作者：罗松松 在人们都可以刷微信坐地铁，按指纹买单，刷脸就解锁手机的今天，机场似乎少了点科技感。 前一阵子，芬兰的赫尔辛基机场脑洞大开，请了一位中国男演员在候机楼里住一个月，想要全方位展示机场的现代化设施、人性化的服务和设计、便捷的通关流程等。这件事看似有悖于我们的惯性思维，因为在印象里，机场偏僻又无趣、忙碌又喧闹，没什么人情味。别说是一个月，就连一天，恐怕也没有多少人愿意在机场过夜。 即便不过夜，在机场走流程也是一件让人焦虑又不耐烦的事情。如果你是商务人士，或者是每年坐50次飞机以上的空中飞人，你会发现，和过去相比，中国机场的硬件条件已经明显改善，交通接驳也更方便，无所不能的手机让说走就走的旅行不再困难，可是登机的过程却依旧坎坷。 柜台值机或者是在机器上打印登机牌，托运行李，然后排队经过安检、海关，取行李，你还要一次又一次拿出登机牌和身份证来证明我是我。在人们都可以刷微信坐地铁，按指纹买单，刷脸就解锁手机的今天，机场似乎没有跟上节奏。 根据国际航空运输协会（IATA）发布的《2017年年度全球旅客满意度调查》，数字化、自动化、信息及时性、生物特征（包括虹膜、指纹等）、空中Wi-Fi成为关键词，调查发现，越来越多的旅客希望自己能够掌控流程。 数据显示，68%的受访者更喜欢自己为自己的行李打电子标签，而49%的受访者希望自助托运行李，而且他们希望这部分的时间不要超过3分钟。特别值得一提的是，64%的旅客喜欢采用生物特征识别技术作为旅行通行证。另外，74%的受访旅客表示，他们能接受在海关处排队的最长时间是10分钟，这无疑给机场运营方提出了巨大的挑战。 根据国家统计局的数据，2016年，全国有4.9亿人次乘飞机出行，今年上半年这个数字已经超过2.63亿人次，而且几乎还在不断刷新。与此同时，中国的大机场也变得愈加拥挤，全世界最忙碌的50座机场里中国就有9个，如何通过新技术提高效率，同时也减少旅客因为等待而产生的焦虑成为摆在机场和众多科技公司面前的问题。 BAT们都已入场 在10月份柏林举行的一个行业峰会上，华为推出了一款在机场里使用的手推车Chigoo cTrolley。根据Airport Technology的报道，这款产品配有一个13.3寸的高清显示屏，提供多种语言服务，只要扫描登机牌就可以使用。它会帮你寻找到前往登机门的最短路线，显示航班的最新动态，并且推送一些机场里商店的最新促销信息，还可以为手机充电。这款产品将会在重庆机场、深圳机场，还有上海机场率先使用。 旅客服务的痛点主要集中在值机、安检、海关等多次排队时间较长；航站区Wi-Fi信号不稳定；没有个性化母语服务；缺乏室内导航服务；与空港连接的公共出行信息不全等。华为企业BG西欧交通行业系统部部长陈青邮件回复界面新闻记者时表示。 事实上，在华为之前，阿里巴巴和腾讯在2015年就曾高调地宣布和上海机场（集团）有限公司（管理虹桥和浦东机场）合作，要打造智慧机场，从当时的报道来看，两者的合作主要是在线上，通过多种平台向乘客提供包括航班动态、贵宾厅、候机楼商铺以及机场附近商圈的一些信息，并且让旅客完成预约和支付等。 今年4月，杭州萧山国际机场与阿里巴巴集团、蚂蚁金服签订了战略合作协议，共同打造智慧机场、无现金机场，将阿里的互联网科技应用到萧山国际机场，在航班信息获取、安检流程、机场购物等服务上，给旅客更好的体验。比如支付宝、飞猪等平台，将在订票、值机、智慧停车、航班实时信息等方面提供一站式服务。 人工智能也在悄然入场。 