盛夏的青岛，气候宜人，风光旖旎。这座沐浴着上合之光的活力之城，处处涌动着高质量发展的热潮。此时，青岛流亭机场，这座于1982年建站复航、设计容量仅为1200万旅客吞吐量的老机场，正经历着它历史上最繁忙的一段时光：日均起降航班545架次以上，最高时每日保障航班590余个，每日客流量逾7.7万人次，2019年旅客吞吐量将达到2500万人次，超过设计容量的2倍还多。这样一座高位、超负荷运行的老机场，如何在城市品质的提升中发挥作用，如何能进一步改善、提升旅客的服务体验？





	　　流亭机场是外地旅客感知青岛的第一窗口，虽然马上就要转场，但青岛机场集团坚决不等不靠，认真贯彻落实市委、市政府工作部署，开展了精兵强将攻山头专项行动，聚焦影响旅客服务体验关键环节，梳理出旅客关注度高、投诉较多、多年来想解决却难以解决，同时也是各大繁忙机场较为普遍存在的四大类共性问题，即卫生间环境、行李提取效率、过检效率、餐饮价格。并采取务实举措对这些山头、碉堡进行逐一攻克，进一步提升了旅客服务体验。第三方机构测评数据和旅客反馈显示，旅客投诉率下降23.6%，流亭机场的服务质量和运行品质都较行动前有了较大提升。





	　　青岛机场集团主要负责同志表示，下一步，将紧跟全市学深圳、赶深圳步伐，放大坐标找不足、提高标准找差距，结合正在开展的不忘初心、牢记使命主题教育，密切对接15个攻势，积极承接好交通基础设施建设国际航运金融贸易创新中心建设等攻势任务，为青岛加快建设开放、现代、活力、时尚的国际大都市做出与机场资源禀赋相匹配的贡献。





	扎实推进厕所革命 努力补齐服务品质短板





	　　作为机场航站楼内重要的基础设施，卫生间环境问题不仅代表一个机场的精细化管理水平，也代表着一座城市的文明窗口形象。同时，卫生间使用满意度也是民航业内衡量机场服务品质和管理水平的重要指标。





	





	扎实推进厕所革命





	　　目前，每日进出流亭机场航站楼的人数达10万人次以上，但航站楼内仅有的46套卫生间（蹲位267个、坐便124个、小便池175个）的已难以满足日常保障需求。





	　　此外，由于设施设备老化、管道通畅性差等问题，旅客如厕排队、卫生间异味消散难等情况时有发生。这种硬件设施不足与使用需求之间的矛盾已经十分凸显，影响着旅客的出行体验。





	　　针对该项问题，青岛机场集团坚持刀刃向内、自我加压，以流亭机场航站楼厕所革命为山头，组建专班现场排查出硬件设施老旧、人员业务素质参差不齐、精细化管理不到位等多项问题。在全面摸清46套卫生间使用情况的基础上，梳理出96项硬件提升工程清单，并逐一制定改造方案。截至目前，硬件水平已基本得到改善，保洁人员的工作标准、工作质量和素质能力得到提升。根据多次现场督查结果显示，航站楼卫生间环境达标率达到95.6%，异味基本消除，环境得到全面改善。





	到港行李交付提速 优化旅客出行便捷度





	　　作为民航运输服务的重要环节，行李服务品质提升工作是机场地面保障服务的重点，更是优化旅客体验度的关键一环。





	





	优化旅客出行便捷度





	　　流亭机场仅有廊桥机位14个，是国内同体量机场当中数量最少，也是远机位使用率最高的机场，各环节保障裕度已几近极限状态，整个行李提取全流程上任何一个节点的出现问题都会影响整个行李提取的效率。





	　　为此，青岛机场集团以提升国内到岗行李保障效率为攻坚任务，成立了行李保障提速突击队、行李提速尖刀班，下大力气优化行李装卸、运输及提取保障全链条，深挖内部潜力，向规范化的操作、高效率的联动抢时间、要效率：一是精准测算各机位旅客到达行李提取厅时间、行李运输到达行李分拣大厅时间、各环节交接时间，末车行李保障平均用时较之前有了大幅度提升。二是针对热点航班、国际航班，优化资源配置，动态调配增派保障车辆及人员，缩短行李托车往返交接时间。三是引进电动搬运设备，提高了搬运效率，节省的人力补充至分拣、卸载等关键环节，进一步优化了作业流程和人员分工。





