病态旅客的正态服务 陈淑君 2019年4月1日星期一 一直以来，我都在从正面的角度引导民航服务，为此，在我的文字里或者课堂上，反反复复告诫大家不要给旅客贴标签，不要说旅客素质低.这样的引导弘扬了服务正能量，但是却忽略了一个事实，那就是有时候旅客确实存在各种各样问题。当有问题的旅客成为了一个具有某些共同特征的集群的时候，如果按照对待正常旅客的服务标准和服务沟通方法对他们进行服务，就很难解决问题，从而引发服务冲突，甚至暴力事件。冲突必然引发旅客不满，冲突和暴力更让员工倍感委屈或身心伤害。委屈、眼泪、伤害浇灌的服务之花将不能健康成长。为此，本文想尝试着对某些特殊旅客的服务做一点思考，以帮助大家在每天的服务工作中有的放矢，更好的服务于民航旅客。 2018年底，在对四个机场建设论文征稿的评阅中，曾经看到某机场就识别精神病旅客，并为其提供合理的服务进行了探讨。尽管该论文的思考有待深化和完善，但有机场从事服务的管理者能够从人性关爱和员工保护的角度来思考特殊旅客的服务，我觉得这值得肯定和提倡。 精神病又指严重心理障碍，也就是说他自己的意识、行为动作，这些都会出现持久的不正常状态，病态下会出现攻击他人的行为。中国疾病预防控制中心精神卫生中心公布的数据显示，我国各类精神疾病患者人数在1亿人以上，但公众对精神疾病的知晓率不足5成，就诊率更低。另有研究数据显示，我国重性精神病患人数已超过1700万，如此庞大人群（约相当于上海市的人口）的精神病人，他们对自身对社会有很大的危害，当他们以旅客的身份出现在机场和客舱里的时候，我们的服务又该怎么办呢？ 精神病患者肇事肇祸的报道不时见诸报端，以至于人们自觉不自觉地把精神病与暴力划等号。其实，精神病的表现多种多样，冲动、攻击行为只是众多症状的一部分，常出现于精神分裂症等重性精神疾病患者中，约10%的重性精神疾病患者会出现冲动、攻击行为，这个比例其实与普通人群冲动、攻击行为的发生概率相近。但发生在精神病人中的冲动、攻击行为之所以引起人们关注，导致大家恐惧，是因为精神病患者的冲动、攻击行为具有突发性、不可预见性、残暴性等特点，同时难以防范，后果严重。由于这样的特点，民航服务中怎样有效识别精神病人，合理规避重性精神病人的暴力倾向，保护其他旅客和员工的生命财产安全，防止恶性事件发生，是民航服务面临的新型课题。 那么，怎么在浩瀚的旅客群里识别出可能有精神障碍的特殊旅客呢？ 首先，察言。有精神病症状的人通常言语混乱、语无伦次，一遇到问题极易攻击、谩骂，语言的恶毒难以想象，毒舌是他们的常态。 其次，观色。有潜在精神病或其他心理疾病的旅客，通常眼神呆滞、面部表情僵硬或者诡异，常出现走神或反应迟缓的情况，整个人设与环境极不协调。 第三，断情。情者，情绪也。断情，就是判断对方对自我情绪的管理能力。情绪，是对一系列主观认知经验的通称，是多种感觉、思想和行为综合产生的心理和生理状态。情绪是人的内心世界外在表达方式。能够自我觉察，即当自己某种情绪刚一出现时便能够察觉，它是情绪智力的核心能力。情绪管理（Emotion Management）是指对情绪的一些自我管理的能力。情绪管理即是以最恰当的方式来表达情绪，如同亚里士多德所言：任何人都会生气，这没什么难的，但要能适时适所，以适当方式对适当的对象恰如其分地生气，可就难上加难。据此，情绪管理指的是要适时适所，对适当对象恰如其分表达情绪。 通常，有潜在精神病或其他心理疾病的旅客，他们情绪管理能力都表现极弱，他们会不管不顾、不分时间、场合和对象的随性发泄情绪。