地球上住了72亿人，基于这个数字，以下一组数据读起来就很有趣了：全球互联网活跃用户已超过30亿，其中有近21亿人活跃在不同的社交媒体上，大约有17亿人拥有社交媒体账号并频繁使用；Facebook的全球用户已超过14亿，Twitter的活跃用户超过了3亿；微信已覆盖了4.7亿人群，还有2.8亿人在使用微博





	　　这些基于用户意见和关系驱动的社交媒体正在以惊人的速度渗透到人们的日常生活中，改变着我们的生活状态，也改变着营销传播的生态。包括美国西南航空、达美航空、美联航、荷兰皇家航空、新西兰航空、土耳其航空等多家航空公司早已将用户服务重心转移到Facebook、Twitter等社交账号上，力求为旅客提供私人订制般的服务。航空企业应该放弃用运作官方网站的思路来运作社交媒体，充分利用粉丝兴趣、用户爱好、热门话题等方式来让提高内容传递的速度、强化发布信息的质量、做到广告润物细无声是社交媒体时代营销的关键。本期小编就和大家分享一些在社交平台上游刃有余的海外航空公司案例，希望对业界有所启发。





	





	　　经典案例一：新西兰航空情人节机场分享爱





	　　【案例回顾】





	　　新西兰航空是新西兰社会化媒体行业的领军企业，在情人节这个特殊的日期当然不能错过给予消费者惊喜的机会。新西兰航空社会化媒体团队在情人节之前就利用品牌互动角色新西兰航空仙女小飞在Twitter和微博上为即将进行的机场活动提前热身，分享自己心爱的Ta为什么值得拥有这束花即可以参加活动，仙女小飞将代表15位幸运粉丝为他们关爱的人在情人节当天送去大捧鲜花，简单的社会化媒体互动作为情人节系列活动的头盘，为几天后的情人节大餐拉开了帷幕。





	





	





	





	　　情人节当天，新西兰航空社会化媒体团队的成员亲自出镜，和新西兰航空的空乘人员一起在奥克兰、惠灵顿和基督城机场陆续为旅客们带来特别的惊喜。





	　　乘客们会得到含有话题#AirNZLove#卡片的玫瑰花和巧克力，使用这一话题在Twitter、Facebook、Instagram等社交媒体上分享自己得到的礼物，还有机会获得仙女小飞准备的特别礼品，这样线上线下的双管齐发为新西兰航空赚足了口碑。当天收到花的乘客们甜蜜洋溢，有老夫妇深情亲吻，有单身的女士喜极而泣，有小朋友害羞得收下第一份情人节礼物，有年轻的小情侣甜蜜拥抱#AirNZLove# 与爱同行的理念让这个情人节变得特别。





	





	





	





	





	





	　　【案例分析】





	





	　　由于地稀人少，地理位置又远离其他大陆，新西兰想要在国际市场上脱颖而出，就不得不在观点上和行动上与众不同，这就造就了新西兰人天马行空的想象力和独具一格的创新品性。在社会化媒体普及的今天，新西兰航空更是得利于此，在社会化媒体上玩的不亦乐乎。





	





	　　在备受瞩目的情人节里，新西兰航空大打感情牌。无论你是因为忙碌旅程无法为爱人准备礼物、还是在享受单身却也期待爱情、又或是已经遗忘了情人节的甜蜜气息，你都将在新西兰机场感受到新西兰航空的真诚和用心，重燃对这个古老节日的激情。拥有10万微博粉丝的新西兰航空当然也不会忘记中国旅客，微博用户通过线上话题，@新西兰航空的方式参与活动，给ta一份别样的情人节惊喜。活动结束后，新西兰航空特别制作了视频在网上分享，得到无数网友的分享和转发，新西兰航空的独具创意和平易近人的品牌形象更加深入人心。





	





	





	





	　　与分享爱活动类似的精彩案例还有很多。比如新西兰航空还举办过纸要有创意制作纸质机模的线上活动。活动正值新西兰航空推出全新涂装飞机，粉丝可以在网上下载全新涂装飞机图案的模板，按照指示剪剪折折，制作出一架等比例缩小的纸膜飞机，制作完毕后再拍摄下创意图片@新西兰航空的微博、Twitter或者Instagram账号，即有机会赢取限量版A320全新涂装金属机模。





