12月9日，首都机场集团召开月度安全服务质量形势分析会暨服务质量工作会。会议认真学习贯彻党的十九届六中全会精神，总结年度服务重点工作，分析形势，部署下一阶段任务。民航华北局党委副书记(主持工作)于彪，航科院党委书记、院长李郁出席并讲话，首都机场集团党委书记、董事长王长益出席会议并讲话，总经理刘春晨作题为《集聚智慧 凝聚力量 开拓创新 激扬奋进 全面开启集团公司服务工作新篇章》的服务工作报告，首都机场集团副总经理、大兴机场总经理姚亚波，首都机场集团副总经理、首都机场股份公司总经理韩志亮，首都机场集团党委委员、首都机场股份公司党委书记张国良通过视频参会，首都机场集团副总经理杜强主持会议。





	　　于彪肯定了首都机场集团在旅客服务工作上取得的成绩。他指出，2022年，首都机场集团一是要强化认识、提高站位，全力以赴做好重大运输保障;二是要提升效率、聚焦关键，坚持不懈抓好航班正常;三是要真情服务、精益求精，全力打造中国民航服务品牌;四是要保障冬奥、迎接春运，为明年工作开好局起好步。





	　　李郁肯定了首都机场集团服务工作的成效，表达了双方深化合作共促服务的愿望。他表示，航科院与首都机场集团保持着良好的合作关系，未来将高度关注和大力支持机场服务工作，与首都机场集团一道，改革创新，通力协作，共同推动首都机场集团服务实现新突破，再创新佳绩!





	　　王长益在讲话中对会议取得的成果表示肯定。他结合学习贯彻党的十九届六中全会精神和服务工作报告提出五点要求：





	　　一是担当使命责任，深刻认识做好服务工作的重大意义。要坚持以人民为中心的发展思想，深刻认识服务是国家、行业赋予我们的使命，是集团公司生存发展的基础，要以高品质的服务赢得口碑，获得市场。





	　　二是清晰工作目标，打造以真情服务为内核的中国服务新标杆，坚持内外兼修，坚持苦练真情服务内功，塑造中国服务品牌，不断引领服务发展。





	　　三是紧扣服务本质，清晰服务工作的实施路径与方法。围绕强化客户导向，合理配置资源，坚持体系建设，把握智慧趋势，构建服务生态等方面，提出服务工作需重点把握的方向。





	　　四是处理好服务与安全、效益协同发展的关系，实现平衡统一，协同发展。





	　　五是强化支撑保障，从组织建设、人才培养和服务好为民服务的人等角度，打造过硬的服务人才队伍。





	　　王长益强调，服务的本质体现了人与人的情感交流，高层次的服务可以带来感动、意外和惊喜。各单位要把握服务工作的初心，推动服务的提质升级，以高质量提升服务的价值追求，让旅客把微笑留下。同时进一步强调服务文化的构建，机场要发挥平台作用，统筹好服务各元素、各环节、全流程、全链条，发挥组织效能，做好各方协同，共建良好服务生态环境。





	　　刘春晨在报告中指出，今年是十四五的开局年，首都机场集团严格落实民航局服务质量标准建设年我为群众办实事和机场服务设施提升专项行动任务，深化服务标准，完善服务保障，构建智慧赋能，推进人文建设，做实员工服务，各项工作取得成效。前11个月，首都机场集团干线机场平均放行正常率为90.13%，ACI旅客满意度平均分为4.97，投诉率低于全国机场平均值，圆满完成两会庆祝建党100周年和十九届六中全会等重大运输保障任务，冬奥保障各项任务顺利推进。首都机场集团服务管理水平、基础条件非常稳健，持续向好，但服务工作仍然面临挑战多、机遇多、压力大。





	　　刘春晨强调，首都机场集团服务工作的总体思路是：坚守为民初心，坚持人民航空为人民行业宗旨，全面贯彻落实民航局十四五规划及服务部署要求，筑牢全员意识、品质意识、品牌意识，以中国服务标准为统领，精细管理体系，促进融合发展，加速提质增效，形成服务新格局，构建服务新产品，塑造服务新品牌，努力实现以真情服务为内核的中国服务新标杆总体目标。





	　　刘春晨对下一阶段服务重点工作进行部署：





	　　一是坚持目标引领，强化体系建设。要落实民航局标准规范，落地中国服务标准，强化全链条产品管理，持续推进闭环管理。





	　　二是坚持统筹协同，深化融合发展。要重点把握内部资源统筹协同、跨主体统筹协同、与国际机场统筹协同的关系，搭建融合发展平台，推进国门一家会员体系建设，实施规投建营一体化。





	　　三是坚持重点推进，促进服务升级。要开展服务形象升级、乘机效率提升、航班信息提质、保障水平提升、机场环境升级、服务多元创新等专项行动。





	　　四是坚持智慧驱动，孵化产品创新。要加快智慧服务提供，提升客户感知;应用智慧服务管理，提升管理效能;借助智慧服务赋能，创新服务产品。





	　　五是坚持文化引领，共育优质品牌。要强化品质意识，挖掘品牌特性;共塑集团品牌 ，培育文化特质;促进文化养成，讲好品牌故事。





	　　会上，航科院消费者事务中心主任李洪涛对行业服务质量现状与发展趋势进行了分析解读;首都机场集团质量安全部发布《中国服务标杆机场旅客服务标准草案(征求意见稿)》和典型服务案例库，通报月度安全服务情况;首都机场股份公司、大兴机场、吉林机场集团等9家单位分享了服务管理经验和亮点。





	　　首都机场集团相关职能部门领导，部分成员单位分管领导在主会场参加会议;京外成员机场领导，京内主要运行保障单位领导通过视频分会场参加会议。（彭岚兰）