任何一点服务现实与服务期待的差距都可能让他们情绪失控，甚至大发雷霆；任何一个小小要求满足的延迟或忽略，都会增加他们现实的痛苦和对服务提供者的仇恨；任何一个旁观者的无意冒犯都有可能引发他们攻击性的谩骂或者行为。 第四，听音。正常人在说话的时候，声音可以高低错落，大小交替，不管是高音或是大声，都能让人清晰的听见并识别。而有潜在精神病或其他心理疾病的旅客，他们可能声音细如蚊吟，也可能在情绪失控时大如歇斯底里，让人难以听懂其表达的内容。 通过服务过程中的察言观色和断情、听音，可以初步判识该旅客有可能有特别的心理或精神障碍。 那么在服务交流的过程中，我们要尽量做到： 1、不惹 注意服务语言交流的规范和非语言交流（态度和行为）的得体。在合法、合理、合规的范围内提供服务，礼貌和尊重、态度和行为，任何一点小小的过失都可能惹到这类旅客。不惹就是尽量不要犯错，哪怕是我们自认为习以为常的错，在这类旅客看来都可能是极大的冒犯。 2、不接 当这类旅客情绪波动较大，说出攻击性的话语的时候，我们要做到有则改之无则加勉，努力做好自己的服务工作，用心解决旅客的问题，在言语上不要接对方的话，更不可不知轻重的解释或教育对方。由于精神病患者的冲动、攻击行为具有突发性、不可预见性、残暴性等特点，同时难以防范，后果严重。此时的接，很可能是接过来随时爆炸的火药桶，不知道何时何地就会爆发。 3、不冲突（哄） 不冲突，就是面对这类旅客在情绪失控状态下的刁难或指责，尽量不要发生正面交锋，以回避的态度面对其刁难或指责的无中生有，以哄的方式帮助旅客管理情绪，引导旅客情绪恢复正常，必要时可以给予一些不超原则的服务让旅客感受到被重视（精神疾患的病人在现实生活中常常缺乏爱和温暖，闹就是他们寻找爱的挣扎）、被爱的温暖。 在现实的民航服务中，有一类旅客，他们酷爱投诉，凡乘机就投诉，行业内称他们为投诉专业户。这样的专业户严格意义上都是有一定心理障碍的人（或者潜在的精神病人），偏执的思想、缺爱的生活、无所寄托的精神，让他们找到机会就闹，折腾人、引人注意、被人关注是他们的投诉表象，内心缺爱才是他们的本质。如果我们了解他们的真实需求，对于他们更多的哄和关爱，投诉专业户也会变成表扬大户。 4、法律底线 许多精神障碍都是由性格引发。偏执、多虑、自我为中心让他们不管不顾，长期如此的结果是导致心理失常、行为易失控。但有潜在精神病或其他心理疾病的旅客，对法律依然充满敬畏（发病期的病人例外）。所以，现场的服务管理者以及我们的员工要知道法律的底线（学法、知法、懂法），要善于用法律、用爱的方式绵中带针善意的提醒这类旅客，违法的事情可不能干喔。爱他们也是保护自己，这是一种沟通技巧，在课堂上我多次用案例进行了详细阐述。 5、警察保护 在哄的基础上，对个别别有用心的顽固分子，或者是情绪已经严重失控，爆发了精神病行为的人（精神病院对于精神病发作期的病人，通常的做法就是我们民航服务现场需要借鉴的方法）。此时，警察保护就显得尤为重要。及时果断的出警，抓住他们的违法行为(如：扰乱公共场合社会治安或威胁公共安全等）采取果断的镇压措施，让事态尽快平息。 病态旅客在享受民航出行服务的时候，他依然是旅客，只是他有更多的不可控的风险，需要我们现场的员工更用心的去发现，更有针对性的去沟通，更有效的引导和管理旅客情绪，从而避免引发服务危机或更恶劣的事件。 随着人们生活和工作压力的加大，有心理疾患的人将越来越多，旅客中的病态行为或表现也会越来越多。因此，怎样为这样的旅客提供满意的服务？怎样在这类旅客满意的同时保护我们的员工？这是一门新的学问，需要每一个热爱民航服务的人去思考和探索，本文在此抛砖引玉，期待大家的共同关注。