近日，内蒙古空港贵宾公司首次接到了来自12326民航服务质量监督电话的表扬信息。打来感谢电话的是张爷爷的女儿张女士。原来，前几日，83岁的张爷爷自己一人从呼和浩特前往赤峰。老人的年龄比较大，腿脚不方便，再加上眼花耳背等问题，给他独自出行带来了极大的困难。张爷爷的女儿得知呼和机场有特殊旅客服务后，拨打了服务电话，得到了吉雅志愿者的热情帮助，使张爷爷顺利到达目的地。





	　　提前沟通 安抚旅客





	　　5月20日，张爷爷的女儿致电呼和浩特机场客服，申请特殊旅客保障服务。客服人员告知已经将他的预定信息通报到吉雅志愿者服务人员，让她放心等待。但是张女士始终放心不下，总觉得这么简单就已经解决了她的大问题了吗。客服人员了解到张女士的不安，又在征得吉雅志愿者服务主任阿妮尔的同意后，将阿妮尔的个人电话告知张女士。告诉她有任何不放心的可以随时向阿妮尔主任咨询。5月20日晚，再次收到张女士电话的阿妮尔主任耐心的回复到：您放心，明天到达机场后您直接联系我，我在机场等您。热情的服务终于让张女士那颗悬着的心放下来。





	　　专业引导 耐心陪伴





	　　5月21日中午，已经进入每日保障高峰的呼和浩特机场候机大厅满是来来往往的旅客。吉雅志愿者主任阿妮尔提前来到问讯柜台旁边等待着，当再次接到张女士的电话后，双方顺利碰面。自此，一场助力老人出行的温暖旅程正式开始。由于张爷爷之前没有乘机经历，这次又是单独出行，家人十分担心。当听说呼和机场吉雅志愿者有陪伴引导老年人的服务后，特别开心。阿妮尔主任协助张爷爷办理登机手续，还为他选择了一个方便乘务员照顾，方便上下机的座位。一路陪伴着张爷爷通过爱心安检通道，直至送到至登机口候机。在候机的过程中，她和老人聊天，缓解老人紧张情绪，还专门调配一名男同事陪伴张爷爷去洗手间。最后一直将张爷爷送到舱门口，并且向乘务员说明了情况。直到该航班落地，阿妮尔又再一次联系张女士，确认张爷爷已经安全到达。整个引导和陪伴服务才算真正结束。





	　　今年以来，内蒙古空港贵宾服务有限公司按照民航局开展的2021年民航服务质量标准建设年主题活动相关要求，着重在便利老年人出行服务方面下功夫，推行适老化服务举措和特色活动。推出温暖回家路活动主动帮助老年旅客拿行李，送登机。协助老年旅客办理退改签、查询健康码等，保障老年旅客出行。结合建党一百周年，我为群众办实事主题活动，制定出台《老年旅客服务标准》等制度，切实提升主动服务老年旅客的能力及意识。2021年至今，贵宾公司吉雅志愿者已协助帮扶60余名老年旅客的出行服务，受到多次赞誉。此次收到12326反馈的赞誉和鼓励更是对贵宾公司助老工作的肯定和支持。在后续的工作中，贵宾公司吉雅志愿者将继续关注老年旅客的出行需求，从老年旅客视角出发，不断细化、优化老年旅客的服务内容，增强老年旅客出行的获得感、幸福感和安全感。（包颖异、徐佳）