2023年3月6日，国际机场协会（ACI）正式公布了2022年度全球服务质量（ASQ）大奖获奖名单，石家庄正定国际机场（以下简称石家庄机场）赫然在列：凭借优质的服务体验荣膺2022年度500万~1500万量级亚太区最佳机场奖项，旅客总体满意度位居全球同量级机场第一，18项满意度指标跻身全球前十。 石家庄机场机坪，航班有序出港 多年来，在京津冀交通一体化运行中，在京津冀机场群协同发展中，这座从通航起就以世界一流为标杆的省会机场，始终在坚持和追赶中默默努力，积累出磅礴的能量，展现出极具大国风范的国际品质，用一张亮丽的成绩单，惊艳了世界，温暖了国人。 多年来，河北机场集团始终秉承人民航空为人民的行业宗旨，深入践行以客户为中心的真情服务理念，以打造中国服务机场标杆为引领，坚持用心用情为群众办实事、办好事，为广大旅客提供有温度的出行体验。 坚持智慧赋能 打造便捷流程 一座机场的便捷要靠智慧赋能，智慧赋能的落地靠的是决策的格局和眼光。 第一步是依托国家战略，争取政府支持，为老百姓解决家到场的问题。河北机场集团把石家庄机场纳入城市整体发展中，积极推动机场区域纳入石家庄整体交通综合整治提升行动，共同制订《石家庄机场区域地面交通服务综合整治提升方案》，完善机场区域路网，推动形成机场与市区连通的两横三纵道路体系；以迎宾大道为主轴，打造一轴九区景观环境；完善机场蓄车区、旅客候车区，优化机场巴士、出租车、网约车和社会车辆交通流线；配合中国铁道科学研究院集团有限公司，开展全国首个空铁路一体化联运智慧出行试点，完成机场区域地图场景采集及蓝牙部署，系统优化机场地面交通。 第二步是通过智慧化投入，让老百姓感受实实在在的出行便捷。旅客可以通过手机值机、选座，获取电子登机牌，并凭借电子登机牌轻松完成安检验证、登机口扫码验证等流程。有托运行李的旅客可以通过自助行李托运设备进行行李托运。在登机口，旅客只要通过刷脸的方式就可以直接登机。全流程无纸化自助乘机服务的上线，极大提升了出行效率。石家庄机场完成行李全流程跟踪系统测试和试运行；配备值机、行李托运、登机等自助设备，实现全流程自助服务；国内安检通道全部安装了人脸识别系统，设置智能安检通道11条，机场智慧化程度持续提升。 第三步，一座机场是否便捷，中转是一道必考题。河北机场人靠团结和协作给出了出色的解决方案。 石家庄机场持续提升旅客中转体验 在石家庄机场中转，吃饭、住宿都不花钱，而且在出发地就能办理两段航程的登机牌，行李也能托运到目的地，服务可以在微信小程序上申请，非常方便。从承德前往杭州的李女士真切感受到了石家庄机场四免三优两享服务的高效与便捷。 石家庄机场持续提升通程航班服务品质，联合春秋航空、河北航空等航空公司开发经石家庄中转进出省内通程航班产品，完善支线经石家庄通程值机旅客保障流程；设置空铁联运换乘专用通道，提升铁转空旅客换乘便利性，有效提升旅客中转体验。在ACI指标中，转乘其他航班的便捷性指标排名全球机场第十。 聚焦旅客需求 提供温暖服务 13号登机口，棕色扶手椅是带线的快充，太好啦！到处都不需要触碰，到处都是无接触设备！出行旅客对机场细节处的用心纷纷点赞。 一座机场完善一个细节不难，难的是一直发现细节，持续完善细节。河北机场集团的制胜法宝是有效的体验管理。需求收集需求满足需求升级，这个链条在河北机场已经形成了一套机制，确保旅客出行体验持续提升。 在需求收集方面，机场开展旅客服务自评价，构建了包含115个服务体验触点的全流程评价指标体系，为服务产品创新提供强有力的数据支持。在需求满足方面，河北机场集团为员工搭建了服务三人小组创新平台，推出服务产品设计工具法，鼓励员工主动发现服务痛点难点问题，提升员工将旅客需求转化为服务产品的能力。在需求升级方面，河北机场集团建立了服务产品档案，持续评估服务产品适用性，结合旅客最新需求，定期迭代升级服务产品。 石家庄机场为特殊旅客提供全流程爱心接力服务 为充分满足旅客需求，河北机场集团坚持从全流程打造服务产品：开发河北机场服务微信小程序，推进线上服务功能与线下服务保障相结合；开发安全出行大作战应用程序，将乘机流程制作成生动有趣的小游戏，帮助旅客快速掌握乘机要点；推出航延登机预约提醒功能，自动为旅客推送登机提示；提供特殊旅客预约服务，增加大字体老年人友好版本，关爱特殊旅客出行；扩大行李门到门服务范围，实现旅客零行李出行；推出首乘旅客服务产品，提供航站楼引导、专属值机/安检、专享换乘等6项首乘专属服务；为提升旅客就餐体验，石家庄机场开通餐食预订热线，为旅客提供预订、打包、配送、自提服务；为满足旅客在候机时使用手机的需求，在登机口等旅客休息区增设了53套多功能充电桌椅和588个智能充电座椅扶手，提升座椅舒适度，让旅客更加舒适安心候机。