	





	　　这次活动得到粉丝的积极响应，下载纸膜的活动网页流量激增，微博、Twitter和Instagram几乎每天都有粉丝晒作品，不少粉丝评论活动让自己回归了童年，找到了当年做手工的感觉。很多有小朋友的微博粉丝更是大人孩子一起参与，锻炼孩子动手能力的同时，也一同分享自己对于航空、蓝天的那份爱。粉丝玩的开心，新西兰航空的全新涂装也赚足了眼球。





	





	





	





	





	　　经典案例二：荷兰皇家航空





	　　【案例回顾】





	





	　　随着现代人对智能手机的着迷，当今的消费者经常把社交媒体作为与品牌客户服务互动的途径。在机场，一名愤怒的旅客只能影响到他周围的一些旅客；而在社交媒体上，一名愤怒的旅客却能影响到他的众多粉丝，甚至通过转发影响到千千万万素不相识的路人。荷兰皇家航空在社媒上的表现一直是行业内的标杆，不仅因为它策划的活动创意有趣，更因为它代表了社媒时代品牌沟通的典范：不靠大量的新品、新服务上市或是降价来促销、来创造话题，而是细水长流得与各个层面潜在、现有、忠诚的消费者沟通，这样面面俱到的做法，值得许多品牌参考。





	





	　　2014年9月，荷兰皇家航空公司（以下简称KLM）开通了中国社交媒体平台新浪微博和微信的24小时客户服务功能。用户可以用中文咨询所有与旅行相关的问题。荷航社交媒体服务团队将于一小时内给予回应并提供24/7的全天候服务。你不需要是KLM的顾客就可以享受这些免费的服务。如此周到管家式的服务让KLM在短时间内就收获了16万微博粉丝，势头远远超过国内各大航空公司。





	





	　　事实上，这已经不是KLM第一次利用社交网络来宣传自己贴心为消费者服务的理念了。2011年年初，KLM通过官方Twitter账号宣布，将重开往返阿姆斯特丹和迈阿密的航线。一名音乐人和一名电影工作者回复该twitter，抱怨原定的重开航线时间太晚了。如果能提早一个星期左右，他们就能赶上一场盛大的音乐节。二人还回复说，其实有很多荷兰音乐爱好者都想前往该音乐节，并对大胆挑战荷兰皇家航空，称我们敢打赌，我们能凑够满满一飞机的想要去音乐节的荷兰音乐爱好者。





	





	　　没想到，荷兰皇家航空居然回复并答应了两人的要求。前提是，如果他们能在7天之内凑够人数把飞机坐满，他们就提前开通航线。额定人数为150人。而他们只用了5个小时就凑齐了150人，随后他们开设了专门的站点和Twitter账号号召更多的人参加，最后报名人数有426人之多。当然，KLM也履行承诺，飞如期启程。





	





	





	　　【案例分析】





	





	　　及时和便捷是航空公司的生命线，只有提供同样高水平的服务，服务才有价值。在许多航空公司认真对待社媒客服之前，KLM就已经明确了社媒客服的方向并把它当作自己的卖点。毫不夸张地说，KLM在社媒客服上的关注直接影响了其他航空公司的服务意识，推动了航空业在旅客服务方面的成长。坦白地说，小编并没有乘坐过KLM的航班，但接触了这么多案例之后，它已经成为我今后出行的备选航司之一了。本来国际航线飞行时间就很长，人也容易疲惫，若再没有一个暖心的全程服务，小编实在很难想象，下了飞机以后还有没有心情去和小伙伴愉快地玩耍了。





	　　不过，考虑到每家公司的定位和客户群体不同，小编并不建议每家航空公司都像荷兰皇家航空这样投入全天在线的客服人力事实上大多数公司没有，但至少有一点要明确对于客服的在线时间一定要，给旅客一个清晰的求助方向，比较对于满腹狐疑的旅客来说，最讨厌的回复即沉默。