为贯彻真情服务理念，落实民航局服务规划实施年主题活动要求，哈尔滨机场聚焦我为群众办实事，着眼旅客服务全链条，以解决旅客出行的痛点、难点问题为导向，持续创新服务举措、优化服务流程、拓展服务内涵、提升服务体验，扎实推进便捷随心、温暖贴心、智慧舒心、健康安心的四心出行服务，致力增强旅客出行的安全感、幸福感与获得感，奋力书写为民服务答卷。





	　　随心出行，便捷畅飞





	　　航线开发，持续发力。随着疫情防控形势的逐渐向好，旅客出行意愿逐步恢复。为积极响应市场需求，哈尔滨机场提前谋划，充分发挥主观能动性，积极研究各类政策和市场最新动向，多方式、多渠道恢复航班运力，陆续恢复了惠州、邯郸、淮安、南通、西宁等城市的航班，新增了哈尔滨银川乌鲁木齐、哈尔滨西宁等航线，加密了北京、成都、呼和浩特、青岛等热点城市的航班，为旅客出行提供更多的选择。同时，深入与航司合作，开通班次丰富的空中快线。哈尔滨大湾区哈快线是黑龙江地区首条空中快线，航班频次密集、时刻分布均匀，在哈尔滨、广州、深圳、珠海四地每日往返共28架次，早7点至晚7点间基本可以实现每小时一班，充分满足广大旅客的出行需求。为此，哈尔滨机场还为哈快线旅客设置了专用值机柜台、专用安检通道、专用停机位、专用登机区及引导标识、专用行李转盘，制定了快速乘机、到达流程，让旅客充分享受到高品质、有温度的乘机体验。





	　　干支网联，便捷中转。哈尔滨机场积极推行干支通、全网联服务模式，先后开通了黑龙江省内及周边16个支线机场航线，大力激活三四线城市潜在市场需求，让干支通，全网联的航空运输服务网络惠及更多地区和百姓。中转服务方面，自2009年起开展经哈飞以来，哈尔滨机场在中转服务方面结出累累硕果。截至目前，机场已联合多家航司共同推出了跨航司行李直挂中转联程服务，可实现所有国内航线同航司及跨航司中转，并实现在始发站为旅客办理一票到底、行李直挂的服务，在中转机场不需要再提取行李和进行二次安检，在中转时间上，哈尔滨机场实现了最短90分钟的中转衔接时间，支线机场旅客可充分利用哈尔滨机场丰富的航线网络，以较短时间到达目的地。





	　　空铁互联，顺畅出行。黑龙江机场集团联合东方航空推出了空铁联运服务，在哈尔滨机场进出港的旅客，可购买部分航空公司的航班与高铁车次的组合产品，包括经哈尔滨往返齐齐哈尔、牡丹江、佳木斯、大庆、绥芬河等5个城市的高铁、动车联运客票，进一步扩大了哈尔滨机场的辐射范围，为旅客出行串联起更便捷的购票通道和更合理的行程规划，消除了以往分别在航空、铁路购票端口预订机票及火车票的不便。





	　　地面交通，顺畅抵离。为方便旅客往返机场，哈尔滨机场集成机场巴士、长途客运、出租车、网约车等公共交通，同时完善停车服务，便利私家车往返。在运行效率方面，哈尔滨机场承诺机场发往市区方向巴士95%旅客等候时间不超过30分钟，停车场95%的车辆出、入等候时间不超过3分钟。





	　　贴心出行，滨至如归





	　　不同群体，精准服务。针对首乘旅客，哈尔滨机场推出了一眼能看见、一问就受理、一站全服务、一路管到底的四个一贴心服务。针对首次乘机的旅客专设首乘旅客服务流程，为首乘旅客提供航班查询、乘机咨询、陪同出行等服务，开放了电话预约与现场预约两种方式，让旅客可享受全程分段式引导、优先选定心仪座位、安检爱心服务通道等服务，通过各岗位联动帮扶，缓解首乘旅客第一次坐飞机的紧张感，让旅客从从启程、通关、服务等各方面都享受到愉悦的出行体验。针对老、弱、并残、孕等特殊旅客，机场在航站楼出入口扫码、值机、安检、候机、班车购票等环节均设立爱心绿色通道，并提供代提拿行李、代办理乘机手续、代提供轮椅担架、代协助安全检查和优先登机的四代一优服务，另外针对没有智能手机、无法申领健康码的老年人，开通无健康码旅客通道，对于无法行走的老年特殊旅客，可以免费享受升降车服务。针对无人陪伴的老年旅客与儿童旅客，哈尔滨机场设置一站式全程陪护服务，安排专人负责无陪老年旅客、儿童旅客，实现值机、安检、候机、登机等环节全程陪护。针对机场的贵宾旅客，提供了贵宾休息室服务、航班信息查询、协助办理乘机手续和行李托运、专用贵宾安检通道及候机楼内接送引导等国内航线的全流程服务，并与省内支线机尝国内多家机场签订贵宾服务合作，凡持有哈尔滨贵宾公司商务贵宾卡的旅客均可在异地机场享受同等贵宾服务。