在ACI指标中，航班信息的提供情况、登机口区等候舒适度等指标均排名全球前十。 丰富人文底蕴 创造美好体验 没想到坐飞机还能顺便体验打冰壶，太快乐了！冬奥赛事的沉浸式体验就这样出现在旅客的行程中。 石家庄机场铺设冰壶赛道，打造沉浸式体验区域 冬奥会期间，依托冬奥赛区资源优势，河北机场集团联合河北省体育局开展冰雪运动进机场活动，在石家庄机场、张家口机场等所辖四地机场推广普及群众性冰雪运动，在航站楼内设置冰雪景观和文化墙，在石家庄机场和张家口机场打造沉浸式体验区域，铺设4条赛级冰壶赛道，放置桌面冰壶11台、桌面冰球8台，营造浓厚冬奥氛围。 党的二十大召开前夕，石家庄机场在航站楼内举办了红色电影海报展，机场青年志愿者结合电影海报，对中国共产党带领全体中国人民从站起来、富起来到强起来的伟大历程进行讲解，吸引了众多旅客驻足参观。 石家庄机场在航站楼内举办了红色电影海报展 河北机场集团利用多种形式传播红色文化，打造红色文化展区，不仅是推进党史学习教育常态化长效化的一项重要举措，也将石家庄机场打造成为弘扬爱国主义精神的窗口。据悉，该展览自亮相石家庄机场以来，已经由志愿者为近万名旅客讲解140余场。 这些都是机场文化特色的一个缩影。机场也是文化广场，河北机场人用自己的情怀和热忱赋予机场独特的文化底蕴，更让旅客在快乐中感受到浓浓的人情味。在ACI指标中，娱乐和休闲选择、氛围等指标均排名全球第七。 发挥管理效能 培育贴心员工 春运期间的一天，值机员刘丽发现一位女士急匆匆跑进大厅，神情焦虑，便主动上前询问：您好，有什么可以帮助您？旅客焦急地说：我带了两个孩子，孩子们只能坐轮椅。眼看航班马上就要起飞了，怕赶不上航班，就不能到医院治病了。刘丽一边安抚旅客，一边帮助旅客协调场内摆渡车，帮助旅客办理值机、轮椅托运等手续，获得了旅客的真挚感谢。春运期间，石家庄机场获得旅客表扬109次，其中通过民航12326热线电话表扬20次。 以心传心，立己达人是河北机场集团坚持的服务价值观。用心的机场培养用心的员工，有温度的管理能让员工把温暖传递给每一个人。 河北机场集团创新构建服务万花筒旅客体验模型，充分发挥体系建设的管理效能，通过抓实服务文化、服务培训等关键体系要素，培育真心为旅客考虑、用心为旅客服务、专心倾听旅客声音的员工，进而为旅客提供最佳服务。同时，为了打造良好的服务生态，石家庄机场持续深化机场旅客服务促进委员会建设，联合航空公司共同发布服务承诺，推进机制共建、文化共育、资源共享、价值共创，共同构建大服务格局。 河北机场集团建立了以旅客为中心的首见负责服务文化体系，倡导员工积极践行主动发现、主动帮助、主动礼让、主动报告、主动处置的五主动行为准则；建立了多层次、全方位的服务奖励机制，实施即时奖励、季度奖励、年度奖励，增强员工荣誉感；创办《首见负责温暖日志》内部期刊，刊发榜样故事百余篇，宣扬优秀员工的事迹和经验做法，传递榜样力量。 为了提升全体员工的综合素养，河北机场集团按照从普适到专业的使用范围以及由浅入深的难易程度，打造服务培训体系矩阵，为各岗位员工提供高度匹配工作需求的服务培训课程。同时建立起三个一服务案例培训机制，每月分析一个典型事件、剖析一个已发生投诉、学习一个优秀案例，通过学习典型案例提升员工服务能力。在ACI指标中，机场工作人员（旅客服务和维护人员）的礼貌程度和帮助程度、安检人员的礼貌程度和帮助程度、购物/餐饮工作人员的礼貌程度和帮助程度等指标均排名全球前十。 石家庄机场努力让每一位出行旅客能留下美好冀忆（本文图片均由石家庄机场提供） 美好冀忆，乐享石光。让每一位出行旅客都能留下美好冀忆，是河北机场人的心愿，最佳机场的荣誉更承载了河北机场人沉甸甸的责任。人民航空为人民，河北机场集团将牢记为民初心，以协同提效率，以专业筑品质，以创新塑品位，以文化创品牌，着力推动管理提质、产品升级、品牌塑造，打造有特色、有温度、有吸引力的机场形象，在向世界一流机场迈进的征途中阔步向前。（中国民航报 记者程凌 通讯员梁化聪）