航空运输业在全球持续保持增长；去年，客运量再攀新高，达到40多亿人次。持续增长的客运量为航空运输业带来丰厚利润的同时，也对行业现有基础设施和流程造成压力，其中包括行李管理。尽管面临较大压力，但2017年旅客的行李处理依然可圈可点。事实上，每千名旅客中仅出现5.57件错运行李，是有史以来错运行李率最低的一年。 　　SITA第十四年发布行李报告，详尽阐述全球行李管理的现状。 　　十多年来，航空公司、机场和地面服务合作伙伴都加强关注和投资，以改善行李处理。如今，错运行李率下降了70％以上。通过我们的报告，您将了解到行业如何获得改进。 　　尽管目前依然存在提升空间，但我们已掌握进一步改善运营流程、减少错运行李并可为旅客带来惠益的技术和专业知识。我很高兴看到，2018年行李运营已成为人们关注的重点。全球航空运输企业都在积极采取有效举措，加大技术投资提高整体表现，包括采用扫描技术和无线射频识别。 　　行李管理步入数字化转型阶段。在接下来的两年，诸如实时通知与快捷自助行李托运等服务将会越来越普及，国际航空运输协会（IATA）第753号决议将在今年生效，航空运输业将提升行李追踪效率。 　　行李追踪产生的数据能够提示在操作过程中可以在哪些方面进行改进。即使在2018年我们不会看到骤变，但今年确实是航空业的一个转折点，因为航空公司开始释放其运载的46.5亿行李追踪数据的价值。 　　展望未来，将行李追踪数据与数据科学和机器学习相结合可显著改善行李处理环节，进而降低成本、改善旅客体验。届时，人人都会对这一重大转变拍手称好。 　　行李：重塑旅客体验 　　到2020年，旅客行李体验将发生改变。旅客可使用更丰富的自助服务选项，省去很多管理行李的麻烦。他们将一身轻松地抵达机场，并收到行李实时动态通知。 　　城市行李托运站 　　旅客在抵达机场前，可自助打印行李牌并使用自助行李托运这两项航空业正在推进的全新服务。据SITA航空运输IT趋势洞察显示，目前，六成航空公司计划为旅客提供在家打印行李牌的服务。另外，六成机场正计划推出抵达机场前使用自助值机亭打印行李牌的服务，并在酒店和交通枢纽设置辅助行李托运站。 　　2018年2月，维珍澳大利亚航空公司公布了一项创意模式值机和行李托运服务计划，旅客可在邮轮港口、会议场所和酒店等地点，以及悉尼海外客运码头和白湾邮轮码头托运行李。 　　维珍澳洲首席执行官夏普（Rob Sharp）表示：这项全新服务意味着游客可在邮轮停靠后办理值机手续并托运行李，随后在无任何行李负担的情况下轻松游览城市，然后飞往下一个目的地。此外，这项服务还有助于缓解机场拥堵，因为这些旅客已办理好手续，准备登机了。 　　自动化无处不在 　　调查趋势显示，行李托运站将更为普遍。到2020年，九成机场和航空公司将部署辅助行李托运站，约四分之三的机场和航空公司计划部署全自助行李托运站。 　　2017年11月，国泰航空为抵达伦敦盖特威克机场南航站楼的旅客提供了自助值机和行李托运服务。据报道，在自助服务系统正式启用前，旅客们须在值机柜台前花费大约两分钟时间，而自助办理流程可将值机时间减少至不到一分钟。 　　国泰航空公司欧洲区总经理金斯（James Ginns）表示该服务旨在提高旅客在登机前的旅行质量。他说：如果我们自问希望如何度过在机场的时光，答案肯定不是排队。最新设施不仅可满足旅客日益增加的对更高效、更顺畅旅程的要求，还可促使国泰航空的员工更积极地与旅客互动。 　　欧洲廉价航空公司易捷航空在2017年8月，向免提又迈进了一步。旅客只需支付少量费用，即可在行李托运柜台为手提行李办理手续；在此，这些行李将被标记为优先行李，并在抵达目的地时优先被放至行李传送带。 　　抵达时的创新旅客服务也将应运而生；行李处理专家伯曼集团就在2017年9月推出了按需提取理念。自助行李提取服务亭为旅客提供了更大灵活性，让他们自行决定何时提取行李，从而增强安全性，让旅客在提取行李前可安心购物。 　　实时通知 　　旅客即将见证的一项重大服务改进是，获悉更多行李状态信息，该服务符合国际航协行李追踪第753号决议的要求。从2018年6月开始，国际航协成员航空公司（其定期国际航班客运量占全球的83%）将追踪每件行李并与所有参与在最终目的地向旅客交付行李的相关方分享该信息。 　　鉴于航空公司已为第753号决议做好充分准备，未来向旅客和工作人员提供行李追踪信息的航空公司数量将迅速增加。到2020年，七成航空公司将提供这一服务。此外，第753号决议还推动了错运行李的移动服务，目前，高达八成航空公司实施或计划实施丢失行李报告和丢失行李通讯。 　　航空公司和机场：共享策略 　　航空公司 　　第753号决议将推动行李运营环节发生根本性变革，主要受到国际航协和国际机场理事会行李运营转型策略的推动。 　　为了支持航空业部署行李追踪，国际航协已向超过80%的航空公司通报了第753号决议要求，决议对行业最低行李追踪要求做出规定。国际航协也支持航空公司实施自己的策略，以便在其枢纽和航线网络内，以高效和最具成本效益的方式追踪行李。 　　这项工作通过一系列举措得以顺利展开，例如：五次区域研讨会，两次培训课程和出版第753号决议要求的行李追踪实施指南，并展示了最佳实践。