为践行民航真情服务工作理念，落实山东省机场管理集团对服务质量提升工作的指示要求，临沂国际机场以航空消费者权益保护为宗旨，以金凤凰服务品牌为抓手，认真按照民航局对投诉管理工作的要求，高度重视并正视投诉处理工作，通过及时对接12326民航服务质量监督平台，推动12345市民热线与9600777机场热线联动运行，逐步构建完善的旅客诉求应对和投诉问责处置体系，扎实开展投诉治理提升工作，有效提升提高服务保障品质。







	

		





	

		锚定目标促进提升，制订方案狠抓落实







	

		年初，临沂国际机场在8+8+3工作思路中提出以落实投诉问题分级管控，妥善处理旅客投诉，使全年投诉率要比去年降低30%、旅客投诉处理满意度达到100%的任务目标，做到完善服务保障工作流程，有效提升旅客出行体验。通过制定《金凤凰服务质量提升投诉治理活动实施方案》，按照设定基准目标，争取最好结果的原则，能减少一个投诉就减少一个投诉，能治理一个问题就治理一个问题，把旅客投诉的服务短板变成提升服务质量工作的跳板。







	

		畅通投诉受理渠道，及时解决反映问题







	

		为妥善处理旅客投诉，及时获取旅客意见建议，临沂国际机场通过民航12326热线、市民12345热线、机场9600777服务热线以及机场投诉邮箱等多渠道获取问题、诉求及建议。2022年前三季度共受理服务类投诉165起，同比2021年下降28%。公司机场严格按照三个第一时间的处理原则对投诉进行处理落实，即第一时间联系反映人、第一时间落实办理、第一时间答复回馈，并根据投诉的复杂程度，分别在1、3、5个工作日内响应并办结。截至目前，本年度有效服务投诉均在规定时限内快速响应、闭环处理，处理满意度达到100%。







	

		





	

		细分种类查找原因，提升技能培树理念







	

		根据上半年的投诉处理情况，机场开展投诉分析工作，对影响较大的单一投诉事件一个问题多人反映一起投诉多次办理和问题多发岗位等问题进行调研，查找深层次原因，并按照《公共运输管理规定》的相关要求，做到细分问题种类，厘清责任界限，处理有据可依。同时，选拔一线服务保障部门精业务、专服务、懂心理的服务明星，授课传教，树立全员正确的服务理念，在思想上彻底转变观念，剔除抵触情绪，去消极为积极、改被动为主动，苦练内功，不断提升各级干部员工的应诉处置技能。







	

		注重现场服务响应，强化监督确保执行







	

		为实现投诉管理从事后救火向事前预警转变，机场采取设立金凤凰总服务台、流动安排金凤凰服务使者、设置旅客意见建议簿和对外公示值班负责人联系方式等措施，完善现场投诉处理流程，问题处理时限得到进一步缩短。要求工作人员在现场遇到旅客求助时，必须落实首问负责制，专注倾听和感受旅客的诉求，通过现场的引导和协调，从源头减少投诉的增加。另一方面，通过创新服务检查工作，积极开展专项服务检查、驻场商户服务督查和日常随机抽查，强化服务质量监督，力求及时、高效、客观、公正地查找机场服务保障工作中各环节问题，并对工作制度、服务流程及时进行修订完善，从而补齐服务短板。







	

		





	

		投诉治理提升工作开展以来，临沂国际机场以正确的服务理念为指导，坚持问题导向，靶向治疗，把旅客的建议、批评和投诉化作服务工作不断进步的原动力，整体服务水平得到了明显提升。下一步，临沂国际机场将深入学习宣传贯彻党的二十大及二十届一中全会精神，坚持在服务质量工作上多方面、多维度思考，及时推陈出新，升级服务体验，切实增强旅客出行的幸福感、获得感，为推动实现集团双一流发展目标和公司高质量发展贡献新的更大力量。(大众报业大众日报客户端记者 吴荣欣 通讯员 宋瑞 报道）