在乘机人群不断扩大的今天，航空公司服务质量的提升便显得尤为重要。面对同行业的竞争，服务是撒手锏；而就航空公司自身实力的提升而言，服务又是一面镜子，可折射出其综合水平。不论在哪个行业，服务水平的提升都无止境，国内民航也在不断借鉴国外优秀航空公司的成长经验，为旅客提供更好的服务感受。





	安全正点是给旅客的首要保证





	据中国民航消费者事务中心统计：2016年航空消费者在线及书面投诉继续呈现大幅增长态势，总体投诉量较2015年增长1.37倍，其中旅客对地区及国外航空公司的投诉增长1.54倍，对国内航空公司投诉增长1.34倍。具体投诉中，涉及到航班延误后对于旅客安置、赔偿等方面，不少航空公司的做法很难令消费者满意。





	针对航空公司服务话题，中国民航管理干部学院邹建军教授接受笔者采访时表示：安全和正点，这是对于旅客而言最基本的保障。时下，民航企业和行业管理部门，都非常注重服务。我们给航空企业进行日常服务管理培训的课程中，以客户需求为中心、持续改进服务的管理理念经常被提及，但如何将这一理念推行下去，特别是针对旅客投诉较多、多年未解的难题，如航班延误这一社会性话题，如何处理好是航空公司需要思考和改善的重点。





	东航地面服务6种自助值机供选





	为持续改进民航服务，打造民航真情服务品牌，中国民用航空局自今年4月1日开始，开展为期9个月的民航服务质量规范专项行动。各航空公司在中国民用航空局总体部署下，纷纷打造个性化服务以提升旅游满意度；以东航为例，在加强空中服务质量的同时，注重地面服务品质的提升，提出多种自助值机服务，为旅客提供更多便利性。





	在地面服务方面，东航在上海虹桥、浦东机场设有高端旅客专属值机专区和5个贵宾室，同时致力于打造数字化出行，通过一系列的流程改造和系统完善，为旅客提供6种自助值机选择，包括机场自助值机设备（CUSS）、B2C官网、手机APP、M网、微信公众号、95530短信平台（目前仅支持国内航班）。据了解，东航国内站点已实现自助值机全覆盖，国际自助值机从2016年逐步开始推广，截至今年7月已开通90%的国际航线。在全渠道自助值机上，东航还实现了儿童值机、特殊旅客自助值机、B2T团队值机、官网上线购票值机等功能。据统计，旅客通过人工柜台拿到登机牌平均要花6分钟，而通过自助值机设备办理，这一时间可缩短到6秒钟，便利度和效率大大提升。目前，东航上海虹桥T2候机楼有35台自助值机设备，浦东T1候机楼有76台。





	以上海为运营基地的东航是国内三大航空公司之一。据东航宣传部税宁介绍:一直以来，东航不断提升四精五化服务，即精准、精致、精细、精彩；个性化、自助化、集成化、精细化、便捷化，为旅客的航空出行创造高质量的体验感受。





	新航以舒适和娱乐为旅途添乐趣





	在国际民航当中，谈及服务不能不提到新加坡航空公司 （简称 新航）。作为一个城市国家，新加坡国土面积狭小，没有国内航线需求，新航自成立之初就必须与国际大型航空公司展开竞争，因此从一开始就定位为提供高质量顾客服务的世界一流亚洲航空公司。





	9月15日在香港举办的第八届世界航空公司排行榜发布会上，最受关注的2017年世界十大最安全航空公司榜单中，澳洲航空蝉联冠军，新航名列第二位。另外，在Skytrax2017全球航空公司评选中，卡塔尔航空位列第一，新航排在第二。





	新航一直以专业的服务和极佳的安全性著称，经济舱更加舒适的座位和更出色的娱乐系统，也是新航的亮点所在。据了解，新航娱乐系统中共有1000多种娱乐节目可以选择，搭配11.1英寸的触屏显示器和触屏手持设备，让旅客在旅途中不会无聊，而且部分特定航班还可以直接联网发短信。更有特色的是，新航还是全球唯一一家在飞机上拥有双人床的航空公司。