将派遣权力关进笼子，半年减少供餐浪费2500万





	　　《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 通讯员费晓俊、周天民 报道：沈丹旎，两舱乘务员，在3个月的周期内飞行德里航线2个，在客舱部其所在部门所执飞过此航线的63名同等级乘务员中，排第3位。东航客舱部的每一位乘务员，如今打开自己手机的移动乘务客户端，就会看到客舱数字化运营系统推送过来的这一信息。2015年投入使用的该系统上线一年来，已经包括了乘务员派遣、部分证照申办、网上培训、机供品回收等功能模块；既给乘务员带来了如是更加公平、公开、公正的航班派遣，也给客舱的生产调度、给企业节约成本避免机供品浪费，带来了显著的经济效益。





	　　艰苦航班怎么派 数据说了算





	　　在东航的上海-北京、上海-深圳等热门航线，金银卡旅客比例高、服务程序也更多；与此同时，由于航路繁忙，一旦遇到航班延误，乘务员的工作压力更会直线上升。自然而然，每个乘务员都会希望，艰苦航班的任务派遣应该保证公平，也会担心，如果派遣部门行使权力时不够公正，会让自身权益受损。能否满足员工的这一心理期望，对于东航客舱部孜孜以求的幸福东航、幸福客舱建设，意义不言而喻；而且，乘务员的心理感受是否良好，也会影响到乘务员在工作中的状态，从而传导给旅客体验的环节。





	　　另一方面，东航客舱的派遣部门自身，也觉得人工派遣的权力，越来越成为不可承受之重。近年来，随着东航机队规模不断扩大，客舱系统乘务队伍面临爆发式增长，从2015年下半年至2016年6月，整个东航客舱系统新进乘务员预计将达约2400人，同比增长20%，客舱经理、乘务长、头等舱晋级人员预计约2700余人，同比增长30%，未来几年，这一增长比例还将继续扩大。显然，无法仅靠人工来持续保证派遣得合理、科学、高效，必须及早寻求创新路径、未雨绸缪。





	　　通过创新驱动，用技术手段把人工派遣的权力关进笼子，成为一线乘务员与客舱派遣部门的共同期望。正是在这一背景下，东航客舱部、信息部开始了客舱数字化运营系统的研发和应用。





	　　随着2015年系统上线、笼子打造完成，一个与幸福东航要求相呼应、也为客舱服务水准增添保障的派遣新流程得以实现。





	　　派遣不再由人工说了算，而是由电脑安排，同时东航客舱部会定期让乘务员投票评选出下一阶段他们心目中的艰苦航班，对于排名前几位的，就纳入派遣时电脑筛选、公示的范围。在客舱部全体同等级乘务员中，自己飞的艰苦航班总数有多少，是高于还是低于平均水平，乘务员能在手机APP上通过系统推送的信息一目了然；一旦乘务员飞的艰苦航班数量超过平均数2个，未来3个月内，系统会自动停派此类任务。





	　　机上供餐增幅 降低逾7个百分点





	　　2015年上半年，东航的客公里数同比增长12.67%，同口径餐供费用则仅增长5.6%，相当于较预期减少支出约2500万元，这并不是因为东航降低了客舱餐食标准，而是得到了客舱数字化运营系统带来的支持。





	　　通过数字化运营系统的统计，不同航班的不同餐食需求、品种比例特点，得到了大数据的有效支持和详尽分析，从原先的凭经验配品种，向更精准计算旅客需求、更有针对性的配送转变。由此，客舱配餐中因为结构比例问题带来的不必要浪费减少了，成本在不影响旅客服务体验的前提下得以削减。





	　　除了配餐之外，机供品回收的效率，也通过客舱数字化运营系统的定位、统计、提醒得到大大提升。截至2015年10月底，随着新系统的应用，东航客舱累计回收可再使用消耗品价值5026万，同比增长51.2%。





	　　事实上，依托数字化的创新驱动，东航客舱甚至得以将提升旅客服务体验与降低成本相同步。





	　　在每年的黄金周、春运等旅客运输最旺季，航班乘务员会进行优化配置，由于淡旺季差异，部分航班需要将乘务员减员配备。不过，哪些旺季航班可以考虑在不降低标准的前提下相对减少乘务员，而又有哪些是真正的热门商务航班、需要配足人手来保证质量，过去也只能依靠人工的经验，进行权衡。现在随着信息技术的应用，客舱数字化运营系统会通过对比，梳理出不同航线在旺季的服务量差异，从而通过算法设计决定，各个航班是减员还是配足人手；尽量减少旅客以往在旺季容易感受到的服务响应时间延长等问题，改善旺季服务体验。而在淡季，该功能则能够更精确地主动计算航班服务量需求，减少乘务员在休息时段不必要的备份，让他们获得更好的休整。





	　　证照管理与统一运行 新功能有望年内上线





	　　2016年年内，数字化技术的创新驱动，有望为东航客舱的运营管理注入更多新动力。





	　　新乘务员申请欧美航线证照，应该选择谁？对高级别乘务人员的评估，如何确定结果？这些功能模块将陆续在年内完成研发、投入使用，从相关职能部门的人工选择，转为信息化记录乘务员日常工作、通过系统比对分析确定，使之更加客观公正。





	　　东航正在推进的乘务团队统一运行，也将在信息技术支持下获得新进展。2015年，通过让分子公司与主基地上海的乘务团队统一运行、减少驻外过夜，东航客舱部已经为企业节省成本4700多万元。这一工作暂时还依赖人工完成，但年内数字化运行系统的该模块投用后，统一运行的效率有望进一步提升，为企业更有力的节约成本。





	　　此外，东航客舱数字化运营系统还将开发移动视频会议功能模块，通过移动终端和互联网进行在线视频会议；既能避免占用企业大量会议资源和乘务员休息时间，也可以随时随地进行信息沟通与人员管理，使管理工作变得更高效、便捷。