　在航司服务方面，除了更快帮助用户退改签以外，还需要在航延时的客舱服务、机上餐食供应、及时航班信息通报等方面着重加强。





	　　当出现航班大面积延误时，出行旅客和民航员工不是势不两立的敌人，而是相互帮衬的盟友。只有出行旅客更加理解民航运输的特性，只有民航员工感同身受旅客的诉求，当天宫再次用航班大面积延误来考验我们的时候，中国民航才会做得更好、旅客体验才能更优。





	　　关于民航旅客服务评测（CAPSE）





	　　航联传播旗下的民航旅客服务评测（Civil Aviation Passenger Service Evaluation，简称CAPSE）是国内第一家民航服务评测专业网站，也是第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客评测服务的专业机构。CAPSE通过将旅客与民航实体直接联系，更加及时的将旅客的意见建议和评测数据分析反馈给民航实体，以辅助民航实体提高服务质量。