近日，一个微信认证信息为中国东方航空股份有限公司的微信平台推送了这样一则广告，颇有意思： 　　没有任何乘机要求，不要任何升级积分，只要您有天合联盟成员公司以外的航空公司金/银卡，包括国航、海航、日本航空、国泰航空、韩亚航空、新加坡航空等友航，东方航空就邀您来体验东方万里行会员金/银卡3个月使用权。 　　贵宾值机区、免费逾重行李额度、机场贵宾室、尊享空中服务以及行李优先提取，热切期盼您来体验！ 　　您还可以在3个月体验期内快速挑战长期金/银卡，满足了金卡或者银卡的保级条件，您就拥有了1年的金、银卡权益，并且可以持续按照相应会员权益进行积分和保级。 　　将金比金，让我给您新感受！ 　　三个月到期后，若在这三个月内挑战以下保级标准可再将获得有效期12个月的东方万里行金卡或银卡。 　　文中特意注明了天合联盟成员公司以外的航空公司，看完这篇文章不禁有几个疑问： 　　第一，旅客通过这种方式获得的金卡，对那些一直支持东航的货真价实的老金卡们，公平吗？ 　　第二，如果东航飞机上金卡旅客泛滥，一线有限的服务保障人员和有限的服务保障资源能保证对这些所谓高端客户人群的服务质量吗？ 　　第三，东航你这么对待金卡的节操，得到天合联盟的支持和认可了吗？ 　　东航资深铁杆金卡会员YUE先生在网络上发表了这样一段文字，耐人寻味： 　　我做服务和市场营销这么多年，这样的营销手法我是永远看不懂我当然知道设计这样营销手法的目的是为了吸引更多的客户，从竞争对手那里抢夺优质客户但我想请问一个很简单的问题：在推出这样的营销方案的时候，有没有考虑过像我这样长期金卡会员的感受？蜂拥而来的免费金银卡旅客势必占用了现在已经捉襟见肘的服务资源。我的金卡是靠我的屁股一公里一公里坐出来的！请问：好的服务和优惠到底给了谁？！而且那些免费享受金银卡待遇的旅客，其实是不会感谢你的！他们只会感谢自己原有的航空公司：他们的思维逻辑是这样的：我是新加坡航空的金卡，你看新航的金卡多有面子啊，去中国可以自动享用其他航空公司的金卡服务。而那个航空公司的金卡明显没有新航值钱，因为新航是不会让该航空公司的金卡自动免费享受新航的金卡服务的。这个案子，用一句话概括：出钱出力，帮助其他航空公司抬升了他们金卡的价值，同时贬低了自身金卡的价值。爱之深，恨之切，恨铁不成钢! 推出这样优惠活动之前，有没有做过市场调研？有没有问过你们现有金卡旅客的感受这个活动就等如：LV突然宣布GUCCI的贵宾客户可以免费试用最新款LV包包，而LV原有的贵宾客户却无法享受。其逻辑是：此优惠仅限于潜在贵宾客户，因为你已经是我们忠实的贵宾客户了，所以你无缘享受。情真意切，如有冒犯，非我本意。希望你们越来越好。 　　天合联盟在成立15周年之际于官网上发表了一篇文章表达天合联盟对忠诚度的观点，标题为《忠诚您的当务之急也是我们的当务之急》，文章中写道：忠诚是相互的，天合联盟的成员航空公司每天都在努力赢得您对我们的忠诚。天合联盟自成立十五年来始终以客户为本，对您忠诚的不断提升体现在为您提供乘坐我们成员航空公司的航班时最期待的服务。 　　而东航在其官网上表示，推出本次活动的由头是为庆祝天合联盟成立15周年，东航推出等级快速提升活动 　　对不起，我不小心呵呵呵呵了 　　诚然，经济的发展大大带动了人们坐飞机出行的需求，各航空公司为了让旅客办会员卡可谓用尽了招数，很多公司都对乘务长有严格要求，每个月要办多少多少会员卡，达不到指标就要扣绩效扣钱，这点本就被乘务员们诟病，但不仅民航业，各行各样都这样，我们毫无他法。可此次的将金比金计划更加令乘务人员和地面服务保障人员不满，出于好奇笔者问了好多东航一线员工：你们公司这么费心尽力的争取金卡，你们造吗？机场VIP休息室还坐的下吗？金卡专属登机通道还要排队吗？飞机上毛毯枕头拖鞋以及环球时报够每人一套吗？你们起飞下降有时间去一个一个问候嘛？遗憾的是，绝大部分东航一线服务人员根本不知道公司有这个计划。 　　金卡意味着高端的追求，高B格的享受，也意味着东航要付出更多的人力、物力、财力使金卡服务水准与金卡增长速度成正比的发展。不准备好充足的服务资源，只想单纯依靠一线员工用免费的微笑和所谓的服务沟通技巧去满足金卡旅客所有需求，心能不虚吗？很多东航乘务员都有过以下这种跟旅客对话的经历：我是你们公司金卡，你们连个枕头都没有吗？抱歉啊先森，真的满飞机150人就10个枕头啊！10个！38个金卡！38个啊！还有40多个银卡嗷嗷待哺的想跟我要枕头！老弱病残孕都没敢过问啊！