此外，国际航协愿意与任何需要协助实施第753号决议的成员航空公司合作，目前，已有将近五分之一的成员航空公司与国际航协分享了他们的实施计划。 　　总体而言，许多航空公司都能在其枢纽运营中追踪行李，或践行该服务。在美国，这一服务已扩展至整个航空公司网络，但仍有一些环节难以实现追踪，尤其是抵达扫描环节；某些问题，例如行李装载和传送服务的Wi-Fi连接依然是重大挑战。但鉴于每个机场的基础设施略有不同，不同航空公司使用方式也不尽相同，因此依然面临着许多独特挑战。令人欣慰的是，来自同一航空公司的不同站点都在追踪错运行李的数量，彼此间甚至相互竞争当月最低错运百分比得主。2017年，国际航协成员航空公司经常要求国际航协公布第753号决议的全球合规情况。有鉴于此，国际航协已开始打造一个全球行业的平台来收集和报告行李追踪数据。该平台支持航空公司零成本发送他们的行李追踪信息，行业追踪行李的全貌得以呈现。 　　与行李追踪密切相关的无线射频识别（RFID）技术不断发展，这是一种高效技术，可推动第753号决议顺利实施。近期行李信息参考包的改变使人们可在无需改变机场值机基础设施的情况下，使用无线射频识别标签，剔除了实施无线射频识别技术的主要障碍。通过无线射频识别收集额外数据并将这些数据处理成有用信息，构建出一个良性循环，并提高整体表现。 　　掌握高质量数据可对行李运营产生重要影响，同时也是行李处理的关键驱动力。另一个重要推动力则是理解并遵守最佳实践。因此，国际航协也在着手制定一项行李最佳实践计划，旨在识别那些已在各领域（如：追踪、自动化和欺诈预防等）实现最佳实践的航空公司及其他利益相关方。 　　机场 　　国际机场协会（ACI）致力于通过提供一系列建议、指导方针和最佳实践，帮助机场优化容量及候机楼相关设施及流程的合理性安排。全球和区域便捷服务常委员会正加紧提供最新解决方案。 　　国际机场协会推出了一个优化的端到端行李处理流程，而机场和航空公司致力于投资技术以改善旅客体验和机场运营。为减少错运行李数量，国际机场协会与国际航协签署了一份谅解备忘录（MoU），旨在共同开发端到端行李流程，并制定和推广最佳实践。改进后的流程将帮助运营商减少错运行李，提高行李运营效率。目前，行李追踪已确定成为可提升透明度的最终解决方案。 　　国际机场协会对国际航协第753号决议表示欢迎，并建议各机场、航空公司和地面运营商通力合作，实现其目标。具体而言，国际机场协会和国际航协已合作制定了《行李追踪实施指南》，为航空公司如何履行义务以及机场如何支持航空公司履行义务提供指导。该指南提供诸多选项，帮助航空公司和机场实现合规。 　　机场可获得的主要惠益包括： 　　● 减少错运行李； 　　●提高准时起飞率； 　　●更快归还错运行李； 　　●预防/减少欺诈； 　　●评估行李处理系统性能； 　　●改善旅客体验。 　　一旦追踪数据收集和处理完全可行后，行李追踪的全部惠益即可实现。所有参与行李处理环节的利益相关方，包括航空公司、机场和地面运营商都将从中受益，最重要的是，旅客无需再忍受行李延误或错运带来的不便。 　　成熟技术打造创新行李追踪服务 　　随着国际航协第753号行李追踪决议达标期限（2018年6月）的邻近，我们正加紧推出创新性解决方案，确保国际航协成员航空公司能认识到合规所带来的惠益。 　　2017年，SITA分别在两座机场测试了一款非常简便的基础设施扫描应用程序。这一解决方案被部署在智能手机中。虽然这并非新技术，但却是对现有和成熟技术的创新使用。巴哈马航空仅7天内就实现了从扫描Bingo 卡上的行李牌标签，到在迈阿密和拿索两座机场间按照753决议规定实现追踪行李。这项实施也包括全面通过SITA 的 BagJourney 服务实时共享追踪数据。 　　我们已注意到，为了达到第753号决议的要求，行业对数字化行李流程的兴趣与日俱增。俄罗斯西伯利亚航空公司很快就达到了要求，其50%的行李运输流程已经实现了数字化，这应感谢已部署的SITA行李服务。该服务还允许旅客在多莫杰多沃机场使用西伯利亚航空移动app追踪行李，有效改善旅客体验。 　　印度最新机场，即位于那格浦尔的多式联运国际货运枢纽和机场正计划部署高效技术，确保从第一天起就取得增长。该机场在2035年竣工后，预计可容纳1,400万名旅客。它们将部署SITA的BagManager，准确追踪旅客行李，显著减少行李错运的可能性。 　　这些案例表明，第753号决议令实施其要求的机场和航空公司获益匪浅。然而，我们还能获取更大惠益，尽管尚不明确。将行李追踪数据搜集与数据科学和机器学习相结合，可帮助航空运输业在行李处理环节实现重大转变。 　　行李追踪环节的一个关键节点是抵达，往往是人们在满足第753号决议要求时，最后考虑的一个端到端行李流程环节。机场需要向其航空公司客户提供抵达追踪服务。SITA一直在与多家机场合作测试BagTrac ATR，该系统整合了现有行李管理系统，并探索适用于供应商、机场和航空公司的商业模式。 　　行业需要在行李抵达时考虑的最后一个环节是追踪错运行李。虽然我们的目标是减少错运行李的发生，但完全杜绝是不可能的。此时，WorldTracer行李交付服务可发挥作用，支持从目的地机场，到旅客酒店或家中整个流程的行李追踪，并为航空公司和旅客提供全方面的可视性。