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	　　民航资源网2016年3月21日消息：大多数人都理解，天气因素导致的航班延误并非航空公司的错。但是，大多数旅客投诉都是源于航空公司应急响应不够充分、完善，特别是对于航班延误的响应。航空公司在处理航班延误等不正常航班问题时的表现是好还是差，决定了它们带给旅客的体验是可接受的，还是一场噩梦。那么在处理航班延误时，是哪些因素导致有些航空公司就是做得比别人好呢？两个词：预期与成本。





	　　假设有航空公司A和B，它们使用类似的飞机，并运营着从相同城市出发的航线，这些城市偶尔会遇到严重的恶劣天气并导致航班延误。在近日的冬季暴风雪期间，随着诸多航班延误、备降或取消，航空公司的航班时刻表乱成一团。在航空公司A被旅客关于航班延误、行李丢失和工作人员粗鲁无礼的各种投诉淹没的时候，航空公司B却可以说表现地很不错。





	　　为什么呢？航空公司B花了不少钱照顾那些因为航班延误和取消而滞留的旅客。它甚至付钱从别的航空公司和别的地方安排了额外的飞机运送旅客，为滞留旅客安排住宿的地方，还花钱为旅客提供用餐券和安排地面交通。在预期将会有暴风雪的情况下，航空公司B将员工安排在酒店过夜。这样确保在关键的凌晨航班上，有工作人员可用。它将用于凌晨离港航班的飞机停放在机库里并进行清洁。





	　　航空公司B知道，如果它能够安排凌晨航班尽早准点起飞，它就能够将第二天迟到的进港航班导致的航班延误影响降至最小。航空公司B还确保购买了足够的、能够用到下个月的除冰剂。有人可能会问了，航空公司B在航班延误期间为乘客提供有关帮助服务的成本，与航空公司A激怒客户、丢失行李、让飞机空耗燃油的成本相比是否要更少一些。这是许多航空公司都面临的一个客户服务窘境。两害，究竟何者为轻？





	　　航空公司B为旅客提供这些服务真的是一点都不麻烦吗，还是说，航空公司B在公关方面做得比航空公司A要好？当然，以上例子并未考虑航空公司的整体成本结构、其掌握的可用设施情况以及其运营规模。航空公司B在提供以上服务时要更容易些，可能是因为其机队单一、工作规范没有那么严格以及一般旅客不了解的其它因素。有一点很清楚，一些航空公司会预期最糟糕的情形并为此作好准备，而其它航空公司则往往在情况发生后再作反应，它们的这种反应经常是不成功的。航空公司在为滞留乘客提供适当服务时表现出的犹豫往往与成本有关，而不是像我们许多人有时认为的航空公司就是想让我们对我们的遭遇进行公开哭诉。





	　　尽管对于天气因素导致的航班延误或取消，许多航空公司并无义务提供相关设施、住宿或其它赔偿，但值得思考的是，对于帮助滞留旅客带来的好处，与基于成本和政策原因而拒绝为旅客提供有关服务造成的旅客憎恶相比，航空公司有无衡量过两者孰轻孰重。观察航空公司有没有以及是如何为不可避免的航班延误情况安排预算、培训工作人员并制定有关计划的，将会很有趣。很少有情况会像不正常航班这样让航空公司的客户服务声誉受到强烈的考验。无论航班延误最终给航空公司造成多大的成本，为旅客提供礼貌的服务并对其遭遇表示同情，这些都是免费的并且不应当被忽视。





	　　就旅客自身来说，我们应当面对延误的现实，避免现在非坐飞机不可的情况。在准备搭乘航班之前，尽量掌握更多的信息，提前查好出发机场、目的地以及航线上的相关航班动态。在动身前往机场之前再查一遍。最重要的是，提前弄清楚备选航班。在手机里记好航空公司的预订号码以方便拨打并避免重订排队的情况。另外，考虑前往目的地的备选机场。尽可能了解有关信息，这些可以提高你成功到达目的地的几率。最后，如果你能推迟出发的话，你可以让航空公司帮你改到下一天的某趟航班上。反正航班都延误了，何不干脆好好休息一晚、避开当天的各种不便呢？这样当你到达目的地时，你也会拥有更好的心态和情绪。





	　　缺乏信息和对情形的控制力是导致航空旅客愤怒、不满的最大因素。在我们要求航空公司更好地应对不正常航班情况的同时，我们自己也应当作好充分准备。





	　　编者注：昨日以及今日，受雷雨天气影响，深圳机场和广州白云机场均出现了大面积的航班延误。深圳机场恳请乘客不要前往机场，而白云机场则启动了今年首次大面积延误预警。此次天气因素对于航班运行和旅客均造成了比较严重的影响。本文以两个航空公司的做法为例，展示了在碰到航班延误或取消的情况下，不同的服务给旅客的带来的两种截然不同的体验。同时，对于旅客自身在面对航班延误时应该如何应对，也提出了一些建议。希望本文能够为相关航空公司应对航班延误、服务旅客提供一些启示。