今年8月份，百度和首都机场达成合作，双方将在人工智能、大数据、云计算、物联网、位置服务（LBS）、无人车等领域展开更为广泛、深入的合作，但是目前仍然没有对旅客开放，只是在机场员工内部进行测试。2016年首都机场年旅客吞吐量达9439.3万人次，排名世界第二，仅次于美国的亚特兰大机场。 今年6月份，百度和南航合作，将人工智能落地河南南阳机场，目前没有大范围铺开。技术应用主要是体现在两方面：一是安检环节，将旅客图像采集数据与身份信息进行比对，核实乘客身份，二是在登机环节，旅客可直接通过人脸闸机与库中所收录的信息比对验证，刷脸登机。 另外，中国平安旗下的平安科技也和深圳机场合作，将人脸识别技术引入了机场，但只是在安检环节运用，离我们想象中的刷脸过安检还有很长距离。 人脸识别已在一些机场试点，但效果还有待改善，特别是国际机场多人种识别，对硬件厂商和算法提供方都是很大的挑战。可以预测的是与AI能力的结合，能够将错误识别减少到最小，但这块目前还没有厂商涉及。陈青表示。 纵观全球，大部分机场的外观和功能往往大同小异的原因之一就是，它们设计的首要目的就是容纳各种航空基础设施，包括安检、旅客票务、行李、地面运输、登机口、跑道等等。安全是所有机场最关注的问题，尤其是9.11恐袭事件发生之后，全球机场的安检设施都进行了升级，过程也变的更加冗长，这也是旅客吐槽最多的地方。 美国俄亥俄州立大学航空研究中心主任Seth Young之前在接受彭博社采访时表示，有一天，机场将会掌握机场所有人的所有信息，从进入机场到登机不需要进行多次检查。我们知道，99%的旅客都是没有问题的，所以，我们为什么要在对他们所有人进行检查上面浪费时间呢？ 当前，如果不考虑航班延误的话，坐飞机的旅客最关心的还是便捷性。开锐咨询的高级分析师林斌告诉记者，IATA主导的Fast Travel（快速通行）项目包括了自助值机，自助行李托运、自助证件查验、自助签转、自助登机和自助行李查询6个部分。 我们曾经为一些机场做过测算，在所有环节全部自助化的情况下，最多可以节省旅客60%的非自愿停留时间（指走流程、排队、以及走到登机口的时间）。在当前，我认为实现这六个环节的全部自助化是一个智慧化及格水平的要求，这是没有任何技术上的问题的，在国际上已经有许多机场实现。林斌说。 机器人的成熟度，依托AI和视频识别技术，在某些特定场景，如智能值机，室内导航，残障人士助行等方面将有广大应用前景。陈青说。 别人家的机场 每年，全球著名航空评级机构Skytrax都会评出一个名为全球最佳机场的奖项。 Skytrax市场部负责人Peter Miller曾在接受界面新闻采访时表示，他们会根据几百个要素（超过600个）进行考察，包括机场运行的效率、比如安检、人流的引导，以及一些服务设施，比如购物、餐饮，还有一线员工的素质、服务态度还有语言技能等等。 考核的主要标准基本上没有发生什么变化，但是过去5年，我们在评价体系中增加了许多和新技术有关的要素，比如数字指示牌以及生物特征等。世界上许多先进的机场都在引进新技术，提高安全和效率，更多的变化将会在2018和2019年来到。Skytrax机场部门负责人在邮件中表示。 新加坡的樟宜机场（Changi Airport）经常被Skytrax评为全球最佳机场第一名。去过新加坡的人对于机场里郁郁葱葱的植物和花园，以及各种人性化的娱乐设或许还有印象。今年11月初开放的T4又刷新了人们对于一座好机场的理解，尤其是高科技元素让人眼前一亮。 4号航站楼采用包括使用面部识别科技的自助畅快通行（也名为FAST）流程。