无米之炊，臣妾真的做不到啊！ 　　现在旅客素质本就参差不齐，不仅是东航，几乎每个公司的金卡旅客基本都不爱托运行李，乘务组每次在机长怎么还不关门的怒吼声中含泪把旅客的箱子藏在厨房间，藏进洗手间，藏在餐车位，藏在舱门旁如果被检察员看到会责问你们为什么违反安全规定，为什么不合理利用飞机上空间，你们怎么一点安全意识没有，超标行李为什么不托运，等等，可臣妾真的是做不到啊！！！既然谈到行李托运这个中国民航老大难问题，我思来想去除了给机场货运师傅大幅度涨待遇外，真的想不到别的好办法，一个月2000块钱不到的工资很难令人对这份工作感到珍惜，投诉再狠都没用，再安排货运领导去巡视都没用。拜托，请你现实点，换你去搬行李，你摔的比别人更狠。 　　从另一个角度考虑，东航此次将金比金项目有点搅乱市场的意图，既然东航可以将金比金，那国航是不是也可以退银还金，如果各大航、各大联盟开启了这样的撕逼大战，市场会不会混乱，常旅客会不会迷茫，一线服务保障人员会不会破罐子破摔，我们这里不去置评。 　　女士们先生们大家好，欢迎您乘坐中国东方航空公司班机前往上海，我们感谢本次航班上48位金卡和120位银卡对东航一直以来的支持，另外我们想请除去这168位金卡的4位普通旅客移步头等舱，我们机长和乘务长想跟您合影留念！谢谢！ 　　乘务长，金卡名单比舱单都要长，我的头真的好痛！ 　　对了，下面这位旅客貌似也是东航金卡，姓名我们就不曝光了，东航的大数据做的还算不错，常旅客各种偏好，各种要求，通过东航移动客舱系统尽收眼底，给乘务员提供了极大帮助，博诸位看官一笑。 　　拒绝关闭手机，拒绝沟通，坐经济舱箱包要放头等舱，勿扰这是猴子派来（neng）（si）你们的救兵吗？这些人在存在会不会拉低你们金卡旅客的整体水平？ 网上曝光某金卡乘坐东航经济舱 　　飞机滑行~~ 　　他说：我要拖鞋! 　　3号说：对不起，我们没有配拖鞋，实在抱歉.（帮他在1A的地毯上铺了条毛毯让他把尊贵的脚放好） 　　他说：我不吃鸡肉，牛肉和面条! 　　3号说：好的，我知道了（前后舱都是鸡肉饭和牛肉面，还好有一份海鲜意粉，可以拼一下变成海鲜饭） 　　起飞后~ 　　1号订餐：实在抱歉，今天配餐是鸡肉饭和牛肉面，不合您胃口，还有一份海鲜饭，您看可以吗? 　　他说：我不吃海鲜! 　　1号：那您喜欢吃什么? 　　他说：你去问东航和国航我喜欢吃什么!（PS：事后特意询问了东航了，据说没有特殊爱好） 　　1号：我们还有冷盘面包和水果... 　　他说：我不吃，我就要吃饭! 　　1号：改口问饮料... 　　他说：酒水单拿来! 　　1号：抱歉，没有酒水单，我可以说给您听... 　　他说：你写一份! 　　1号：马上写...写好拿到他面前 　　他说：我看不懂!!! 要打印的!!! 我是外国人 　　1号说：我可以用英文说给您听... 　　他说：如果我是法国人韩国人呢?你怎么办?我要打印的酒水单!!! 　　1号说：实在抱歉，我们会带回您的意见... 　　他说：我不需要，我要脱鞋，不要你跪在旁边像丫环一样道歉，穿着制服像什么，我又不是地主恶霸，你们的领导都是干什么吃的，一块钱一双的拖鞋也那么小气.我现在心脏不舒服，我要下去，要备降，现在飞到哪里了? 　　3号来圆场：您平时一定应酬很多的，像您这么尊贵的什么身份犯不着生气啦... 　　他说：我损失三千块，你们一个起降要损失不止三万块吧，问我为什么心脏病，我就说我被你们乘务员气的，没有拖鞋，在飞机上饿死了...没有吃的.你现在就去和机长说!（PS：其实后面机长在吃饭呢，听完这个言论实在忍不住了，起身走进驾驶舱，据说去准备倍降资料了） 　　3号：您如果真的觉得不舒服我们可以给您吸氧，舌下含服硝酸甘油片... 　　他说：我不要，我就是要你们备降，就是要你们损失，我才开心!! 　　1号和3号围着他轮流奋战一个多小时，厨房里委屈哭过一次又一次... 　　LU先生，在此我代表全体机组乘务组再在此慰问您了，您屈尊乘我们公司的航班让您不开心，我们深表歉意，您千万保重身体，我们还等您多多提宝贵意见...您受累了。 停停说 　　盲目增加金卡数量，是目光长远还是短视行为？对企业的效益究竟是好是坏？有没有更有效的常旅客服务办法，让高端旅客真正产生归属感和忠诚度，而不是去惦记别人家的金卡银卡呢？当你的员工和顾客都感到幸福了，才算做货真价实的幸福东航，不是吗？ 　　拜托东航，想想办法，让高端服务能真正高端的起来才是王道，你说呢？ 　　幸福建设，任重道远