在线上平台订票的消费者，有时候会出现误订机票的情况，然而，退票时却要被收取高额手续费。最近，消费者张女士就遇到这样一件烦心事。





	　　投诉





	　　误订票难退





	　　张女士告诉记者，6月13日，她打开某在线旅游预订平台APP查看机票情况，不小心错误操作，一次性购买了8张从云南西双版纳飞往湖北宜昌的机票，时间是7月20日，航班是祥鹏航空8L9915，在昆明转祥鹏8L9871，共计8960元。





	　　发现点错后，我立刻拨打平台客服热线，但是一直未能接通，直到10分钟后收到预订成功的短信通知，我再次拨打电话才接通。张女士告诉记者，客服人员称购买的是打折机票，如果退票，手续费要3200元。但是，张女士表示，她在操作的时候，页面并没有显示有打折信息，退票时才被告知是打折机票。





	　　张女士认为，按照航空公司相关规定，机票退改签费的收取有相应的标准，某在线旅游预订平台在不显示折扣的情况下，直接以打折票为由收取高额手续费的行为令人难以接受，侵害了消费者的合法权益。





	　　调查





	　　未明示折扣





	　　接到张女士投诉后，记者展开调查。记者致电祥鹏航空公司。祥鹏航空公司客服人员表示，公司所有收费标准和相关信息都会在网站上公示，可以随时查询。针对张女士的投诉，祥鹏航空公司正在和某在线旅游预订平台方及消费者进行沟通，希望能够尽快解决。





	　　通过查询官网，记者看到祥鹏航空公司自2018年11月16日起开始对国内机票退改签手续费采取阶梯收费，消费者乘坐的机票航班规定离站时间前168小时（含）之前的退票手续费分别为15%和30%。依照上述折扣，张女士的退票手续费并非3200元。





	　　随后，记者拨打了某在线旅游预订平台客服热线。客服人员称，在订票页面能够看到折扣信息，公司正在整改相关问题。提及张女士的投诉，客服人员表示目前正在与张女士协商，希望双方适当让步达成和解。





	　　近日，某在线旅游预订平台给出回应：只扣除张女士1300元手续费，同时发送一张投诉处理回执单，写明愿意一次性补偿1900元，且张女士同意对此事不再予以任何方式进行提及追究。对此，张女士认为这完全违背了她的维权意愿，某在线旅游预订平台明显是在借此掩盖自己的过失，拒绝签署回执单。





	　　7月24日，记者登录某在现旅游预订平台APP，搜索西双版纳宜昌航线的机票，发现无论是祥鹏航空还是东方航空，都没有显示折扣，只在价格下方显示经济舱3个字。记者随机点开其中一个航班，发现预订页面也没有任何折扣显示，当点开退改签字样，才看见其中退改签规则是以航空公司规定为准，但没有具体写明规则究竟是什么。





	　　记者又随机尝试搜索北京厦门航线的机票，发现航班价格下方都会显示经济舱X折的字样。搜索北京宜昌线路的机票时，发现有的直接显示经济舱，有的显示经济舱全价，还有的显示经济舱X折。那么，只标注经济舱的究竟是打折票还是全价票？如果是打折票又是打几折呢？经过比对多条航线，记者发现西双版纳宜昌的这条航线确实未标示相应折扣。





	　　据悉，消费者已与某在线旅游预订平台达成一致，消费者只需要支付1300元退票手续费。





	　　观点





	　　未明示涉嫌欺诈





	　　江苏刘万福律师事务所律师刘万福表示，某在线旅游预订平台APP在机票购买页面未标明具体折扣的行为涉嫌欺诈，违反《消费者权益保护法》《电子商务法》等相关法律法规。作为服务平台，该平台有义务在APP内的机票搜索页面标明折扣力度。





	　　刘万福还表示，某在线旅游预订平台方面提供给张女士回执中的不得以任何形式提起及追究系霸王条款，是剥夺消费者投诉维权权利的行为，应当予以谴责。张女士的困境也反映出我国消费者群体普遍自我保护意识不强，以至于对自身权益不甚了解，消费者权益的普及工作任重道远。同时，企业也应该加强诚信建设，树立正确价值观，不要把欺骗消费者当成获利方式，优质的产品和服务才是企业竞争真正的制胜法宝。