案例来源:学员公司提供





	   2016年9月30日，旅客谭某、贾某某乘坐某航班前往北京（该航班计划20：45起飞，20：15截止办理乘机手续）。旅客于19：46来到16号值机柜台办理乘机手续。办理手续时，谭姓旅客要求将其和同行旅客的座位安排在一起，值机员查看座位图后回复已经没有一起的座位了，旅客问为什么没有一起的座位？值机员回答就是没有一起的座位，旅客接着问为什么这个航班不能网值？值机员回复我也不知道为什么不能网值。旅客说航班上有一起的座位，你不安排在一起，是故意为难我们，把你的工号给我，我要投诉你。值机员给旅客提供了工号。此时，值机值班班组长何某某发现柜台异常，立即赶赴16号值机柜台，询问情况后立即向旅客道歉并安抚旅客。





	   后查看该航班座位图，证实该航班确实没有一起的座位，再次向旅客进行解释。这时，坐在16号柜台旁边的值机员提醒16号值机柜台值机员说：压一压说话的语气。该值机员回复：该压的时候要压，但是遇到坏人不能这样。旅客听到后质问该值机员：你说谁是坏人，你说谁是坏人？16号值机员对旅客说：我没有说你是坏人。值机班组长见该值机员情绪也比较激动，要求她离开现场，但该值机员并未听从班组长的安排，坚持留在工作现场。后旅客要求该值机员向其道歉，但该值机员坚持自己没有过错，不肯向旅客道歉。旅客将情况反馈给机场公司总经理处。 



	公司处理





	1.配载结算室值机员作为主要责任人予以劝退。在劝退过程中，因该值机员认错态度诚恳，经地服部党委再次研究，决定对其做出待岗两个月处罚。





	2.扣罚班组长1000元。





	3.扣罚值机及服务质量分管副主任工资系数1.0，期限1个月。





	4.扣罚配载结算室第一责任人工资系数1.0，期限1个月。



	专家点评





	    本案例貌似是配载结算室值机员对服务工作认识不到位，服务意识差，实则反映出该值机员对服务工作的不热爱，对旅客的敌视，心中充满对工作的怨愤。这样的人缺乏职场人士的基本素质，说话态度不好，说话很冲，说话不顾及旅客感受等只是一种表现形式，实质是根本没有解决旅客问题的心，没有心的人只能给旅客带来伤害，给公司带去麻烦。





	    首先，理解旅客的心情，并提供多方案选择，是表达服务者良好态度的最佳沟通。





	    航班座位不能满足旅客需求是常态，可这样的常态都不能处理正常，将其变成了异态，可见该机场对怎样服务旅客有多么的陌生？站在旅客的角度，感同身受地为旅客提出备选方案才是此时最佳的沟通方法，下列几种表达都可以在帮助旅客的同时让其感受到我们为他服务的心和热情。





	   如：





	    1、先生，我特别理解，两人坐在一起多好啊，我帮您协调一下，看看能不能解决。





	    2、先生，我查看完了整个客舱座位，也帮你协调了相关部门，很抱歉，真的找不到连在一起的座位了，您看这两个位置离得比较近，如果不介意的话，可以吗？





	    3、先生，目前我尽量帮你们放到比较近，上飞机后您也可以与您身边的旅客商量，看可否将你们座位调到一起？





	    4、先生，以后您可以提前通过手机软件选座，早点选就容易满足了，真的很抱歉哈，谢谢您的理解！





	    此时，旅客需要的是理解他们的感受并愿意帮助他们的行为。换言之，他们更看重的是这个态度，而不是生硬的拒绝、简单的解释。解释是最引发旅客不满的行为，可服务提供者却本能的习惯解释，习惯把自己的不作为或能力不足找一个客观理由合理化，这样的合理化只会引发旅客的不满情绪，一旦情绪不能被及时消化，投诉就在所难免。





	    其次，在服务沟通现场，其他员工或者领导切勿当众教子，避免激发现场服务员工的对立情绪。





	   本案例中另一个很有意思的点是坐在16号柜台旁边的值机员提醒16号值机柜台值机员说压一压说话的语气，该值机员回复该压的时候要压，但是遇到坏人不能这样。这样的对话，直接把旅客引导到坏人的座位上，对号入座的旅客情绪再次高涨，不能接受坏人标签的旅客一连串的质问让事态失控。不管旁边的值机员出于什么目的，这个时候对情绪中的16号柜台值机员，而且当着旅客的面，说这样的话明显是不妥。它客观上让情绪中的值机员面子上过不去。众不罚子说的就是别当着外人的面教育、惩罚自己的孩子，因为孩子也是有尊严和面子的。这个时候，现场其他员工最聪明的做法是及时地（找一个合理的事情或借口）将情绪中的员工调离现场，然后自己代替他对旅客进行有效服务。而非当着旅客的面，说出类似教育之类的话语。





	    第三，提升班组长领导力和现场管控能力迫在眉睫。





	   值机班组长见该值机员情绪比较激动，要求她离开现场，但该值机员并未听从班组长的安排，坚持留在工作现场。班组长是民航服务好坏的现场领导者，也是第一责任人。班组长的领导力、领导方法直接影响到现场员工的服务工作态度和服务能力，很显然该值机班组长需要在领导能力上狠下功夫。指挥不动士兵的将军是一个合格的将军吗？既没有办法让情绪中的员工理性，更没有办法让其离开现场，还没有办法安抚旅客（首先，向旅客道歉；其次，耐心倾听旅客，帮助旅客释放情绪；然后，提供给旅客一些备选方案）。这不是简单的服务培训就可以提升的了。





	    最后，单纯的惩罚是服务质量的大敌。





	   我不评价公司的处罚方案。但我想说，如果公司没有对员工进行良好的职场素养、服务意识、服务沟通、服务技能、服务现场处置等基本培训的话，如果公司没有对班组长进行基本的角色认知、职责担当、领导力与执行力、团队建设、服务现场管控等培训的话。这样的处罚应该是针对公司高层、公司服务质量管理部门、公司人力资源部等。希望每一个管理者明白一个道理，如果不对员工进行培训和指导，单纯的惩罚是服务质量的大敌！！！





	   现场服务水平高低，表现形式是一线员工和一线班组长的素质和能力，实则是公司的理念和公司高层的服务决策能力和服务管理水平，只有领导真正真情服务于员工和旅客，员工才没有怨愤的情绪，旅客才能够坐在一起愉快出行！





	   我们能坐在一起吗？本是旅客出行的一个小需求，满足这样的需求既通情达理，又简单易行。即便暂时不能够满足这样的需求，感同身受的沟通，多方案的建议，旅客也是可以理解的。真希望这样的沟通、建议、理解成为民航服务与民航旅客的常态，真希望民航服务中的惩罚少而又少，直至杜绝。让员工开心地、有效地为旅客服务。让旅客心满意足的平安出行，是民航每一个服务管理者必须思考和解决的问题。