图：空域紧张越来越成为制约中国民用航空发展的障碍，每每有突发情况，民航机的准点率和乘客往往成为牺牲的对象。中国民用空域长期维持在20%，远远落后于发达国家。开放空域已是必然，航空企业提高管理也是当务之急。《南方周末》图片，制图：曹一 　　航班延误是一场共输的博弈。 　　事实上，民航旅客、航空公司、民航机场、辅助单位、管理部门等民航运输活动的主体和客体都是航延事件的受害者。这个夏季，雷雨、台风轮番骚扰，军事演习等诸多因素引发的航空管制，受影响的地区往往出现航班大面积延误。 　　其实，遇到航班延误，委屈的并不只是旅客。按照民航局最新发布的统计数据，因航空公司原因造成的航班延误占14.3%，天气原因占19.1%，最主要的影响因素就是流量控制，超过前两者之和。 　　在中国民航大学空管学院教授王莉莉看来，客观而言，由于航空运行的系统性、复杂性以及不可抗力等因素，航班延误不能完全杜绝。比如，飞机关舱门了，可是由于空中流量控制不能飞，这能算是航空公司的延误吗？ 延误的7月 无论是什么原因，天气问题、军演活动抑或是航班调配，结果只有一个航班延误 　　据悉，7月20日到8月15日，华东、华中12个机场将有为期26天的大面积延误。受影响的机场包括上海虹桥、上海浦东，南京、杭州、合肥、济南、无锡、宁波、青岛、连云港、郑州、武汉等12个机场。 　　7月21日，受流量控制影响，上海两个机场取消199架航班。22日，中国民用航空局空中交通管理局信息网站显示，上海区域9时至12时将出现空域繁忙，其间前往厦门、福州、汕头、晋江、台湾以及部分中南地区的航班将受影响，预期通行能力下降30%左右。随后，空管信息网还发布了大面积延误红色预警，厦门机场10时30分至12时空域繁忙，其间进港航班不能落地，通行能力将下降75%以上。 　　此后的22日至29日，没有哪一天没有延误的消息。一位航空公司工作人员告诉《国际金融报》记者，20日起航空公司已按照大面积航班延误预案进行了部署。 　　30日，据民航局空管局主办网站空中交通网消息，解除华东地区大面积航班延误橙色预警。自11:00开始华东地区通行能力逐步恢复，运行已经基本正常，取消对上海虹桥机场、浦东机场及华东地区大面积航班延误橙色预警。 　　延误的原因有很多。民航局空管部门近日也连续发布航班延误预警，原因多称是空域繁忙。此外，雷雨天气也是重要原因之一。7月30日，首都机场迎来雷雨天气，部分进出港航班受到影响。截至当日9时40分，首都机场国内航班取消233班、延误62班，国际航班取消3班、延误3班。 　　无论是什么原因，天气问题、军演活动抑或是航班调配，但结果只有一个航班延误。 　　等待之困有时甚至会发生冲突事件。由于信息不对称，在密闭的机场和机舱环境下，一些情绪激动的乘客占机霸机、冲击停机坪、殴打地服人员的事件时有发生。 　　在北京南苑机场，一位遭遇航班延误的乘客告诉《国际金融报》记者，乘客对航班延误并不是完全不能理解。但航空公司应尽量提前通知乘客，预告延误消息、解释延误原因，并把最新情况公布给旅客，给予旅客充分的知情权，同时协助旅客改签、换乘或退票。 　　无疑，华东、华中很多航班频频出现延误和取消，对民航旅客造成了一定的影响。携程旅游保险部门数据显示，近两周包含航班延误的旅游意外险理赔案件激增，同比增约3倍，旅客获得了数百元的赔偿。 　　中国民航局最新公布的6月航空运输消费者投诉情况通报显示，消费者对国内航空公司投诉，航班延误、取消问题占全部投诉近半。2013年全球４３家重点航空公司在权威的航空数据网站Flight Status的正点率排行榜上，国内航空公司表现令人扼腕。 　　我7月份飞了10个航班，正点的只有3个，最少一个小时最多5个小时的等待，都快习惯了！在外企工作的刘女士一边焦急地看时间，一边无奈地叹息。 中国特色空管 　　此前空军常规演习多在人烟稀少的西北地区举行，但该地区干燥的自然环境与东部沿海潮湿多变的环境存在着巨大差异，因此在东部演习必不可少 　　对于7月发生大面积航班延误现象，民航空管局频繁发布大面积航班延误预警，虽然对于延误原因，民航各方始终未进行正面回应，但正是这种犹抱琵琶半遮面的态度，让外界猜测军演挡道民航飞行。 　　一名中国军事专家告诉《国际金融报》记者，最近一系列航班延误的确与演习有一些关系，但毕竟演习占用的空域和时间有限，如果能合理调配，完全可以缓解矛盾，因此将主要责任推给军演是不合理的。 　　中国国防部于７月27日发表声明称军演非航班延误主因。国防部称，按照全军年度军事训练计划，我军将从7月29日起，在东南沿海方向举行实兵演习。为减少影响，国家空管委办公室已派出多个军地联合工作组到繁忙地区和机场进行督导协调。空管部门已采取新辟临时航线、划设保护区、制定绕航改飞等措施。