2018年9月30日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习总书记专门邀请四川航空中国民航英雄机组全体成员参加庆祝中华人民共和国成立69周年招待会。9月30日下午国庆招待会前，习近平在人民大会堂亲切会见他们。大家表示，要牢记总书记的殷殷嘱托，坚持安全第一、旅客至上、真情服务的原则和理念，苦练飞行本领，锤炼顽强作风，全力保障人民群众生命财产安全。自此，安全第一、旅客至上、真情服务就成为了指导民航人砥砺前行的方向。在2021年3月15日消费者权益日，交通运输部在其网站公布了《公共航空运输旅客服务管理规定》，新规的颁布正是民航行业践行安全第一、旅客至上、真情服务理念的最重要体现。





	　　习总书记强调，安全是民航业的生命线，任何时候任何环节都不能麻痹大意。同时，习总书记也强调民航要牢固树立以人民为中心的思想，正确处理安全与发展、安全与效益的关系，始终把安全作为头等大事来抓。安全第一，既是民航的生命线，更是旅客至上的最高表达；以人民为中心的思想在民航最具体的落地就是人民航空为人民，一切为了人民，一切为了旅客，把旅客至上融化在我们的血液里，深植于民航工作的方方面面。





	　　旅客是民航存在的基础，更是民航发展的源动力，没有民航旅客的支持就没有今天的中国民航大国，更不可能有未来的民航强国。2020年的新冠疫情，由于防控的需要，民航旅客在某些时段急剧下降，中国民航业（特别是航空公司）也同时承受着生存与发展的巨大压力。客源持续低迷、空荡荡的航站楼让我们每一个民航人的心都揪得生疼。这也更加明确了中国民航旅客对民航发展的重要性，中国民航是因为中国民航旅客而存在和发展的，那么民航安全管理、服务管理的出发点与落脚点都应该是民航旅客，这是民航存在的根，旅客至上就不应该是一句口号或单纯的理念，而应该是实实在在的行业行为和企业行为。





	　　那么，我们应该如何理解或界定旅客至上呢？





	　　思考了很久，反复推敲了很久，笔者尝试着给旅客至上一个界定：旅客至上是商业范畴的经营观念，把为旅客服务摆在第一位的思想，即树立以旅客为民航工作中心的观念。我们的管理和服务要想旅客之所想，急旅客之所急，满足旅客之所需，为旅客提供安全、便捷、舒适的位移产品，用真情服务提升旅客对民航企业和民航行业的忠诚度。　





	　　首先，旅客至上要求我们要调整我们的思维模式，用旅客思维取代长期固化着我们行为的我们思维（我以为的旅客出行）。旅客思维不是遇到事情时候简单的换位思考，而是把自己时时刻刻调整到旅客角度，用旅客的眼光去看待民航出行、用旅客的大脑去思考我们的安全和服务管理，用旅客的心去体验我们的服务产品。在民航内只有真正实现以我为尊转变为尊重他人，旅客思维才能生根发芽并茁壮成长，旅客至上才不是一句口号。





	　　其次，民航人要清楚知道民航的行业定位，在2018年全国民航工作会议召开期间，民航局局长冯正霖接受记者专访时说道：民航是事关国计民生的重要战略产业。推进民航高质量发展，其成果最终要体现在服务国家战略和满足人民美好生活需要上，落脚到民航强国建设上。 服务国家战略和满足人民美好生活需要是冯正霖局长给每一个民航人提出的期望，更是对中国民航的准确定位。民航是民生衣食住行中重要一环行的行业，关系国计民生的重要战略产业，是实现人民美好生活的重要行业。中国共产党人的初心和使命，就是为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴，为中国旅客谋幸福也是中国共产党对民航的殷殷期望。





	　　民航企业更要明确自身的发展战略，找准企业的战略定位，为旅客谋幸福，让旅客在出行时候能够实现美好生活需要。安全、便捷、舒适的位移，是旅客出行的最本真、最低的需求，我们如何在保证旅客安全的基础上，提供越来越便捷、越来越舒适的民航服务产品？这既是旅客至上的体现，更是中国共产党的初衷在民航的践行，还是市场竞争和企业生存发展的必然。





