文/新浪财经意见领袖专栏（微信公众号kopleader）专栏作家 赵伊辰





	　　航空公司的预案是十分充分的，甚至在培训乘务员时，都要教会空姐如何礼貌谢绝乘客索要联系方式，但这种完整的体系，在并没有在新常态下与时俱进，更谈不上抢半拍。





	中国航空业服务到底好不好



	　　有关航空公司服务不好的新闻，屡见报端。一个有点理想的记者以自己一段肠子被切除的经历，告诉我们原来上了飞机竟然是半只脚踏进鬼门关，最近又有一名老人在机舱里面活活被热晕中暑，航空公司的员工竟然解释说我们开了APU（机上设施，为机上空调供电）





	　　我买了张机票，需要懂什么叫APU，还有机上开空调的几种方式吗？





	　　航空公司的员工心里也在叫苦，明明我们开了空调，为什么我们要背锅？一整个夏天，雷雨不断，老天爷不赏脸，天气原因造成的延误，我们被旅客打骂，流的泪，血，汗你们知道嘛？





	　　从什么时候开始，航空公司跟旅客站在对立面了？





	　　印象当中，航空公司的广告总是以阖家团圆，实现梦想为主题的。李雷和韩梅梅乘坐某航空公司班机，在大年三十儿吃上了团圆饭，又乘航班去异国留学，大展宏图。但某航空公司昨天又火了，说是该航空公司拒绝接宇宙无敌的中国护照回家，造成深夜流落巴黎街头。





	　　事实上，正是因为中国护照，航空公司才不能接他回家。按照边检部门规定，航空公司如果放旅客回国，可能会被边检部门罚款，而具体员工可能会被扣绩效工资。如果有另外一位日本籍旅客乘同样的班机，经北京转机去澳门，由于没有边检政策阻拦，会十分顺利。





	　　政策使然，航空公司员工心里苦：边检部门罚我款，我怎敢让你上飞机？旅客说：我到北京又不入境，为什么要带港澳通行证？你为什么不告知？





	　　就这样，旅客跟航空公司站在对立面了。这种对立的紧张程度，甚至超过了人们对铁老大的不满。究其原因，首当其冲的是航空公司的道歉错位。





	　　自身出现问题时，航空公司总喜欢摆事实讲道理；问题出在别人身上时，航空公司碍于纠缠的利益关系，又喜欢大包大揽。





	　　时至今日，几乎所有航空公司都没有在官网明确写出境外致电客服号码，而拨打国内客服5位短号经常无法接通。不难想象，航空公司会解释是电信公司原因；旅客机上中暑，航空公司会说是流量控制，以及飞机上的空调不给力。殊不知旅客这时候最想，也是最应该听到的就是：我们错了，没有原因，请您原谅。旅客固然有检查旅行证件的义务，但航空公司又何苦摆事实，讲道理，说一些旅客很很难搞明白的规定。





	　　儿童乘机，机上补票一事，明明是机场安检的一连串疏忽，航空公司却出面代为道歉赔偿，不知道是不是怕得罪机场；旅客机上发病，机场救护车迟迟不到，航空公司却要跟旅客赔礼道歉。这种代位道歉，表面上是服务精神，或者说是息事宁人，但加剧了旅客与航空公司的不信任与对立。





	　　道歉流于形，止于事。以笔者对航空公司的了解，航空公司内部对境外拨打航空公司电话不通畅的投诉案件数量并不少，但每次都是止于个体旅客投诉，并未以服务意识审视，旅客联系航空公司不通畅带来的不满进一步升级。而境外始发回国航班，最终目的地涉及港澳通行证的问题，航空公司内部也早有统计，甚至在基地机场统计弃程，可航空公司并未重视此类问题，直到旅客行程受阻，公司形象受影响。





	　　如果道歉总是慢半拍，一线员工总是疲于救火，何不理念抢半拍？





	　　航空公司的服务的确在进步，可惜总少这抢半拍。国内几大航空公司都开发了航班延误自助改签服务，但航班大面积取消时，机场与电话改签队伍依然可观，许多旅客不知道自助改签服务。航空公司何不印发贴纸，贴在可能延误航班的登机牌上提示，以减少旅客奔波？上医治未病，中医治欲病，下医治已病，航班延误解决不了，改签流程改善总能做到吧？





	　　航空公司的预案是十分充分的，甚至在培训乘务员时，都要教会空姐如何礼貌谢绝乘客索要联系方式，但这种完整的体系，在并没有在新常态下与时俱进，更谈不上抢半拍。一线员工只能执行现有的工作制度并疲于救火，而旅客对航空公司的服务满意评分却日渐透支。





	　　广告中，空姐总是以盖毯子，倒热茶这种入微的关怀彰显航空公司服务。眼下，并非一线员工缺乏眼力见，而是航空公司缺乏化解旅客积怨的大智慧，与睁大眼睛挖潜服务的眼界。航班延误时，飞行员尚且知道抢时间提前关舱门，航空公司的服务意识何不像飞行员学习抢半拍，好歹多少获得旅客的谅解？





	　　(本文作者介绍：最年轻的国航终身白金卡旅客，资深旅行评论员。)