专访美国达美航空公司运控及客服中心高级副总裁戴维霍尔茨





	　　《中国民航报》、中国民航网 记者肖敏 报道：航班准点率影响航空公司的市场竞争力和社会形象。2014年，美国达美航空公司航班准点率为83.7%，在美国14个大型航空公司中排名第三。在提高航班准点率方面，达美航空公司有什么秘诀？在发生大面积航班延误时，达美航空公司是如何保证信息畅通并及时将其传递给旅客的？达美航空公司运控中心的主要工作内容与中国有何不同？日前，本报记者采访了美国达美航空公司运控及客服中心高级副总裁戴维霍尔茨。





	　　强大的执行力





	　　1、在提高航班准点率方面，达美航空公司有什么秘诀？





	　　答：如何提高准点率是一门科学。影响航班正点率的因素成千上万，如何控制这种因素是一门学问。制定明确的计划、具体的目标，以及根据计划安排合适的机组，从而确保飞行能够按计划进行--这是我们无论过去还是将来都在努力实践的管理方式。我认为，让我们与众不同的关键就是达美航空的执行力。达美航空公司的所有员工在处理各自负责的工作时，都深知领导团队，从CEO到基层人员，都会始终如一地支持他们的工作。达美始终将安全问题放在首要位置，其次就是对乘客和员工的关爱和照顾。





	　　在制定决策方面，达美成功地将新研发的技术与已有的专利技术进行融合，运用历史数据来对以后的信息进行预测，从而使我们能够做出准确可靠的工作决策，这是新科技带给达美的优势。





	　　顾客至上的理念





	　　2、当发生大面积航班延误时，达美航空是如何服务旅客的？





	　　答：达美航空公司的服务理念是顾客至上。当发生大面积航班延误时，我们会依据各方面的因素考量权衡，比如参考我们的其他航班，或者其他航空公司在遇到这种情形时，应对措施是怎样的？我们能否给乘客提供食物与饮料？我们是否有向机组人员、顾客服务团队的工作人员提供准确可靠的信息，从而确保乘客能够有效得知航班的最新进展？





	　　我们一直一丝不苟地遵守美国交通部制定的延误3-4小时规定。一旦航班有所延误，我们会在所有机场制定相应对策。比如飞机在停机坪上延误了3-4个小时，我们就会让乘客先下飞机，不过这种延误鲜有发生。





	　　3、在发生大面积航班延误时，达美航空公司是如何保证信息畅通并及时将其传递给旅客的？如果遇到情绪激动或者无理取闹的旅客，达美航空公司是如何处置的？





	　　答：当发生航班延误时，在机场外，达美航空的系统会向乘客发送语音及电子邮件， Fly Delta App会向乘客推送信息来保证信息通畅。达美航空的工作人员在经过专业培训后，此时也能够做到理解旅客，向他们致歉，为他们提供最新的航班信息以及其他的补救措施等帮助。乘客也可以通过达美官网来提出他们的意见和建议。





	　　4、在旅客服务补救方面，达美航空公司有什么经验？





	　　. 答：这方面我们一直在不断地改进中--乘客能够理解飞机延误时而会发生的情况，尤其是当延误是受不可控因素的影响，比如天气原因，或者飞行流量的控制等。同时，旅客也表示他们很赞赏当飞机延误时达美所提供的一些很细小但考虑很周到的服务，比如食物以及饮料，因为这正是航班延误时他们最需要的东西。





	　　注重整合运控和旅客服务





	　　5、达美航空公司是如何平衡运营效率和旅客体验？





	　　答：我们在做每一个决定的时候都始终将旅客牢记在心。达美航空公司运控中心的主要工作内容除了航空控制与调配、气象监控、飞行路线管理、维修工作协调、空中交通管制联络、区域航空公司合作以外，还有超过30个不同的决策部门，将运行控制和旅客服务功能整合。。





	　　在平衡运营效率和旅客体验方面，打个比方，当发生飞行路线改道时，达美航空常常会在航班计划上安排另外的飞行计划，因为对于旅客来说这是最合适的。此时运营效率会由于运控中心的因素在经济上有所损耗，即使如此，我们也绝不会以耽误飞行进度或者牺牲顾客利益作为代价。





	　　6、在发生天气原因大面积航班延误时，达美航空公司是如何控制流量、管理航班的？





	　　答：我们与美国航空联邦局以及世界各地的其他相关机构有着密切的合作，这使达美航空能够最大程度地提前规划飞行计划。如果我们由于天气的原因不得不取消航班，我们希望提前至少36小时告知顾客，以使他们能够有更多的时间选择其他备选方案，避免因航班取消而受到影响。





	　　为了做好航班正常工作，美国联邦航空局几乎每小时都会与航空公司进行电话会议，讨论空中流量控制以及他们的应对策略。达美航空平时也会听取各方建议，以及通过达美内部气象监控部门发表的天气预报进行比对和权衡。