乘坐飞机出行是科学还是魔术?显然航空工程师和第一次接触飞机的儿童感受不一样。航站楼是旅途中的便利设施还是迷宫?不同的人也会给出不同的答案。穿梭于航站楼的旅客群体构成越来越复杂，但对于不同的人群来说，机场都是容易令人感到沮丧和有压力的地方。 　　不能第一时间前往应去区域的紧张，在行李传送带上等待行李的不安，看不到头的安检队伍，众多的不确定因素困扰着旅客。站在偌大的候机大厅里，为我该去哪儿而纠结是很多人曾经拥有的经历。如何减轻旅客出行压力，真正从方便旅客的角度去完善设计，做到源头把控，切实提升航站楼的服务能力，是机场航站楼设计团队必须研究的课题。 　　在设计航站楼的过程中，应该尊重设计团队的所有人，最好的想法可能来自会议室中的任何人，给每个人提供发言的机会，经过充分讨论后拿出最佳方案。集思广益才能把准备工作做得更为全面和深入，而航站楼设计的包容性和多样性非常重要，直接影响了机场的发展与服务旅客水平的高低。 　　坚持包容　拥抱多样 　　有关包容性和多样性的主题讨论开展已久，这也是许多世界500强企业关注的议题。其涉及面很广，涵盖招聘、项目执行、办公选址以及社区环境等内容。 　　包容性追求的是多措并举，以单个项目的完成和提升为手段，达到情感共通的目标。多样性通常关注的是对人类差异的识别，包括种族、性别、文化和历史背景等多个类别。 　　作为机场设计师，在设计过程中体现包容性和多样性非常重要，因为这会对终端设计产生积极影响并提高客户服务水平。 　　很难想象在接近机场的地方能有建筑物拥有航站楼这样大的规模、这么多的设施和人流量，在机场区，航站楼是超级巨无霸的存在，是航母般的生产生活综合体，有人因此把机场形容为世界的十字路口。 　　在航空业发展的早期，机场的设计者们似乎以为只有非常富裕的阶层才会在这里出现。然而，随着航空旅游业的发展，以及乘机出行的消费门槛越来越低，形形色色的旅客出现在机场里，这里再也不是富裕阶层的专属领地。 　　今天的旅客来自各行各业，有着不同的职业和生活背景。为机场规划蓝图的建筑师和设计师们，需要对公众多元化的旅行需求进行识别，并将其通过设计呈现出来，以便提供最佳的出行体验和客户服务。 　　我们需要了解如何去做才能使旅客的旅程更便捷、压力更小、更加愉悦，帮助他们能够轻松地在航站楼里穿行，为其提供真正有用的设施。 　　由于今天的机场用户群比过去更加复杂，我们必须充分考虑旅客诉求，不断提高设计水平，对设备设施进行完善和升级。 　　思路有限　挑战无限 　　我们需要明确传统设计存在的局限性。在设计的早期阶段，设计师通常对关键旅客的信息进行个性化处理，以此作为分类基础，完成对不同旅客行程的想象。 　　设计师会设想旅客的活动路径，并跟踪他们在机场的每次旅程，对其经历和在此过程中可能面临的挑战进行设想。不同的旅客类型对应着不同的经验，设计师会根据类型来确定挑战和具体需求。 　　在极少数情况下，设计师的推测结果可能与某种类型旅客的真实需求具有相似性，但大多数情况下，推测结果与实际情况有很大出入。 　　为国际旅客设计设施的例子最能说明这个问题。曾经，在为一座美国机场设计移民入境设施时，有设计师对于自己的一项非传统设计充满信心，但这遭到了大多数人的质疑。 　　那项非传统设计所在区域的操作人员认为设计师如此设计通关程序不合理，无法得到所有旅客的认同，将会导致疑惑和混乱，但设计师反驳说，虽然这是新的旅客处置程序，但是与便利店的自助结账柜台一样方便直观。 　　这不禁令人要问，如果旅客来自没有自助结账装置的国家呢?从未接触过的技术和流程，他们能够从容应对吗?尤其对于非英语人士，还要额外应对语言考验。对于国际旅行者可能面对的种种问题，设计师的假设便有了很大的局限性。 　　个人的视角毕竟是有限的，不管如何尝试换位思考，也很难将他人的感受考虑全面。设计师是否能真正地体会到老年人、无法使用外语的人以及残障人士的感受? 　　尤其是那些资深设计师，因为自诩为行业专家，所以在理解机场的运营方式时更容易钻牛角尖，从而损害与旅行者共情的能力，无法思考后者到底真正需要的是什么。 　　察纳雅言　学会倾听 　　为了提高设计水平，设计出更加符合不同旅行者群体需求的终端，在对设计备选方案进行评审时，设计师应该尽量扩充研究样本的多样性。 　　邀请更多背景不同的观众来发表评论和意见，有助于从不同视角考察设施的实用性，能激发设计师的灵感，以提供更好的旅客出行体验。 　　精心挑选加入试运行团队的人员，确保这个团队能呈现多元化需求，让他们从旅客角度去检验设计的可行性。构建团队时，必须把目光从项目团队的人员身上移开，试图从自己的关系网络中去寻找更多资源，让检验试运行效果的人更具代表性。 　　借助虚拟现实技术，设计师能够让受众直接沉浸在尚未构建的新终端设计的虚拟构造中。