你好，我想表扬一个穿白色衬衣的小伙子，特别热情地帮我，把我送到登机口。,谢谢你！......随着一通通旅客表扬电话的接听和一声声旅客的感谢照亮了2022年呼和浩特机场旅客服务保障的道路,也温暖了旅客出行的路。





	呼和浩特机场仅今年上半年收到的各渠道旅客表扬达到217起，其中含消费者事务中心转来34起。同比去年上半年的45起上升382%，环比去年下半年97起上升124%，创历史新高。





	2022年服务管理新增多项激励机制，提高了员工主动服务意识。首先，呼和浩特机场将收到的旅客表扬事件核实部门、岗位、人员并在呼和浩特机场每周的运行协调会上进行通报，信息直传至高层；其次，呼和浩特机场旅促会每季度组织评选服务明星，对获奖人员进行奖励并加大优秀服务事迹的宣传力度，在候机楼二楼员工通道内设置服务明星照片墙、优秀服务事迹、光荣榜展板，每月度、季度依据新评选的服务明星、旅客表扬数据更新服务展板；最后，在机场公司遇见白塔微信公众号中创办真情故事会专栏，收集、发现更多保障工作中好的服务故事、服务心得，将经验和真情服务理念分享给更多的人。





	





	





	光荣榜，服务明星照片墙





	深入贯彻以旅客需求为中心的服务理念，增强了员工主动服务能力。呼和浩特机场新增差异化岗位服务标准，针对不同的岗位定制相关服务标准、服务用语及特殊保障环节的流程。利用疫情防控窗口期，以进班组和覆盖全员的方式，组织多轮服务标准和服务技能培训，通过全覆盖、高频次的服务培训工作，员工的服务标准执行、服务技能和主动服务意识得到明显提升。





	





	培训现场





	创新产品受好评，外包服务显成效。呼和浩特机场很多表扬事件来源于员工，合约商充分调动一线人员服务主动性，值机成立优质服务小分队，替换了以前由实习生担任的岗位，解决了因工作经验不足、综合业务知识欠缺、应急处置能力相对薄弱等因素产生的旅客投诉抱怨事件，提升了旅客满意度。合约商为呼和机场带来新的服务管理理念，注入新的血液，对呼和浩特机场提升服务品质起到积极作用。





	随着近两年服务质量标准建设年、民航服务规划实施年对服务工作的大力推进，在各单位的共同努力下，呼和浩特机场持续践行人民航空为人民的行业宗旨，秉持安心、省心、舒心、放心、暖心的五心服务承诺，聚焦旅客美好出行需求，围绕值机、候机、登机等全流程服务保障环节，全面提升整体服务水平，为旅客提供差异化、个性化的服务举措。在往后的旅客服务工作中，呼和浩特机场将继续以提升旅客乘机体验为着力点，以服务管理创新为抓手，在确保安全运行的基础上，为满足不同旅客需求为中心而不懈努力。 （ 李勇奇 杨程程）