问询。王有勉/摄





	　　对于大连所有民航人来说，2016年这个春节必将是永生难忘的。自2月11日下午开始，低云、大雾、冻雨、大雪、侧风等恶劣天气接踵来袭，这可以说是自2007年风暴潮以来大连机场经历的最复杂的天气状况。因为无法达到起降标准，航班大面积延误或取消，万名旅客滞留大连机场，南航补票口环岛被一层又一层的旅客围得水泄不通，远远看去，就仿佛是汪洋中的一座孤岛。可几天下来大家不由发现，这座孤岛，其实并不孤。





	　　孤岛不孤，因为部门全力的支持





	　　得知了航班延误的信息和现场的情况后，南航大连分公司市销部立刻做出行动。部领导统筹规划，细致部署，部门全员配合，整体联动，争取最大限度地保证旅客退改签。





	　　从12号开始，部领导就亲临现场，既方便布置工作，又大大地提升了士气，稳定了军心。有些年轻的员工对这种人山人海的大场面还不太习惯，看到领导到前线指挥，仿佛吃了定心丸，踏实多了。销售中心自己的业务能手，在接到需要支援的电话时都毫不犹豫，立刻从四面八方奔赴战场，徐杰把陪女儿的任务推给了姥姥，武珍珍和同学聚会等了一个时的位置刚坐下点上菜在所有南航人眼中，延误就是命令。





	　　其他科室的主要负责人和同事们，也都迅速来到一线支援，或是在现场分流、答疑，或是做一些填写单据的工作，旅客时有异常激动的情况，同事们会安抚旅客的的情绪，晓之以理动之以情，既维护了现场的秩序，又很大程度地缓解了现场的压力。





	　　在第二天的延误保障中，市销部巧妙搭配，将销售中心的业务人员全部派往一线补票口补充力量，然后从部里其他岗位调来3名干过售票的人员顶岗，承担了部分团队、中转旅客的退改签工作，缓解了现场的部分压力。





	　　来到一线的不仅有其他部门的友军，还有俗话说兵马未至粮草先行，后勤保障当然也是重头戏。在补票口工作的员工，每天都能吃到由后勤队员准备的爱心便当：香脆脆的肯德基、热腾腾的饺子、丰盛的饭菜，甚至同事们自发买来的牛奶、蛋糕。一切的一切，无不在清晰地传达一个信息：你不是一个人在战斗，市销部是你坚实的后盾。





	　　孤岛不孤，因为我们努力的坚守





	　　大年初六(13号)下午，销售中心主任李昌金刚从外地赶回大连，就第一时间奔赴补票口，指挥工作、解答疑问、安抚旅客，所有工作都进行得有条不紊，并且连续两天陪员工一直坚守到凌晨最后一刻。





	　　同样堪称劳动模范的还有补票口的主任吕蕾。2月13号早上5点45分，刚奋战了一天一宿的她拖着疲惫的身躯回家稍事休息，在14号清晨就投入了新的战斗，这一干又是24小时，直到和下一批早班人员胜利会师。





	    上行下必效，像这样连续奋战20多小时的一线工作人员还有很多。有位员工虽然已经怀孕，却还是主动来上岗，同事们都劝她早回去，可她毅然坚持到最后，这一刻，她既是一名准妈妈，也是一名恪尽职守的战士。没有最拼只有更拼，没有最快只有更快，为了更迅速地给旅客退票改签，大家争分夺秒，生怕稍慢了一眨眼的功夫就抢不到票，耽误了旅客行程。很多员工从大清早到次日凌晨只吃一次饭，为了减少上厕所的次数只喝几口水，这种情况也不影响向旅客一遍遍地耐心沟通解释，导致嗓子越来越哑。有位工作人员有轻微眼疾，在盯着绿屏工作了10几个小时后眼睛突然干涩无比，流着眼泪给旅客改完了9人的票。原本情绪激动的旅客，看着他红肿的眼睛，怔了一下说，你们也是真不容易。





	　　是的，所有工作人员都并不容易。11日，蓝色预警，南航取消16班航班;12日，黄色预警，取消12班;13日，黄色预警，取消52班;14日，红色预警，取消49班。截至14日上午9:00, 延误取消航班183班，滞留旅客3万余人，14日单日进出港旅客6.5万，历史最多;单日进出港航班571班，历史最多。在这历史性的时刻，市销部员工也交出了历史性的答卷：柜台每天服务旅客量超过6000人次，单论改签数量，11到14日国内改签约2070人，国际改签约568人。每个员工都明白：只有咬紧牙关、埋头苦干，才能争取让成千上万的旅客在多年不遇的恶劣天气下得以尽早返航。





	　　孤岛不孤，因为旅客衷心的认可





	　　从旅客的角度说，补票口这座环岛与其说是海中的孤岛，不如说是快靠岸的陆地，是无数渴望着回家的旅人的希望。从一开始几乎每个旅客脸上都写着失望、不满、焦急、愤怒，到办完业务后表情渐渐转向平和乃至欣喜，这在补票口员工看来无疑是一种无声的认可。





	　　2月13日，有位带着孩子的旅客从延吉飞上海，大连作为经停站，由于客票已使用不能换开，并且去上海的机票已经售罄，旅客无计可施，孩子急的快要哭出来了。这时补票口的业务大神赵媛告诉旅客不要着急还有办法，她查到吉祥航空还剩2个位置，于是协调众多部门，包括 南航值机部门，吉祥的场站、座位控制部门，打了无数通电话后，重于让旅客和孩子顺利回家，旅客激动地握住她的手，连声称谢。





	　　像这样口头或书面表达谢意的旅客还很多，他们之中有带着孩子没走成的旅客，补票口工作人员领着他们到值机柜台排优先候补;有买了好几段国际联程票的旅客，工作人员帮他们查外航的电话，联系多家航空公司，最终让旅客顺利改签还有的旅客觉得语言和文字或许不足以表达自己的谢意，工作人员唐艺就刚收到了一位旅客发来的微信红包：当时补票口帮助旅客改签，并给其开具延误证明发传真，传真机扫描故障，唐艺于是在微信中协助他一行七人成功解决了延误证明。旅客发红包表示感谢，唐艺婉然拒绝了。因为对于市销部补票口的一员，急旅客之所急，想旅客之所想，是最理所应当的事情。





	　　2016年2月11号到2月14号，四天四夜，对于很多人来说，只是再平常不过的几天，可对于大连分公司市销部的工作人员，这几天可以说是波澜壮阔、浓墨重彩的。他们在补票口这座并不孤单的孤岛上，在部门领导和同事的关心与支持下，成为了一段历史的见证者和参与者。蓝色工牌，汗水铸就;危难时刻，方显身手!这次大面积航延的四天四夜，他们交了一份令人满意的答卷，以后的无数个日日夜夜，他们也会像无数的民航业同行一样，继续陪旅客安全飞向每一座城，继续守护着千万个归家梦。