	　　第三，持续不断从变化的旅客需求中开发民航出行服务产品，形成无可替代的民航服务。





	　　市场是残酷的，在产品多元化的今天，市场的残酷性就更加突出，只有不断满足旅客需求并持续超越旅客需求的企业，才能在位移这样的服务产品中持续发展并壮大。在过去很长一段时间，我们习惯用旅客的满意度来核量我们的服务产品是否满足旅客需求（当我们的乘务或一线员工不断的暗示旅客给满意评价，甚至公然要满意评价的时候，我们的满意度就已经不能说明问题了），通常我们认为旅客满意的产品就是旅客忠诚的产品（简单的把满意度与忠诚度用正相关关系来连接，那是计划经济时代的产物，也是商品供求不平衡时的表现），于是许多企业领导粗暴的用满意度和投诉率来考核部门和员工，这样的考核结果是：满意度逐渐上升，投诉率下降甚至为零（零投诉又是一个荒唐和违反科学的考核要求），可旅客呢？在流失、在转用其他出行方式，这样的流失（特别是高端旅客的流失）用常旅客计划（曾经，常旅客计划被称之为航司的粘度计划，当人们的购买力还很弱的时候，常旅客计划中的利益返回或利益再分配确实发挥了很好的粘度效果。当人们对美好生活的追求越来越强烈的时候，对于高端旅客的粘度计划需要重新评估）和各种飞也难以留住，这是为什么？我们认真去分析过原因吗？当然，疫情对民航的影响是广泛而深远的，这是客观事实，可在疫情之下，我们依然有航司和机场实现了逆袭，这是为什么？纵观疫情中逆袭的民航企业，我们发现其都有一个特别明显的共同点，旅客至上已经成为企业习惯。





	　　旅客至上，从旅客角度思考问题，把旅客的需求放在企业工作的日常，切实解决旅客出行的痛点、难点和疑点，为旅客省钱、为旅客省时间、为旅客省烦恼真正让旅客感受到民航安全的同时，更体验到民航出行的便捷和舒适。当出行安全达到一定程度以后，便捷和舒适已经成为了许多出行旅客的重要选择，这也是服务质量的重要内容。





	　　人性有许多不能看的弱点，其中有一项弱点比较突出，那就是懒惰，其中思维懒惰尤为可怕。如果我们思维懒惰，我们提供的位移产品就高度同质化，而且高度同质化的民航服务产品长期固化（几十年不变的服务流程和服务标准在部分民航航司和机场随处可见），同质化、固化的民航服务产品在面临风险的时候，我们的思维懒惰也让我们能想到的方法就是打折大甩卖，有意思的是，就连打折大甩卖这样低端的降低品质和抹杀利润的销售方式，也是如此的同质化，低端创意被简单复制。当我们持续把同质化产品固化的时候，我们的思维、管理、服务就开始僵化，我们已经不能满足旅客对美好出行的愿望，我们的品质旅客就这样被我们亲手送给了其他的位移产品，高质量发展的民航之路将困难重重。





	　　旅客至上需要我们持续关注旅客需求变化，需要我们为旅客的出行着想，牢固树立为旅客着想，无论怎样都不过分的思想。为旅客着想，开发能直达旅客心里的出行产品，尽最大可能为旅客节省时间、少麻烦，给旅客最大的出行便捷，想尽一切办法实现旅客懒的本性，满足旅客人性中的懒就是最好的服务，当旅客变得越来越依赖我们，越来越离不开我们，才有旅客真正的忠诚度，才有我们在市场上的占有率，也才有企业利润和民航强国梦想的实现。





	　　随着社会越来越开放，人们获取信息的渠道越来越便捷，出行的服务产品越来越多元，服务的满意度考核在当代以及未来，将不再是考核服务产品好坏的唯一指标，只有在满意度和单一(唯一)选择的时候，才有真正的忠诚度。也就是说满意服务加上产品的唯一性（旅客的单一选择），才构成实质性的忠诚度。因此在未来，民航服务必定是那些践行旅客至上、能够细分目标市场、准确把握定位，持续创新服务，不断超越旅客需求的企业大展宏图的舞台。





	　　旅客至上，是中国共产党初衷在民航的深切体现，是旅客对美好出行生活追求的必然，是民航企业生存竞争的法宝，更是高质量发展的民航强国战略的基础。有了旅客对中国民航的选择，有了中国民航旅客坚定不移的对中国民航的支持，中国民航的未来可期，中国民航高质量发展的基础才扎实，中国民航强国之梦才能够实现。