2023年甘肃监管局坚持以人民为中心的服务理念，认真贯彻落实民航局和西北管理局工作部署，统筹安全与效益、服务与发展，积极把握市场导向，发挥创新驱动，加强协调联动，助推企业提升旅客服务水平，推动甘肃民航旅客服务工作实现高质量发展。



	　　一是深入开展民航服务助力行业恢复年主题活动。督导机场、航司积极聚焦旅客关切，扎实办好民生实事。优化热门城市航线网络，推出互联网+服务产品，完善易安检和行李门到门服务，加快推进智慧民航建设，实现旅客便捷高效出行。开展机上餐食供应专项调研，优化餐食服务质量，提升旅客服务满意度。二是全面推进首乘旅客服务升级。固化推广首乘服务特色品牌和先进经验，推出首乘特惠及出行无忧等特色服务产品。针对儿童、无陪老人等特殊群体，梳理排查服务保障能力。加强现场服务和旅客投诉问题处理的技能培训，提升一线服务人员的专业水平。全年共保障首乘旅客4.65万人次，收到表扬信400余封，累计发布微信推文80余篇，取得了良好社会反响。三是加快实施干支通、全网联。持续提升中转服务便利性，推动兰州机场跨航司、跨航站楼急速中转和省内机场间一票到底中转保障服务，完成旅客服务平台升级，推进支线机场开展跨航司行李直挂服务。四是优化保障流程，缩短航班截载时间。指导兰州机场充分征集驻场航司意见，深入论证旅客服务数据，将国内出港航班截载时间缩短至35分钟，为旅客提供更加充裕的手续办理时间，确保晚到误机旅客能够顺利出行。五是巩固拓展315国际消费者权益日活动成果，持续督促辖区企业聚焦旅客需求，通过向旅客讲解法律法规、发放宣传手册、受理消费者投诉举报等方式，宣传值机乘机、行李托运、危险品运输、消费维权等知识，提振消费信心。六是狠抓航班正常保障，妥善处置延误航班。密切关注辖区复杂天气情况下机场航班运行动态，督促兰州机场运管委落实五早要求，强化协同联动，聚焦重点航班，妥善处置了今年因浓雾、强降雪和强沙尘等导致的航班延误事件，有效减少旅客投诉。2023年辖区机场平均放行正常率88.75%，始发航班正常率94.78%，与2019年同期持平。