今年以来，日照机场在集团党委的坚强领导下，积极践行人民航空为人民宗旨，深入推进民航服务质量规划实施年主题活动，通过优化服务流程、延伸服务细节、打造服务品牌、改善服务痛点，全力打造有速度、有温度、有力度、有精度、有广度的五度真情服务，推进旅客服务体验再升级。







	

		探索服务流程优化 保障旅客出行有速度



	

		







	

		始终坚持航班正常是体现日照机场真情服务的核心，不断完善各服务保障环节中的关键程序。优化航班管理模式，不断提高地面运行保障效率。结合开展作风建设提升年活动，完善服务管理手册和业务操作手册，全面提升各保障部室间信息和资源共享程度，不断提高航班运行协同水平和运行效率。细化航班过程保障，不断提高中转联运效率。全面优化航站楼旅客服务各环节工作流程，进一步落实航班联程保障要求，积极与各航空公司对接、沟通，已在北京、上海等多个通程城市开通中转联程服务。强化航班计划管理，不断提升航班正常监管能力。强化一站式航延保障，建立覆盖航班运行全阶段、各环节的运行效率监测机制，切实将航延预判操作与处置流程达到无缝衔接。截至目前，本年度航班放行正常率达97.27%。



	

		







	

		





	

		



		深耕服务细节延伸 保障旅客出行有温度







	

		



	

		倡树以机场为家、以旅客为亲人的服务宗旨，积极推出各项服务优化新举措。深入探索智慧机场建设新路径，让旅客出行便捷随心。推进无纸化自助化等出行服务提质升级，不断探索智慧安检新模式，加快一证通行易安检等服务推广应用，有效提升旅客过检效率和过检体验。持续完善疫情防控新机制，让旅客出行健康安心。加强对旅客服务重点设施设备的清洁消毒，提升环境消杀效能。健全针对突发公共卫生事件和旅客突发疾病、意外伤害等情形的旅客服务应急处置预案，切实提升民航服务方面的应急处置能力。积极践行人文机场建设新理念，让旅客出行快乐舒心。聚焦服务设施、空间环境、观景设施等方面提档升级，实现功能性、便捷性、艺术性有机统一，提升旅客人文体验。



	

		







	

		





	

		



	

		突出服务品牌打造 保障旅客出行有力度







	

		充分发挥服务品牌效应，构建特色鲜明、系统完备的服务体系。系统化、体系化推进服务品牌打造。围绕飞悦山河服务品牌，深入挖掘服务资源，丰富山河无忧行山河放心运山河匠心情等服务子品牌，逐步形成服务品牌图谱。全方位、立体式抓实品牌建设。结合业务特点，创新服务项目，优化筛选品牌培养重点项目，量化品牌建设目标和实施路径，2022年12月，山河无忧行品牌被评为第四届交通运输优秀文化品牌。多层次、宽领域做好服务品牌诠释。围绕品牌诠释，制定品牌传播方案，在公司微信公众号开设飞悦山河服务质量宣传专栏，通过品牌故事、案例形式进行凝炼、总结和传播，打造机场服务金字招牌。



	

		







	

		





	

		



	

		聚焦服务痛点改善 保障旅客出行有精度







	

		立足机场服务定位，认真梳理旅客、群众反应集中的突出问题，集中精力推进服务能力大提升，服务作风大改进。提升服务质量管控。落实我为群众办实事常态化要求，多次召开公司服务质量提升专题研讨交流会， 定期组织开展专项服务礼仪培训，确保真情服务取得实效。完善服务评价管理。开展旅客满意度调查，深入了解旅客乘机需求和建议，对服务工作中存在的问题和不足提出改进措施，推动机场服务管理从事后改进向事前预防转变。加强投诉闭环管理。建立即时、即办、即查、即改的投诉处理工作制度，形成转办-促办-回访-回复的闭环式工作链条，提升服务质量管控能力。2022年6月，日照机场荣获中国民用机场服务质量投诉管理优秀机场。



	

		







	

		





	

		



	

		延伸真情服务触角 保障旅客出行有广度







	

		不断创新优化服务新举措，畅通山河无忧行绿色服务通道，进一步拓展服务广度，扩大服务范围。优化无障碍出行环境。设置听力、视力残障人士无障碍服务专区;增设低位柜台，扩大服务覆盖面。落实五大优先服务理念。针对无陪儿童，做好亲情陪护，让家长放心;针对老年人，推出无忧问询，切实帮助老年人跨越数字鸿沟;将首次乘机旅客纳入重点服务范围。优化营商环境。持续打造高层次人才智汇行驿站服务，在原有的服务对象基础上继续扩大服务范围，推动机场特色贵宾服务品牌向纵深发展。



	

		







	

		





	

		



	

		旅客服务没有终点，只有连续不断的新起点。未来，日照机场将继续践行以人民为中心的发展思想，坚持向前一步真情服务理念，深化飞悦山河特色服务品牌建设，不断开拓服务质量管理和服务品质提升新路径，全面开启真情服务品牌化、体系化建设新征程，让服务软实力成为机场高质量发展的硬支撑。