特别说明：综合得分涵盖空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施与环境、机上娱乐、值机与离港、行李服务、客服与票务、航班不正常保障9大项；其中，因受COVID-19影响，2020Q2我们将航班不正常保障的5项测评指标（延误安排、延误服务、延误信息提醒及时性、延误信息提醒准确可靠性、航班正常性）调整为2项指标（准点率、执行率），其中准点率权重占比30%，执行率权重占比70%。





	





	





	





	





	





	





	　　CAPSE（民航旅客服务测评）于2020年7月20日发布《2020年第二季度航空公司服务测评报告》、《2020年第二季度机场服务测评报告》。





	　　2020年第二季度CAPSE有效样本量235065份，选取32家航空公司进行分析，包含21家中国内地全服务航空公司，11家差异化服务航空公司。





	　　21家中国内地全服务航空公司：厦航、川航、南航、山航、海航、深航、国航、东航、上航、吉祥航空、河北航空、西藏航空、昆明航空、华夏航空、奥凯航空、长龙航空、东海航空、青岛航空、成都航空、瑞丽航空、金鹏航空。





	　　11家差异化服务航空公司：春秋航空、天津航空、乌鲁木齐航空、祥鹏航空、中国联合航空、北部湾航空、九元航空、西部航空、长安航空、首都航空、福州航空。





	　　在中国内地全服务航空公司综合得分中，厦航、南航、川航、深航、山航分居前五。





	　　差异化服务航空公司综合得分中，2020年第二季度测评平均分为3.49分，春秋航空、中国联合航空、天津航空、乌鲁木齐航空、长安航空分居前五。





	　　本报告基于航空公司的机队数量，将21家中国内地全服务航空公司分成大型航空公司、中型航空公司、小型航空公司三大类。大型航空公司有9家，分别是南航、东航、国航、海航、深航、厦航、川航、山航、上航，其中厦航、南航、川航的综合得分在9家大型航司中位列前三。





	　　更全面内容请下载：《2020年第二季度航空公司服务测评报告》、《2020年第二季度机场服务测评报告》。可访问CAPSE官网（https://www.capse.net/analysis）获取。





	　　关于CAPSE（民航旅客服务测评）





	　　CAPSE(民航旅客服务测评）于2012年正式成立，作为独立的第三方民航服务测评机构，CAPSE以倾听旅客声音，提升服务价值为目标，专注提供民航服务数据咨询及服务解决方案。





	　　在民航资源网的背书下，CAPSE拥有20年的服务从业经验和专业知识，致力于通过真实客观的数据，多维度科学的衡量民航服务水平；通过围绕旅客的服务诉求和新技术对民航服务发展的影响来分析洞察民航服务趋势，为更精准的民航服务提供解决方案。截止至目前，近80%的中国民航实体采用CAPSE数据指标，40余家中国民航实体应用CAPSE数据分析报告和服务解决方案。