人脸识别技术被运用行李托运、通关以及登机过程中，用以验证乘客的身份。这一自动化流程将取代安保人员对乘客的人工身份验证。旅客可以自行掌控值机的时间，省去了以往需要等待值机柜台开放的时间。樟宜机场集团发言人黄瑞龙接受界面新闻记者采访时表示。 在人脸技术方面，樟宜机场选择的技术合作方是法国一家名为Morpho的科技公司。另外，4号航站楼还在试用扫地机器人，集中式安检区采用新的CT技术，旅客无需取出包中的电脑和平板，就能完成安检。而借助自动传动系统，扫描机可以在扫描带起始位置同时为两名旅客提供托盘以放置行李。每完成一次扫描后，托盘会自动回到扫描带起始位置，从而提高效率，减少旅客等待时间。 也就是说，从理论上，一名旅客从樟宜机场T4值机到登机都不再需要任何人的协助。对于像新加坡这种劳动力短缺，人力成本高昂的地区来说，新技术虽然成本不低，但从长远来看是未雨绸缪。黄瑞龙说待运营稳定后，新技术的引进可以节省约20%的人力。 樟宜机场目前还在测试出租车的分析系统，即利用感应器获取出租车候车点的候车人数和等候时间，为乘客提供选择建议，同时也通知出租车公司或者是司机，让他们决定要不要来机场载客。 毫无疑问，樟宜机场想要通过引入各种新技术，来提升旅客体验来进而维持新加坡的亚洲航空枢纽地位，这也关系到新加坡航空（Singapore Airlines）的利益以及新加坡的旅游收入。按照国际客流量计算，樟宜机场是全世界第6繁忙的机场，去年的旅客吞吐量接近6000万，其中90%以上都是国际中转客源，但是过去几年面临来自中东地区的挑战，包括迪拜、多哈、阿布扎比等地。 迪拜是阿联酋航空的总部所在地，迪拜机场CEO Paul Griffiths日前在接受CNBC的采访时表示，机场安检将会成为过去，旅客将不再需要出示任何文件证明身份，这一切可能会在未来10-20年内实现。Griffiths说：很多我们讨厌的程序，例如安检和入境检查都会消失。随着技术的发展，这些程序在后台就能完成。 芬兰的赫尔辛基机场曾经被评为北欧最佳机场，虽然旅客的吞吐量不足2000万，但是大约有1/3的是中转客流。在被问到如何定义智慧机场时，芬兰机场集团营销与传播高级副总裁Katja Siberg用了三个词解释：顺畅（smooth）、容易（easy）以及可持续（sustainable）。 我们已经测试了包括人脸识别在内的科技。Katja表示。 根据提供商国际航空电讯集团（SITA）发布的《2017航空运输业IT趋势调查》，今年全球航空公司和机场在IT领域的支出将会超过320亿美元。调查显示，新兴技术方面，计划使用生物标识进行身份管理的机场比例远远高于去年，目前关注这一功能的机场比例也早已超过50%。另外，更多机场计划研究人工智能如何能欧在运营中实现新功能，比如预测航班中断。 另外，世界各地的机场都在衡量哪些服务和流程可以应用自助服务选项，或者干脆将一些不必要的环节从机场体验中完全剔除。比如1/3的机场在机场外（比如酒店和火车站）里设置自助值机亭，并且设有行李托运处，免去旅客的后顾之忧。 去年，瑞士日内瓦机场推出了一款机器人Leo给旅客提供行李服务。Leo平时就在机场外的行李托运点，旅客一下出租车就可以把自己的行李箱交给它，再用扫描枪扫描自己的登机牌之后拿到Leo打印的出行李签。旅客只要把标签那部分贴在行李把手上，行李票一联自己收好，Leo就会带着旅客的行李自动进入托运行李仓库里，旅客直接登机就行了。 