通过这种方式，可以提供比绘图更好的体验反馈。 　　倾听不同职业的人的不同想法对设计师也大有益处，协同工作往往能激荡出创意的火花。有一个美国的机场建设项目，设计团队向机场征询对设计稿的看法，他们征询的对象来自不同工作背景，其中包括医疗保健专家。 　　设计师在解释设计初衷的过程中很快意识到，以航空专业人士和常旅客的视角很难体会到普通旅客在航站楼里的使用经验，而非航空专业人士却能指出路径设计不合理的地方特别是那些医疗专家，他们能够敏锐地捕捉到旅行者的行动路线和在转折点上的不同反应。 　　原来在医疗保健机构中，能够让患者直观地寻找到通往正确科室的道路十分重要，因为路好不好找，设备设施是否完备，可能会增加或减少患者对护理产生的焦虑情绪。在机场，是否能顺畅地到达登机口，也会影响旅客的情绪，医疗保健专家可能更理解旅客的情绪变化。 　　针对不同旅客的机场客户调查进一步证明，除非设计团队与旅客直接进行交流，否则永远无法实现旅行者的需求和期望。例如美国设计师如果没有到过中国，没有跟中国旅客进行过沟通，就不会理解后者对航站楼里没有热水器会感到失望，不知道后者有泡茶和泡面的诉求。 　　旅客满意度调查告诉我们，在机场设施和客户服务水平方面，不同的文化可能会有不同的期望。想要让航站楼的设计满足更多人的需求，就要允许设计团队的每个人发出自己的声音，尽可能让审核小组的人员构成多元化，调查不同旅客群体的诉求是什么，理解多元文化和不同文化背景的旅客诉求，对设计内容不断丰富深化。 　　通过这种方式，设计师可以克服假设的局限性，创造更好的设计作品，提升机场的客户服务水平。 　　延伸阅读 　　欢迎世界的星耀樟宜 　　提及机场设计，就不得不提到新加坡樟宜机场。今年3月，由英国咨询集团Skytrax主办的2019全球机场奖揭晓，樟宜机场再度获得国际认可，夺得全球最佳机场桂冠，这是樟宜机场连续第七年，总共第十次获得该殊荣，刷新连续蝉联该项大奖的最长年限记录。樟宜机场的一举一动都备受瞩目，成为行业学习借鉴的风向标。 　　4月，樟宜机场的星耀樟宜与公众正式见面，这座新的零售及休闲综合大楼在尚未完工之时，就已拿下好几个国际奖项，其中包括2016年国际建筑设计奖。 　　星耀樟宜在原1号航站楼露天停车场的基础上建成，占地13.57万平方米，独特的圆顶型建筑外观由9000块玻璃，将近1.8万个钢梁和6000多个钢节点组成，由世界著名建筑师Moshe Safdie设计。 　　在星耀樟宜的网页上写着一般的旅程带您到世界各地。在星耀樟宜，我们将世界带给您。它将为当地居民和国际游客提供多方面的体验，包括特色景点，独特的购物和餐饮体验，以及机场和住宿设施。 　　樟宜机场发展有限公司总裁唐昀表示，机场希望星耀樟宜能成为世界与新加坡相遇，新加坡与世界相遇的目的地。 　　无论购物还是喝杯咖啡，都有郁郁葱葱的绿色植物相伴，在打造全新体验的同时，其迎合了旅客对品质出行的诉求，让短暂停留也能成为值得记忆的特殊旅程。 　　受益的不只是旅客，通过为附近居民和上班族提供充满创新元素的体验，星耀樟宜为公众提供适宜约见的场所，方便与家人和朋友度过更多美好的时光。 　　星耀樟宜汇集了海内外200多家商店和餐饮店，其中，多达六成的品牌是首次登陆新加坡。其中包括东南亚最大的耐克专卖店，和全球首家精灵宝可梦的海外分店。 　　世界上最高的室内瀑布雨漩涡，40米的高度令人震撼，加上周遭修剪平整的丛林谷地，给人置身户外的感受。夜幕降临，雨漩涡的水舞声光秀别有一番不同的韵味。随着景点的陆续开放，星耀樟宜将取代滨海湾花园，成为新加坡规模最大的室内花园。 　　1号航站楼出发大厅的动态雨，是世界上最大的动态艺术雕塑;悬浮于23米高空的天悬桥可以让旅客近距离与瀑布接触;奇幻滑梯天空之网和迷宫世界可以让小朋友尽情嬉戏玩耍;给人腾云驾雾感觉的迷雾碗无论大人还是小孩都能在这里找到兴趣所在。 　　星耀樟宜增设了部分机场设施，为旅客提供提早登机室、行李寄存服务和樟宜休息室。休息室配有150个座位和淋浴设施，为旅客提供无缝接送服务。 　　星耀樟宜引入了新概念酒店品牌Yotelair，这是后者在亚洲设立的首家机场酒店。130间设计精巧的房间，最大程度利用了空间，其中包括配有上下铺小床的家庭房，入住时间最短可为4小时。旅客不仅能在酒店里欣赏到瀑布美景，还可使用24小时健身房。 　　樟宜机场集团总裁李绍贤表示，很高兴看到星耀樟宜的完工，希望为旅客带来更多难忘的体验，星耀樟宜是新加坡世界级旅游景点和航空设施的重要补充。我们期待着在这里欢迎世界。 　　如果说机场是世界的十字路口，若都能做到像樟宜机场这样追求精益求精，以更加多元化的设施及服务，为旅客提供独特的服务，这个十字路口就是心与心碰撞，心与心相遇，转角遇见爱的路口。 (董晨晨)