根据我们掌握的情况，军演对民航影响是有限的，不是造成航班延误的主要因素，近期主要受气象影响较大。国防部相关负责人表示。 　　事实上，此前国家空管委组织多部门联合进行的调查显示，导致航班延误的主要因素中，航空公司运行原因超过四成，恶劣天气影响约两成，而外界指责的军方导致的流量控制还不及三成。 　　上述军事专家告诉记者，这次大规模演习出动多地空军部队，尽管演习通常不会在城市上空举行，但将在上海等东部沿海地区的机场密集转场，由此带来的空中流量控制会影响航班起降。从国防安全的角度而言，由此带来的不便需要国民理解。在保护领空安全方面，中国有着自己的特殊国情，与其他国家存在较大不同。每年夏季和冬季，雨雪天气对航班的正常率都会有影响，但除去不可抗力因素外，如此大规模的延误，其中必然存在航企、空管等多方在管理、信息互通方面的缺失。 　　上世纪90年代前，中国空中管制指挥权都在空军，所有飞机的空中管制都是由空军统一管制、统一指挥的。2000年全国数十条航路及航线移交民航管制指挥后，空军仍负责全国的飞行管制，监督全国飞行活动，担负航路外飞行活动的管制指挥，协调解决航路内外紧急飞行矛盾，民航则负责航路内飞行活动的管制指挥工作，即统一管制、分别指挥。从2004年开始，航管开始酝酿新的转型，主要特征就是航管运行由军民分别管制指挥向联合运行转变。 　　中国的空管也是具有中国特色的。 　　美国依靠得天独厚的地理位置，主要作战区域位于海外，因此本土的空军演习可放在人烟稀少的地方举行。没有紧迫的战时压力，也让美国空军放心地将国内航空管理权交由联邦航空管理局负责，只在战时由国防部接管。而欧洲国家已多年没有举行大规模远程空军机动演习，一般只在本国内举行，对空中交通影响有限。 　　上述军事专家告诉记者，中国东部沿海是人口密度最高、经济最发达的地区，同时又是最容易遭受外来空中打击的地区。仅第一岛链就分布着众多的美日空军基地，这些潜在的威胁迫使解放军不得不加强对东部地区的空中戒备。空军训练需要结合作战区域的战术环境。此前空军常规演习多在人烟稀少的西北地区举行，但该地区干燥的自然环境与东部沿海潮湿多变的环境存在着巨大差异，因此在东部演习必不可少。而且从熟悉战时环境的角度而言，以后类似演习会越来越多。 　　由于中国军方仍掌握着大部分空域的管理权，有媒体呼吁低空开放来解决中国的航班延误难题。上述军事专家却认为，航空发达国家的经验显示，低空开放带来的主要影响并非是航路通畅，而是通用航空的高度发达。 　　鉴于中国的特殊情况，尽管演习带来的航空管制不可避免，但可以尽量缓解由此造成的后果。上述军事专家建议，对于例行安排的演习，军方可考虑提前向民航部门发出预警，使航空公司有充足时间调整航班安排，也让乘客得以调整自己的出行计划，避免临时变更行程带来的麻烦和损失。未来在演习规划中，如何让军机与民用航班融洽共享空域，考验军队的整体协调能力，同样可视为军队战斗力的一种体现。 延误《新规》要落实 民航局《新规》的出台是件好事，但再好的规定关键在于落实，没有落实等于一纸空文 　　目前，根据相关规定，通常将航班延误原因归类为：非航空公司原因和航空公司原因。前者是指天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等航空公司无法掌控的外部原因；后者是指航班计划、机务原因、航班调配、运输服务、机组等航空公司可以协调的内部原因。 　　《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定，航班延误后，承运人应履行相应的责任和义务。不管是否为雷雨等天气原因航班延误时，旅客享有知情权、选择权，即可选择换乘同一航空公司的其他航班，也可选择换乘其他航空公司的航班，或者可以选择全额退票或剩余航段票款；但如果航空公司可以证明航班延误并非航空公司本身的原因，并已采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，将不承担对旅客的赔偿责任。还有一种特殊情况，即航班在经停地出现延误或取消，无论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供膳宿服务。 　　南京航空航天大学教学培训高级专家顾胜勤认为，目前，民航局方面对航班大面积延误的整治力度已经很大。除了实现空管区域间的无缝衔接之外，民航局也在各大空管局推行CDM系统（航班协同放行决策系统）。它能对航路的密集程度、机场资源、航班准备情况等信息进行汇总，自动计算出起降时间，这可以说是目前最有效的缓解飞机延误的方法。 　　今年5月，民航局发布《航班正常管理规定（征求意见稿）》（以下简称《新规》）。