	　　经过攻坚，行李提速初见成效，整体工作效率、质量有所提升，岗位管理日趋规范。据统计，自今年6月1日起，流亭机场代理的国内航班旅客等待首件行李出现平均用时3.5分钟，比10分钟的行业标准快了6.5分钟；旅客等待末件行李出现平均用时9.6分钟，比40分钟的行业标准快了30多分钟，国内行李提取效率达到了国内机场一流水平。





	精准发力聚焦通道提速 打赢旅客安检排队时间战





	　　安全检查既是空防安全保卫的前沿阵地，同时也是机场展示服务形象的重要窗口。提升旅客过检体验，安全、高效、优质保障旅客顺利出行，是民航安检服务品质提升的关键环节。





	　　流亭机场安检通道是在保障1200万旅客/年的基础上进行设计的。但受安检区域面积限制、通道容量饱和等硬件设备超负荷运转等因素的影响，特别是在航班密集、客流量倍增的早高峰，排队过检等待时间长已经成为旅客高度关注的焦点问题。





	　　为此，青岛机场集团在全面分析制约过检速度的难点、堵点基础上，创新工作机制，优化工作流程，精准发力聚焦通道提速：一是创新改造通道。打破国内部分通道常规布局，探索实施一机两门三人身模式（即一台x光机、两个安全门、三名人身检查员），实现高峰过检由140人/小时提高至220人/小时，单通道速度提升57%；二是实现可视化管理。通道内新增速度提示屏，辅助通道实时掌握检查流速，动态调整人员分布；三是建立两头保中间工作机制。前端待检区循环播放限带物品管理规定，工作人员做好过检前服务，后端设置综合移交台，由专人将需处置限带、禁带物品的旅客及时带离安检通道，提高通道过检效率；四是优化交接班流程。制定四步走交接班工作标准，平均每条通道可压缩近4分30秒，相当于10名旅客的检查时间。五是推广标准化通道。遴选业务能手组建标准化通道，成为新流程、新标准的试验田，形成示范带动、典型引路、以点带面、全面开花的效果。





	　　近期数据测算显示，早高峰时段，通道平均过检率均由140人/小时提高达到160人/小时，旅客过检效率提升了近14%；平均等待时间已缩短至10分钟左右，压缩了近16%，实现了跨越式提升。





	开展暖心早餐行动 餐饮价格结构变化明显





	　　国内机场商业消费价格偏高，是长期以来备受旅客吐槽，也是全国各大机场普遍存在的共性问题。为此，青岛机场集团把航站楼商业物价管控列为山头进行重点攻坚，采取阶梯式调价策略，逐步推进航站楼餐饮、零售同城同质同价。特别是暖心早餐行动的开展，更是让中外旅客感受到了青岛机场的温情服务。





	　　目前，乘坐早航班的旅客较为集中，早晨6点至8点之间约有2万名旅客抵离机场，部分出行或者接站的旅客5点就空着肚子从家中出发。针对旅客对一份好早餐的需求，青岛机场开展了暖心早餐行动，继续扩大平价早餐服务，借鉴限价商品经验，对早餐价格、品质进行统一把控，在所有餐饮店面推广营养早餐服务。协调出发区6家非品牌餐饮店面，推出42款平价早餐，涵盖中式、西式多种餐食组合，能够满足旅客营养早餐需求。





	　　针对旅客吐槽较多的餐饮业态推行管控，在原有菜单基础上增加41种低价位餐食品种；在所有零售单位设立限价专柜，每家固定销售30种指定限价商品，执行统一限定价格。同时，对标市内大型商圈，制定价格对照表，对餐食、饮料价格进行指导管控；所有餐厅在原有5款限价餐的基础上，再增加2款30元以内餐食；星巴克、味千拉面、双合园等连锁品牌餐饮实现全线商品同城同质同价。





	　　目前，机场餐饮价格结构出现明显变化，满足大众化消费需求餐饮价格比例提升至70%，餐饮价格结构日趋合理。机场第三方满意度调查显示，旅客对机场餐饮价格的满意度提升了2.86%。