目前，几乎每名旅客都希望使用智能设备来管理旅行，这也为航空公司和机场指明应为旅客提供哪些服务。旅客使用了技术就是一个好消息，投资便已获得收效，旅客满意度获得了提升。





	在SITA与《航空运输世界》杂志联合主办的第12届旅客IT趋势调查中，我们请旅客为航空旅行的每个环节进行满意度评分。结果显示，与使用面对面服务的旅客相比，技术型旅客对他们的旅行体验更为满意。简易操作的技术服务便可消除复杂并简化旅行，提升旅客满意度。这让他们更愿意使用全新的技术服务，进而拥有更愉悦的旅行体验。





	投资行李和生物识别技术可显著改善旅客体验。





	众所周知，技术正在为旅客和他们的行李提供支持；目前，将近一半的旅客自助打印行李牌，而更多人表示，如果技术允许，他们也会使用这一服务。旅客们还热衷于获取行李状态和位置信息。随着越来越多的航空公司做好准备，达到国际航空运输协会第753号决议要求航空公司在旅行的各关键节点获取行李信息，这一服务将得到广泛部署实施。 身份识别是航空旅行的一个重要环节，也经常是旅客的痛点。今年的调查显示，在边检和登机时使用自动身份识别提升了旅客满意度。更令人振奋的是，当旅客们使用生物识别技术时，他们对旅行体验会更满意。表明旅客已将生物识别视为一项可实现无缝旅行的安全技术。





	显而易见，大多数旅客纠结的问题已不再是是否应使用技术，而是应使用何种技术。他们希望尽可能简化每一个旅行步骤。我们的调查强调指出了航空公司和机场可改善旅客体验的服务环节，但前提是，必须确保这些服务操作简便，且能被大多数旅客轻松使用。





	对2017年旅客IT趋势调查内容做出回应的旅客占比吗？





	





	技术提升旅客满意度





	对于大多数旅客而言，他们很难想象没有智能手机、笔记本电脑或智能手表的旅行会是怎样一番场景。移动设备是基本的旅行工具，可辅助管理旅程、及时向旅客发送信息或用于娱乐。事实上，旅行时，70%的旅客会携带两个或更多移动设备，而几乎所有的旅客（98%）会至少携带一个。





	旅客不仅携带移动设备，也十分乐意在旅行中使用它们。事实上，那些使用自助服务技术的旅客，无论是通过自有设备或机场设施来处理他们近期旅行的任一阶段，所获得的满意度都比不使用技术的旅客要高。这一差异在以下三个阶段尤为明显：候机闲暇时旅客在机场使用便利设施；登机时以及在行李传送带前等待提取行李时。





	技术型旅客对这几个阶段的满意度评分比习惯使用面对面服务的旅客高8%。





	总体而言，今年的调查显示，旅客对旅行的评分极高，整体满意度达到了8.2分（满分为10分），当移动服务和生物识别等技术实施后，旅客满意度会进一步提升。实现简化并加速旅行流程或改善旅客体验，将推动自助服务技术在未来旅行中的运用。





	技术型旅客与非技术型旅客在旅行各阶段的满意度对比





	2017年满意度按十分制评分：0-10分（10分为最满意）





	





	技术成就更卓越的预订和值机服务





	无论是在家、在办公室或机场的自助值机亭，旅客们都能通过电脑或智能设备熟练使用技术，来研究、预订和准备旅行。当抵达机场时，他们更是青睐于使用其他工具，帮助自己和行李顺利完成从出发、登机到抵达目的地的整个流程。





	绝大多数旅客（将近90%）在上次旅行时，使用了自助服务技术来预订航班。网络是最受欢迎的预订途径，只有一小群人使用app进行预订。一半以上（54%）的旅客使用自助或自动值机服务办理了值机手续。旅客们使用何种技术取决于旅行当天的可用技术，但大多数人会使用自助服务进行值机，网络和自助值机亭是最受欢迎的两种方式。无论他们使用何种方式，92%的旅客对他们的值机体验非常或高度满意。





