在服务工作上不断进步，是全服务航空公司共同的目标之一。对全服务航空公司而言，服务水平的高低事关公司的核心竞争力。在民航服务同质化的现状下，全服务航空公司纷纷提出了对服务工作提出了更高要求。





	　　什么才是高水平的服务？在短途航班上为旅客提供特色点心？在长航线的航班上开展活动，教旅客做一段放松操？服务项目的不断推陈出行，固然反映了服务水平的不断提高。但是这些服务内容是很容易被其他航空公司模仿，甚至被超越的。那么提高服务的核心竞争力应该从什么地方着手呢？答案就是服务中，软实力水平的不断提升。





	　　先从一个故事讲起吧。今年3月15日，一位旅客搭乘海航HU7636长沙北京航班时，遇到延误。当班的机长进行了机长广播，让旅客在等待中减少了许多急躁，这名旅客甚至专门致信海航赞扬这名机长。这位机长到底说了什么？其实，机长只说了5句话：各位旅客，对不起，我们的航班要延误了。延误的原因是长沙机场大雨，同时北京机场也正在进行流量控制。不过大家不要担心，我们的机组人员正在积极与机场方面联系，协调。根据我们沟通的情况，应该不会等太久时间。为了大家较好度过等待时间，飞机上的娱乐设施已经启动，大家可打开座位前面的显示屏，看电影电视，听音乐皆可。





	　　可别小看这5句话，这5句话提供了解决类似问题的5大步骤。第一句话，诚恳地道歉，不让大家的怒火上升。第二句话，客观说明真实情况。第三句话，告知自己所釆取的行动，体现了责任感和主动性。第四句话，告知沟通结果，也给旅客以希望。第五句话，提供解决问题的具体方案，体现了为旅客着想的服务意识。这样的几句话，逻辑清晰、具有诚意，自然很容易被旅客接受。这几句话就体现出机长有很强的处理问题的能力，具有较强的服务意识，具备服务的软实力。





	　　其实服务工作本身，就可以分为硬性的部分和软性的部分。硬性的服务内容是固定的，比如服务硬件、比如服务项目，甚至是服务程序，是可以固化的部分。要在这部分内容上追求创新，服务水平的提升可以起到立竿见影的效果，但同时，这部分内容也容易被学习、模仿，很容易被替代。而服务的软性部分就是不容易看到的了，比如服务能力、服务技巧等。





	　　提高服务的软实力，依靠的是人员服务个人服务技巧、服务能力、服务意识的提高。在日常的民航服务工作中，我们就能看到即使是处理相似的航班延误问题，有些机组人员就能处理得当，而有些机组人员反而激化了与旅客之间的矛盾。提高服务人员的软实力，还得从企业文化着手。航空公司在企业文化中，就要树立起为旅客服务的观念，真正把旅客放在心上，时时处处换位思考，舍设身处地为旅客着想。航空公司要意识到，服务旅客并不是一线服务人员的事情，而且整个企业核心竞争力的体现。这样，即使遇到问题，也可以如海航的机长一样，站出来就展示出很高的服务素养。





	　　尽管服务软实力部分进步很难，但是服务软实力强大了，航空公司服务的核心竞争力也就形成了。（苏飞）