民航资源网2017年12月20日消息：随着2017年走向尾声，2018年一步一步逼近，爱尔兰旅游科技公司OpenJaw近日对全球航空公司将要面临的七项重要挑战进行了趋势性预测。





	　　挑战一：移动端、社交媒体以及始终在线的消费者的崛起





	　　如今，旅行体验日益扩大，呈现出多层级、多屏化以及碎片化趋势。移动端、社交媒体以及始终在线的消费者不可避免的崛起，带来了两个对比鲜明的结果：





	　　1.旅游客户的期望值提高，而旅游品牌面临着商品化的威胁





	　　2.多屏意味着客户行程完全是碎片化的





	　　移动设备的发展太快了，几乎所有人都在用，它意味着客户行程的每个方面都发生了变化：每个人都只有一个指尖的距离这一事实，意味着有机会让客户处于航空公司的中心，从而应对这一现象。





	　　移动端、社交媒体和数字化可以让航空公司：





	　　1.创造同时触达旅客和员工的客户体验





	　　2.促进更多的个性化互动





	　　3.快速提升客户服务水平





	　　与面临数字化分心的消费者进行联系是一个挑战，它意味着旅客与航空公司进行互动沟通的时间变少了。困难在于如何对抗数字化失聪，这个词很好地总结了所有旅游企业面临的两难境地。





	　　挑战二：数字化转型





	　　2017年是数字化转型终于迎来曙光的一年。





	　　确实，阿联酋航空总裁TimClark今年早些时候曾表示：无论知晓与否，每一个组织都在经历着数字化转型。我们今后的流程将要存放的新平台对于未来至关重要，因此，在数字化环境中对公司进行解构和重构是我们必须做的。我们调动资源的方式，以及如何使用后台系统，都将被数字化彻底改变。





	　　但是，有一些更加微妙的东西在阻碍着数字化转型的速度：企业文化。企业文化是数字化转型的单个最大挑战。





	　　挑战三：航行于旅游科技格局之中





	　　金融科技、营销科技、健康科技，还有现在的旅游科技，都展现出完全一样的模式：以各种产品和服务，将航空公司作为目标的动作灵活的技术驱动型小企业爆发式出现。





	　　关于渠道、数据、预测性分析、机器学习、AI的种种谈论，正在创造出一种让人困惑的供应商格局。





	　　这是好事吗？





	　　航空公司的问题在于理解这些不同的技术如何整合到一起。航空公司公开承认，颠覆发生的速度意味着它们无法所有事情都自己来干。





	　　航空公司不再完全依赖于内部资源，相反，它们正在彻底调整其关于外部供应商和合作的思维。





	　　挑战四：旅行社和GDS仍会发挥作用





	　　尽管数字化转型让人振奋，但全球的许多航空公司仍然依赖于旅行社和全球分销系统（GDS）将它们的产品呈现到客户面前。





	　　确实，欧洲之外的许多航空公司有高达80%甚至更多的机票是通过代理机构分销的。有许多地区的人口构成很年轻，很多人没有信用卡，这意味着分销系统是碎片化的。





	　　现在，NDC已成为那些想要在所有渠道推销其产品和内容的航空公司热议的话题。业界有一个明确的认知，即NDC将让航空公司能够变革航空产品的零售方式。





	　　挑战五：对话式商务成为主流





	　　聊天机器人已经从概念阶段进入生产和实际应用中，酒店在这一方面成为旅游业的先行者。





	　　聊天机器人可以接收客户的意图，通过人工智能了解这种意图，然后为客户提供适当的指引。对话式界面可以被视为零售接触点，因为它们反映了人们生活与行为的方式。





	　　目前，聊天机器人的使用案例有很多并且各不相同：





	　　1.客户服务





	　　2.预订





	　　3.辅助增销和交叉销售





	　　4.服务客户预订





	　　5.零售





	　　聊天机器人是一种新技术，因此，它需要学习曲线。





	　　挑战六：客户体验作为一种战略驱动因素





	　　客户体验作为一种战略最初来源于20世纪90年代Gilmore和Pine撰写的一本书《体验经济》，这是当时首批对客户体验的重要性进行讨论的书籍之一。





	　　作为对商品化日益加大的威胁的回应，航空公司正逐步从提供基本服务向设计和创造客户体验平台转变。这就涉及通过数据的智能应用，加强对客户的了解、运营参与、优化以及迭代。





	　　但是，航空公司自身并不擅长利用数据和技术，它们擅长的是运营飞机。因此，航空公司正在开发新的运营模式以支持不同类型的客户体验，为此，它们需要转变文化、行为和技能，这样才能实现不同的工作方式。





	　　所以说，航空公司向客户体验的长期转变带来的潜在冲击，在性质上不亚于一种革命。





	　　挑战七：航空公司应当在旅游生态系统中占据更大的份额





	　　一个异常残酷的事实就是，航空公司为旅游生态系统贡献了大量的旅客和收入，但它们在总利润和总收入当中却未获得自己应得的一份。





	　　航空公司和旅游生态系统分别获得了其中多大的比例？有人估算称，30%的收入归了航空公司，而另外的收入都归了生态系统，比如酒店、中转、地面交通和活动。





	　　比这更糟糕的是，航空公司拥有旅客所寻找目标、他们的目的地、旅程原因的数据，但航空公司的利润率仍然只有6-7%。





	　　而Expedia、Kayak、携程等OTA，还有谷歌、脸书等大型技术公司，它们却在旅游生态系统中占据了很大一块蛋糕，赚得盆满钵满。