	





	技术成就更卓越的打印行李牌服务





	自助服务技术实现普及的下一个旅行环节是打印行李牌服务。目前，一些地区的航空公司允许旅客在线办理值机手续时，下载并打印自己的行李牌。行李牌可折叠放入一个透明的塑料袋内并贴在行李上。与此同时，许多机场也为旅客设立了自助值机亭，来打印可贴在行李上的行李牌。事实上，近一半（47%）的旅客在上一次旅行时，使用了自助打印行李牌服务，与2016年31%的水平相比有所提高。





	最热衷于使用自助打印行李牌服务的旅客每年旅行超过三次，以25岁至44岁的年轻人为主。这意味着，如何让旅客熟悉新技术流程或许是一个亟待解决的问题如能顺利解决，这些服务的使用率即可大幅提高。





	技术成就更卓越的行李托运服务





	虽然旅客愿意自助打印行李牌，但大多数旅客还是会前往航空公司柜台托运行李。不过，这种面对面服务的使用率在缓慢下降（目前已从2016年的85%降至82%），而近五分之一（18%）的旅客在上次旅行时使用了自助行李托运服务（使用率与去年14%的水平相比略有提高）。





	较之当前的使用率，旅客对自助行李托运服务的使用热情在高涨；43％的旅客表示，会在下一次旅行时使用。目前，并非所有机场都设立了自助行李托运站，这会阻碍该服务的普及。但航空运输业已开始推行该技术，它将升级成为更易于用户掌握的、仅需旅客极少投入便能实现的技术。最新的自助行李托运站可自动检测和扫描行李牌，将行李送至行李处理系统内。不断强化升级可用性将在未来几年提高该服务的使用率。





	旅行中的技术采用情况





	2017年旅客占比（%）





	





	技术成就更卓越的行李提取服务





	当我们请旅客为他们在旅行各阶段的满意度评分时，他们纷纷表示，最令他们满意的是从预订到行李托运的旅行前期阶段。其他阶段的满意度也很高，举例而言，90%的人对他们的登机体验非常满意或高度满意。满意度最低的阶段是行李提取去年的调查也显示，在该阶段旅客情绪十分低落。





	但是，技术可通过及时向旅客发送行李提取信息，有效缓解旅客在等待行李抵达时的焦躁情绪。在上次旅行时托运行李的旅客，超过一半（58%）表示他们在抵达时收到了实时行李提取信息，改善了他们对此环节的满意度，特别是信息中包含了等待时长。





	这一旅客群体中的22%通过手机直接接收行李信息，令他们的满意度又飙升了10%。其余人则通过机场显示屏(56%)或公告广播（36%）实时获悉行李提取信息。





	旅客如何接受行李提取信息





	2017年旅客占比





	





	我的旅行，我做主旅客想要什么





	旅客期望能使用更多的自助服务工具，来完成从预订到行李服务的整个旅行环节。他们还需要更多的个性化信息而非通用信息，来帮助管理旅行。对他们而言的一个好消息是，全新的自助服务技术正在旅行各环节部署实施特别是在边检环节。





	自助服务





	面对面服务将继续受到自助服务技术的冲击。在上次旅行中，使用面对面预订服务的旅客数量进一步降低，他们中的40%表示，未来会使用便捷的自助服务。同样，超过三分之一（34%）通过柜台办理值机手续的旅客也希望在下一次飞行时使用自助服务或自动值机，同样显示出他们偏好网络和自助值机亭办理值机手续。





	旅客对行李自助服务的接受度也在与日俱增。超过四分之一前往柜台打印行李牌的旅客（27%）已准备使用自助打印行李牌或永久行李牌。三分之一（33%）的旅客表示，他们会在下一次乘坐航班时尝试自助行李托运。已自助打印行李牌或拥有永久行李牌的旅客当中，大多数旅客对他们目前正在使用的技术感到满意。





	从面对面服务转向使用自助服务





	2017年旅客占比