《新规》指出，由于航空公司自身原因造成航班在始发地延误或取消，航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务。由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消，旅客的餐食和住宿费用需要自理。航班在经停地延误或取消，无论何种原因，航空公司均应负责旅客的餐食或住宿服务。另外，发生停机坪延误后，航空公司应每30分钟向旅客告知一次航班动态信息，包括延误原因、预计延误时间等。延误超过2小时，机组应为客舱内旅客提供饮用水和食品。延误超过3小时的，应将飞机返回停机位，安排旅客下飞机等待。 　　值得一提的是，《规定》在对航空公司和机场等单位提出诸多约束的同时，还明确了其违规情况下的法律责任，处理方式包括警告、责令改正以及罚款等。例如，如果航空公司没有制定大面积航班延误应急预案，或者没有按要求制定、公布航班延误经济补偿方案或方案内容不符合要求的，今后可能将面临3万元以下的罚款。 　　毋庸置疑，民航局《新规》的出台是件好事，但再好的规定关键在于落实，没有落实等于一纸空文。而如何落实取决于民航企业的管理意识与水平。在顾胜勤看来，民航企业应该借助于《新规》的出台，扎扎实实地加强管理来减少航班延误，同时把航班延误后的服务提高到社会赋予职责的高度来认识，努力做到航班延误，但航班延误的服务决不延误。 　　中国民航飞行学院航空运输管理学院副教授许凌洁表示，从欧盟、美国的经验来看，由于非航空公司原因导致的飞机延误都是旅客自己承担食宿费用的，航空公司负责安置旅客，但费用要旅客自己承担。 危机与服务 　　航班延误近年来成为困扰人们出行的一大问题。航空公司不解释延误原因、不提供相应服务、乘客违反法律法规霸机甚至打人现象时有发生 　　不久前发生在美国边疆航空的一场延误引发的业界良心讨论，也许可以让国内的航空公司看到不一样的危机处理。 　　7月初，美国边疆航空一架从华盛顿飞往丹佛市的客机在起飞一小时后，受恶劣天气的影响不得不迫降怀俄明州夏延市。边疆航空属于廉价航空公司，飞行过程只提供少量零食和饮料，而且飞机出发时已经晚点几个小时，因此飞机在被困夏延市机场两个小时后，机上的食物已供应完毕。由于担心乘客情绪受影响，航班机长决定自掏腰包，请乘客吃披萨。机场广播系统通知乘客：女士们、先生们，边疆航空是美国最平价的航空公司之一，但是你们的机长却不小气。我刚为机上所有人叫了外卖披萨。飞机上一名叫罗根的乘客后来在接受媒体采访时仍然非常开心，很快，一份又一份的披萨就源源不断地送到飞机上，35个披萨，160人的晚饭半个小时就送到了，我们都很感动。 　　当然，因为航班延误而导致的一系列纠纷，航空公司也表示很委屈。如果能飞，第一个想飞的就是航空公司。一位国内某大型航空公司高管告诉《国际金融报》记者，以一架飞机2亿美元的购买成本，15年折旧计算，在停机坪上耽误一个小时，折旧费用就超过10万元人民币。目前我国空域中民航可利用的占比很少，只有20%左右，而美国达80%以上。此外，我国空域资源的配置和使用也不尽合理。目前，航线、航班大部分集中在沿海发达地区，而这些地方可使用的空域又极为有限，这就导致空中交通异常繁忙。在空域紧张无法很快得到扭转的情况下，航空公司、空管、机场等各个环节都需要加强协调联动，保障好每一个环节和细节的衔接。 　　在中国航空集团公司总法律顾问聂颖看来，航班延误会导致航空公司飞机利用率降低。不仅如此，机坪等待期间的燃油水泵、机组人员小时费用增加、地勤人员加班工资、额外的旅客住宿、餐馆支出等，对民航业而言是极大的成本压力。 　　前述贺先生告诉记者，乘客对航班延误并不是完全不能理解。但航空公司应尽量提前通知乘客，预告延误消息、解释延误原因，并把最新情况公布给旅客，给予旅客充分的知情权，同时协助旅客改签、换乘或退票。 　　中国人民大学公共管理学院副院长许光建建议，各航空公司之间还应实行无条件签转。由民航局出面协调，把旅客出行需求放在第一位，大力推行所有国内航空公司无条件签转，缓解航班延误的服务问题。 　　民航资源网专栏作者林智杰认为，今年以来，受宏观经济增速放缓、公务需求减弱和高铁短途市场冲击的持续影响，民航业经营形势日益严峻，再加上人民币进入贬值通道，较大的汇兑损失让各航空公司报表雪上加霜。7月1日，我国铁路又迎来大幅度的调图。此次调图虽然开通的高铁线路不多，对航线冲击看似不大，但高铁连线成网与民航高度重叠互相交织，将对民航产生潜移默化而又深远的影响，民航不应等闲视之。 　　内忧外患之际，中国的民航业亟待寻求应对之策。 　　过去，国内航空公司强调要责任到人、到部门，但旅客才是民航链条中真正的核心。在许光建看来，责任到旅客应当成为民航服务业新的座右铭。