3月1日，国际机场协会（Airport Council International）正式公布2020年世界范围内获得机场服务质量奖的机场名单。首都机场荣获2020年度亚太地区4000万级及以上吞吐量最佳机场奖（Best Airport by Size and Region，over 40 million passengers per year in Asia-Pacific）。作为亚洲地区首批加入ACI旅客服务质量调查的机场，首都机场一直致力于为全球客户提供卓越服务体验，已第11次荣获最佳机场大奖，连续13年荣获ACI相关奖项。





	





	





	　　2020年，首都机场坚持以旅客需求为中心，系统部署品质空港、效率空港、美丽空港、愉悦空港、乐享空港、文化空港、温馨空港七个任务维度，创新形成人文机场一藤七花建设模型，获评中国民用航空局年度人文机场示范项目。





	　　精炼管理助力品质空港。首都机场牵头编制放管服改革后行业首部《民用机场旅客服务质量》团体标准，形成可借鉴、可推广的业内标准；相继推出26项线上线下一体化服务产品，实现线下服务人性化升级与线上小程序智慧化提升双融合；升级百人智库工作机制，创新开展行业内首家服务工作坊项目，深入了解旅客出行实际需求，不断强方法创思维，精炼服务品质管理。





	　　强化科技打造效率空港。2020年，首都机场通过资源匹配智慧运行品质运行高效应急四大手段深入梳理服务流程，持续提高运行效率，全年航班放行正常率87.32%，创10年最佳成绩。此外，建造8座国内首创远机位登机岛，全力打造智能化跑道，并逐步升级疫情防控常态化下的旅客高效、顺畅出行解决方案，以科技助力提升旅客出行效能。





	　　互联交通推动美丽空港。为了打造互联互通的机场便捷出行交通网，首都机场通过全方位研究分析旅客出行交通习惯及服务需求，在公共区道路推出可全方位展示周边道路通行状况和引导信息的LED屏，在地铁首都机场线列车全面率先实现航班离港动态信息显示，并开通首都机场、大兴机场直通巴士，进一步便捷中转旅客行程，同时还在巴士购票、停车支付等方面持续推广无接触服务。





	　　精准服务深化愉悦空港。首都机场不断创新差异化服务，力求满足不同旅客群的出行需要。针对老年及特殊旅客，推出含全流程服务陪伴、孝心卫生间、孝心座椅等项目的线下服务，以及可线上预约的一体化老年旅客专属出行服务产品。针对商务旅客群体，全力打造全流程无纸化出行服务，全年自助值机设备使用率高达85.10%。此外，还推出行李全流程跟踪服务，开通多条高效安检通道，全新升级智慧问询设备，给旅客提供更加丰富多元的出行体验。





	　　悦购出行打造乐享空港。为给出行旅客提供更多服务附加体验，首都机场在2020年开展了丰富的节日常旅客会员优惠活动，创新优惠券推送方式，提升乐享空港商业主题营销体验，常旅客会员年度突破421万；升级国际区免税店面品牌，打造3条特色精品街，增加品牌多样性和精选餐饮品牌，100%落实同城、同质、同价的三同社会承诺，营造安心愉悦购物氛围。





	　　深化品牌建设文化空港。首都机场通过创新线上国门风景线和线下展览，推出北京神韵大型京城四季山水画作品展，并将21处人文景观及3个文化展厅搬至云端，同时还举办了童在国门下国门礼庆情暖重阳中秋国庆集市等主题活动，多种形式打造首都机场文化新窗口。





	　　服务员工营造温馨空港。为了服务好服务旅客的人，首都机场为各驻场单位员工打造了27处、共计2310平方米的温馨舒适的共享休息室。此外，连续十年开展中国服务之星活动，在传递国门温暖的同时，持续激发员工岗位自豪感和责任感；开设云端学堂提升岗位人本化水平和员工获得感，倡导工匠精神，为员工营造更加愉悦贴心的工作环境。





	　　未来，首都机场将继续坚持以旅客为中心，全速提升运行效率，全面精进服务管理能力，全力改进服务短板，全心营造服务氛围，以高品质、高效率、高满意度的发展助力四型机场及民航强国建设，努力带给旅客便捷舒适、乐享愉悦、超越预期的完美服务体验。