年前，有领导微信问我：陈教授，什么是软性服务呢？一瞬间，我蒙在那里，不知道怎样回答。短暂的思考后，我告诉她，民航软性服务应该是旅客更多的人性化体验的服务。







    按照现行的百度百科的解释：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。这个解释基本解答了服务的目的（他人受益）、服务的形式（劳动）、服务出发点（满足他人特殊需要），因此被广泛采纳。但是，我通过多年服务教学发现，这一概念需要调整和更新，根据服务产品特征中的服务产品无形性、生产销售的同时性、服务体验消逝性，我们发现顾客需求获益性受到了时限的限制。因此，服务应该是指为他人做事，并使他人从中及时（或他需要的时间里）受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。只有及时的满足客人需求的受益，才是真正的服务。







    为了满足客人的需求，为了让客人在合理的时间里受益，服务标准就应远而生。服务业标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。服务标准是硬性服务，是服务质量的最低要求。提供标准化的服务可以满足客人的基本功能性的需求，可以解决客人的不满，但是很难提升客人发自内心的满意度，那么，什么样的服务才能够让客人满意呢？那就是让客人有更多人性化体验的软性服务。







    笔者认为，软性服务应该包含以下特征：







    首先，软性服务必须是无缝隙的服务。无缝隙不仅是旅客的服务体验流畅顺达，更应该是旅客在整个出行过程中不被重复折腾，旅客面临的出行问题都有部门及时解答或解决。







    其次，包容性是软性服务的重要特性。包容是指主体将客体放入特定的容器或区域内。包容的反义词是排斥，就是主体拒绝容纳某客体或将其排出。民航服务包容性是指民航行业、民航企事业或民航某个主体能够包容客体（社会、旅客）的特性。包容他们接纳民航服务的能力或程度，包容他们中的个别对民航服务（特别涉及安全的服务）的不理解，包容素质参差不齐而带来的对民航服务的误读、指责。中华文化的源远流长得益于它的包容性，民航服务高质量发展也离不开包容性。







    第三，适应性是软性服务的基本特征。适应性是指生物体与环境表现相适合的现象。适应性是通过长期的自然选择，需要很长时间形成的。适者生存说的就是生物体选择的结果。中国民航的服务离不开中国旅客的支持，中国民航只有适应中国旅客需求，不断的满足或超越这样的需求，中国民航才有生存的空间和环境。适应性是民航软性服务的基本特征，更是中国民航通过长期发展的必然选择。软性服务能够不断根据旅客需求调整自身的服务产品、服务标准，只有适应当下旅客需求的服务才是最佳的服务。







    第四，灵活性是软性服务的重要内容。灵活性与适应性是一件事物的两面，如果适应性是迎合旅客需求的话，灵活性就是怎样去迎合旅客需求的技术手段。让一线员工或管理者能够灵活的为旅客提供服务，创造性的去解决旅客问题，不仅是员工或管理者的服务意识，更是公司服务管理能力的彰显。超越制度的硬性要求或者创造一个更灵活的制度去解决旅客的问题，是灵活性的灵魂。



最后，软性服务一定是人性化服务。让旅客有更多的人性化体验是软性服务的出发点更是落脚点。重视人，尊重人，关心人，爱护人，人性化服务必须有对生命的敬畏、对尊严的尊重、对旅客的关爱、对员工的支持。







    让旅客有更多人性化体验的服务需要我们：







    一、 更人性的管理







    在制度的基础上人性化，在制度的基础上顺应人性，满足人的需求。通过道德引导、人文关怀、人格尊重、宽容理解等非强制性手段引导员工，从而激发员工服务工作的主动性和创造性。如：底层设计、简化流程、合理授权、员工参与等发挥员工积极性，让员工能够主动及时的解决旅客问题，让员工有精力与时间与旅客进行交流，最大限度满足旅客被重视、被关爱的心理需求，达到更多更好的满意，提高旅客出行体验，增强旅客美好记忆，让旅客觉得行有所乐、行有所值，极大的提高民航软性服务能力。







    二、 员工教育和员工成长







    员工教育一直是老生常谈的话题，许多人把员工培训简单的类同于教育，这是对教育的误读。百度百科对教育的认识是：教育，是有目的有计划有组织地对受教育者的心智发展进行教化培育，以现有的经验、学识推敲于人，为其解释各种现象、问题或行为，以提高实践能力，其根本是以人的一种相对成熟或理性的思维来认知对待，让事物得以接近其最根本的存在，人在其中，慢慢地对一种事物由感官触摸而到以认知理解的状态，并形成一种相对完善或理性的自我意识思维...教育又是一种思维的传授，而人因为其自身的意识形态，又有着另样的思维走势，所以，教育当以最客观、最公正的意识思维教化于人，如此，人的思维才不至于过于偏差，并因思维的丰富而逐渐成熟、理性，并由此，走向最理性的自我和拥有最正确的思维认知，这就是教育的根本所在。







    根据这一定义，教育的本质是提高人的综合素质的实践活动。知识的传授和培训只是教育中最浅表的部分。







    重视员工教育的企业，一定是从理念、文化、制度上重视对员工的熏陶，员工的综合素质成长反映了企业的价值观和社会责任。







    三、及时服务补救和过程调整







    软性服务的灵活性表现在服务出现差错时候，能够及时的服务补救和快速的服务过程调整，以避免更大的服务危机。及时的服务补救需要合理的授权和奖惩制度，需要及时的现场指导和资源调配，需要员工的主动性、爱心和责任担当，需要旅客投诉建议的畅通..。







    改革现行的投诉管理制度和服务质量管理制度，用事前的服务指导弥补事后服务监管的不足，用及时有效鼓励完善服务事后惩罚的弊端，这才是提供软性服务的硬件基础。







    我们提倡民航的软性服务，关注为民航-人-出行的服务、关注为民航-人-事业的服务。民航服务开始从注重服务标准的硬实力向注重服务要素的软实力转型发展。在做好硬性服务后，我们要将更多精力放在提高软性服务能力建设上，这样即提供标准化的旅客硬性服务，又提供无法标准化的旅客软性服务，这才是未来民航服务质量提升之道。







（作者系中国民航管理干部学院航空服务系主任）











 陈淑君



 2019年2月27日星期三