	　　不同季节，贴心服务。为应对因夏季雷雨多发季节而可能导致的航班大面积延误，哈尔滨机场提前预判准备，开展航延预案的集中培训，并建立大面积航班延误处置联动机制，进一步提高航班延误保障能力。同时，为旅客打造安全、洁净、舒适的候机环境，一方面时刻保持候机楼温度适宜，也为保证候机楼用电安全，常态对候机楼内消防和用电安全进行拉网式检查，另一方面保持候机环境洁净，尤其在航班密集时段、延误时段以及旅客用餐时段，加强保洁力度，并在航后对候机楼进行深度保洁。为应对冬季低温，哈尔滨机场连续多年开展暖冬行动，多方式、多举措做好保暖工作，一方面在廊桥活动端与固定端连接的方舱处加装热风幕方案，并尝试在登机桥活动端与固定端的连接处加装平开门，确保廊桥内不低于零度。另一方面保证摆渡车的保暖工作，检修所有摆渡车加温炉设备，并加装防滑垫，扶手配有胶皮套，所有摆渡车驾驶员在保障前20分钟开启车厢加温炉预热，让旅客上车就可感受温暖。考虑到冬季候鸟旅客出行，哈尔滨机场还为65岁以上老年人提供免费冬衣寄存服务，为旅客出行减负提供便利。





	　　舒心出行，极智体验





	　　为加强智慧机潮建设，提升服务品质，哈尔滨机场引进了多项智能化设备与技术，覆盖旅客从候机楼大厅出发、安检、行李到达等流程，贯彻智慧出行的发展理念。





	　　智慧乘机，便捷科技。哈尔滨机场重点发力安检的智慧化进程。一方面，推动易安检落地，通过运用安检自助验证闸机、一体化安检通道、毫米波安检门等一系列安检新设备，融合人脸识别、毫米波安检等新技术，实现了全流程自助安检，在确保空防安全前提下大幅缩减了旅客过检时间，提升旅客出行体验。另一方面，对于安检过程中的限制物品或其他旅客不想携带乘机的物品，哈尔滨机场推出了电子暂存服务，旅客通过扫描通道内电子暂存二维码，自行填写相关信息，拍照留存实物原图，即可实现30天的物品免费寄存，旅客在领取暂存物品时，无需出示暂存单，可直接通过姓名和手机号领取，全程实现可视化、电子化。行李全流程跟踪系统目前也已投入试用，依托RFID技术，将打通出发机场和到达机场的行李状态数据渠道，旅客可实现扫描二维码/条码即可查询行李状态。值得一提的是，哈尔滨机场国内一脸通关项目已顺利完成，依托中国航信OneID系统，探索人脸识别无接触安检、乘机等新技术与新业务模式，在全面投用后将实现旅客出行一张脸，有效简化旅客出行流程。





	　　智慧设施，全新体验。哈尔滨机场率先投入使用自助防爆闸机，旅客进入航站楼，将身份证放置在证件读取模块，系统读取信息后同步开展人证信息比对、爆炸物检测、龙江健康码比对、公安黑名单比对、温度测量，有效提升机场空防安全能力、科技防疫能力和服务质量。哈尔滨机场以打造洁净舒适的候机环境为目标，大力推进智慧卫生间建设，从客流统计、厕位采集、环境监测、引导服务、管理方式五个方面优化了卫生间清洁度和管理流程，使用AI摄像头采集客流，采用识别人形而非人脸、记录通过划定区域人次的方式，既保障了旅客的隐私又确保数据准确性，为旅客提供了舒适、干净的卫生间环境奠定基础。





	　　安心出行，疫防到底





	　　无接触服务降低交叉感染风险。哈尔滨机场严格落实外防输入、内防反弹各项措施，聚焦疫情防控难点，践行科技战疫理念，积极倡导无纸化无接触出行服务，通过自助值机、自助行李托运、蛇形阵排队、提前开放柜台等措施，有效减少区域人员聚集。同时，对电梯的呼梯、选层、开关门等功能，哈尔滨机场提出用红外感应技术替换目前传统直梯物理按键功能，避免乘客直接接触按键，降低交叉感染风险。





	　　无感测温，精准快速检测。为做好疑似患者的体温初筛，不仅在航站楼出入口设置了自助防爆测温闸机，满足健康码核验、无感体温检测等功能，同时还购置了千巡警用巡逻机器人，可一次性测量10个人的体温，温度误差在0.3摄氏度以内，对于体温超过预警值或没有规范佩戴口罩的人员，现场通过高音播报发出告警和提醒，有效降低疫情传播风险。





	　　全面消杀，筑牢防疫安全屏障。哈尔滨机场配置了5台智能雾化消毒机器人，工作人员可以为机器人设定喷洒时间和路线，遇到旅客或其他障碍物能够自动避障，在候机楼正常消毒的同时，确保不影响航班正常保障秩序。另外，在各直梯内，哈尔滨机场安装了紫光灯自动消杀设备，无人时自动开启紫外线消杀，在保证消杀效果的同时极大地降低了人力物力成本。针对进港行李，哈尔滨机场自主设计安装了行李提取转盘自动消杀装置，工作人员可通过手动和自动两种模式启动喷雾装置，将储液桶内的消毒液通过提升泵传送至药液雾化器内进行雾化，定时定量向行李提取转盘喷洒，使消杀工作更加高效、便捷、安全。





	　　厉兵秣马，砥砺前行。哈尔滨机场将持续践行真情服务理念，紧扣人民群众对民航运输的美好需求，不断强化服务品质，为高质量发展新局面保驾护航。