另外，澳大利亚机场计划将采用一套生物识别系统来取代目前的智能门（Smart Gates），通过识别生物信息比如面部、指纹以及虹膜等数据来核验旅客的身份，收集得到的信息将匹配机场的大数据库。澳大利亚政府部门表示，到2020年，90%的旅客都能通过验证生物信息通过安检，无需地面工作人员的协助。 如果大胆畅想一下，2030年的机场和现在会有很大的不同。那时候，我们很可能会乘坐一辆无人驾驶汽车到达机场，甚至在我们到达机场之前，行李就已经被托运走。随着物联网技术的发展，每个行李甚至都会有一个独一无二的ID。 国内机场的智慧化水平是远低于国际的，原因不在于有没有，而在于用不用，即使有设备但使用率低下，本质原因还是在于行业对安全的极致追求。比如一些机场的自助登机长时间处于试点状态，比如在自助行李方面，我认为要像国外许多机场一样完全没有人工介入，恐怕还要等上好几年的时间。林斌认为。 让旅客开心也让机场更赚钱 影响机场零售收入的重要因素之一就是漫长的排队，排队越久，过程越不顺畅，旅客越疲劳，他们在机场停留的时间也会显著变短，购物的欲望也会下降。在中国，很多旅客都是掐好时间才匆匆赶到机场，和国外的枢纽机场相比，中国机场的零售收入处于较低水平。 新技术自然可以帮旅客省时间，改善他们的体验，同时，也给机场创造了一个不小的商机，他们可以通过定位技术激发旅客在机场购物的欲望。 机场利用旅客定位技术（通过机场信标和传感器来实现）可以定制有吸引力的促销信息，并且推送至旅客的手机等设备，这已然成为各大机场关注的商业良机，这种方式能够直接拉动商家的零售，机场同时也能获得更高的特许收入。 樟宜机场里的商品玲琅满目，2016年它的特许零售额达到历史最高的15亿美元，仅次于迪拜和韩国仁川机场。 黄瑞龙认为，新技术不仅有助于机场更加准确、实时地掌握运营动态，从而更好地调度人员，另外，他也说：收集消费者行为数据则能帮助判定消费者的习惯和偏好，樟宜机场会相应的增加零售及餐饮品牌，从而更准确地满足旅客需求。例如，数据显示旅客对熟食和糖果产品的需求在2016年同比增长了25％，我们便增加了此类产品的供货种类和数量占比。 根据SITA的报告，尽管目前只有少量的机场提供食品/饮料、免税商品、购物和租车的促销信息，但是人们对这些功能的兴趣在与日俱增，到2020年，将有一半至四分之三的机场会将这些促销信息通过各种方式。 阿里巴巴和腾讯也在利用定位技术、室内导航、大数据、移动支付推动中国机场零售收入的增长。丹麦公司Blip System的一项研究美国显示，心情放松且愉悦的旅客在通过安检之后，他们通常在机场每分钟最多会消费0.2欧元，但如果他们在安检额外耽搁了10分钟，消费额可能会减少30%，这当然是机场不愿意看到的。 零售是欧洲枢纽机场的重要收入来源，通常能占到整体收入的一半以上，在引入新技术方面也表现的尤为积极。数据显示，伦敦希思罗机场2016年的零售收入增长7.7%，达到6.12亿英镑（53.9亿元人民币），而德国法兰克福机场去年的零售收入也达到4.94亿欧元（38.9亿元人民币）。 根据Tnooz的报道，通过将客流信息与航班数据相连，哥本哈根机场可以准确地预测客流量，并将员工分配到客流量高的区域，从而避免潜在的拥堵。2016年，哥本哈根机场有97.6%的旅客在15分钟以内就通过安检，这极大地提升了旅客满意度，并让他们剩下大量的时间可以进行购物。2016年，哥本哈根机场特许收入增长超过8%。 除了共有的对科技和效率的追求，未来机场还应具备令人身心愉悦的难忘体验，一个成功的机场枢纽也是需要通过其提供的商业服务来衡量的。黄瑞龙说。