投诉率是反映服务质量的一项重要指标，投诉率越低则表明旅客对服务的满意度越高。3月18日，民航局发布《关于2019年12月航空运输消费者投诉情况的通报》，根据统计，2019年厦航投诉率为百万分之18.86，在八大全服务航司中最低，相当于每100万名旅客中仅有18件旅客投诉，在运输量同比增长9.17%的情况下，投诉率同比下降24.53%。





	　　以痛点为驱动持续优化服务流程





	　　2019年年初，厦航以民航局九项便民服务举措为指导，围绕旅客出行痛点，成立10个项目组，通过对服务案例的复盘分析，全年完成服务全流程320项服务改进提升；专门成立客户关怀经理团队，发布服务预警，处置棘手服务难题。2019年，厦航累计完成25个项目、50个管控点的提升，服务关键指标完成率达98%。





	　　此外，厦航从源头入手，改良顶层设计，通过服务水平提升有效降低投诉发生，先后梳理完成《质量管理文化和机制支撑服务提升指南》《服务质量全面评价指标体系》，提炼422条服务提供能力评价指标，成为各环节服务品质的试金石，不断督促服务流程循环提升。





	　　以需求为导向战疫情不忘有真情





	　　今年以来，受新冠疫情影响，民航旅客诉求大幅增长。厦航第一时间响应国家与行业政策，围绕旅客关切的票务服务、健康保障等问题，及时出台相应调整措施。





	　　在票务服务方面，厦航分析旅客需求痛点，制定并发布客票退改规定。1月20日至3月17日，厦航累计为140万人次旅客办理退票，涉及票面总金额近15亿元。受疫情影响，厦航客服热线话务量增长6倍，为了方便旅客更快完成退票手续，厦航第一时间进行退改功能改造，成为首家推出新规则全渠道退票功能的航司，平均每日帮助1.8万人次自助完成退票。





	　　在健康保障方面，厦航率民航之先，为旅客免费投保新冠肺炎保险；行业首创健康申报万能二维码，方便旅客一键扫描轻松完成无接触式健康申报和入境信息查询；严格执行航班消毒工作，业内首家对过站短停航班进行客舱消毒，确保消毒全覆盖、病毒无死角；机上餐食独立袋装，减少客舱用餐传染风险；在复工复产包机航班上的《返岗防护指南》通过一系列贴心的举措，全方位守护旅客健康出行。