2018年第三届中国机场服务大会今天在北京举行。会上发布2017年度民用机场服务质量评价报告和评价结果，兰州中川、银川河东等7家机场成为2017年度中国民用机场服务质量评价优秀机场。





	   此次大会由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社共同主办，中国航空运输协会作为特别支持单位，北京首都国际机场股份有限公司承办。





	   本次大会首次安排了中国机场与航空公司圆桌对话会，就行业协同发展、提升旅客满意度等热点、难点问题进行专题研讨。





	   2017年，民航局发布了《中国民用机场服务质量评价指标体系》行业标准，该标准涵盖机场服务质量评价43个大项、434个子项指标，首次对中国民用机场服务质量评价指标、评价方法、评价规则、评价程序作了系统规范。2017年服务质量评价就是依据这个行业标准，对年旅客吞吐量200万至1000万人次的21家机场和随机抽样4家的100万人次以下机场开展服务质量评价，并运用互联网、大数据手段增强评价的广泛性、客观性。2017年参评的21家机场服务质量综合得分为82.2分。





	据了解，2017年参评的21家千万级机场服务质量呈现以下特点。第一是持续关注特殊旅客服务。专业评价得分显示，母婴室相关项目得分为81.49分，总体处于良好水平。但各机场有关母婴室的设施设备的配备水平参差不齐，个别机场仍需继续加强对特殊旅客服务的关注。第二，关注智慧化服务手段以提升旅客体验。新科技手段的应用带来了新的服务手段和服务流程。目前，除了网站这一服务方式外，多家机场同时推出了手机APP或微信服务号等服务渠道和方式。此外，自助行李托运、安检电子化过检服务、一证通关、自助登机等服务措施，也被多家中小机场采用。新技术发展日新月异，中小型机场如何将新技术转化为生产力，进而提升旅客的满意度仍是一个值得重点研究的课题。第三，各机场重视服务产品和服务品牌创新，多方面诠释真情服务内涵。各参评机场围绕真情服务理念的服务创新层出不穷，包括保障航班正常和改善航班延误后的服务体现真情；改进中转服务，发挥区域枢纽功能；商业模式创新，真情惠及旅客；文化建设彰显各地真情服务特色；品牌打造和服务精神传承，让真情服务经得起时间检验。





	在此次大会上，国际机场协会（ACI)、国际航空运输协会（IATA)发布了全球航空业的发展趋势，芬兰机场、悉尼机场、东京成田机场、昆明机场、重庆机场、银川机场等国内外诸多机场分享了其在服务领域方面取得的成功经验，并就围绕提质增效，全力提升航班正常水平等主题展开了充分的讨论。