前言 　　航空旅行持续改变我们的世界开启旅行体验、帮助家人和朋友团聚，今年又为近40亿人次的商务活动提供支持。旅行时，绝大多数旅客都需要托运行李。确保行李能随旅客一起顺利抵达目的地是确保旅客获得卓越体验的关键，同时也是控制行业成本的关键。 　　SITA WorldTracer数据显示，2016年的错运行李量继续走低，每千名旅客的错运行李率亦降至历史新低，仅5.73件。国际航空运输协会关于行李追踪第753号决议将于2018年6月正式生效，航空业将在已取得重大进步的基础上，继续在行李服务领域实现飞跃式发展。 　　由智能技术创新支持的行李处理数字化转型正有条不紊地进行。航空公司已做好准备，计划从旅行伊始到结束，追踪每一件行李。从行李安全运送至飞机，并最终交付至旅客手中，均与所有合作方共享追踪信息。SITA正致力于多项行李追踪创新，使航空运输业可在不投入大量资本的情况下，提升行李追踪能力。 　　成功的技术转型需要整个行业通力合作，才能积极改善旅客体验。我们都需要不断挑战自我，寻求新的工作和共享数据的方式，来提升航空旅客体验并改善运营。 　　航空运输业竞争十分激烈，但业内各部门也在紧密合作，意欲彻底改善旅客行李体验。航空公司、机场、地服供应商和包括SITA在内的技术专家正与国际航协通力合作，以支持并确保打造一个行李处理的新纪元。 　　SITA首席执行官芭芭拉达利巴尔女士（Barbara Dalibard） 　　在旅途中全程追踪行李 　　航空运输业正为行李处理方式的重要革新开展准备工作。2018年6月伊始，国际航协将要求其成员航空公司（预计占全球航空客运量的83%）在旅行的整个过程中追踪每一件行李。航空公司还需与参与将行李在旅行最终目的地安全交付至旅客手中的所有部门分享追踪信息，其目的是为了在基础阶段提高旅客服务水平，降低行业成本。 　　尽管近年来，航空业在行李处理方面已取得诸多进展，但旅客数量也在继续快速增长。预计今年将有近40亿人次选择航空出行，表明全球行李系统须在2017年处理超过45亿件行李。1国际航协的行李追踪要求不仅能帮助航空业逐步改善行李处理环节，跟上增长步伐，同时大大降低了行李延误或丢失。 　　从旅客办理值机手续，接受安检和边检，到前往登机口登机，他们的行李正历经一段更为复杂的旅程。在这些行李被送上飞机前，会历经多次监管变更包括值机人员、机场工作人员及其处理系统，安检人员和地服人员；由各式各样为飞行和运输做充分准备的合作伙伴经手。行李在航班起飞前被装上飞机，然后再被卸载，以转移到另一架航班或运送至行李抵达传送带。如果行李未能如期抵达，旅客对本次飞行体验的满意度就会大打折扣。航空业用于将错运行李返还至旅客手中的成本十分高昂：在2016年，全球行李处理成本就高达约21亿美元。 　　旅客增长超12亿，但错运行李率在下降 　　根据国际航协第753号决议，航空公司在行李托管变更时，必须出示行李交付或获取证明；在航班起飞时提供行李详细目录；并按需与其他航空公司或其代理人交换相关信息。 　　共有四个强制性追踪节点必须通过单独的10位数行李号牌记录旅客行李，包括：行李托运此时旅客将行李交给航空公司；行李装机此时行李被装上飞机；行李转机此时行李托管职责由一家航空公司变更至另一家航空公司；行李抵达此时行李返还至旅客。 　　为了满足第753号决议的要求，整个行业已部署了投资计划：2016年航空公司IT趋势调查显示，74%的航空公司正计划相关项目，作为他们IT＆T投资计划的组成部分。 　　在航空公司行李计划中，星空联盟针对行李专门创建了一个星空联盟行李IT枢纽，已于2016年底投入运营，目的是帮助成员航空公司减少行李问题数量。星空联盟首席执行官马克施瓦布先生（Mark Schwab）表示：星空联盟很少发生行李错运事件，但鉴于我们每天都必须运送近170万人次的旅客，总有百密一疏的时候，这对任何受到影响的旅客而言都是非常恼人的。我们认为，现代技术可在显著降低错运行李率方面起到辅助作用，并为我们的旅客服务代理商提供更快、更准确的信息。一如既往，我们的最终目标始终是为旅客提供最好的服务。 　　各大机场也正在做准备，提高行李信息技术。据2016年机场IT趋势调查显示，大多数机场计划在2019年前，于行李运营环节部署实施商业智能计划。4此外，约一半的航空公司计划针对行李处理部署备受推崇的航空社区推荐信息服务（ACRIS）。航空社区推荐信息服务打造了一个面向服务体系架构，使机场、航空公司、合作伙伴和供应商能以标准化方式，交换和处理数据。 　　射频识别全程技术解决方案？ 　　射频识别（RFID）并非新技术它是一项经多年验证的成熟技术，已在各个领域发挥作用，例如工厂装配线、店铺商标等。现在，人们对部署内置于行李牌中的射频识别芯片产生了新的兴趣，它们可在旅途的各个关键点上，实时、准确追踪旅客行李。射频识别读取器使用无线电波来激活和捕获存储在射频识别芯片内的数据，因此行李牌上的信息即使位于行李底部，也可被准确读取这意味着，工作人员在读取行李牌时，无需搬运行李。射频识别读取器可在几秒钟内，自动捕获一堆行李或一个集装箱内的每个行李牌。 　　这意味着，发生误读或无法读取的情况很少，进而降低错运行李量。 　　通过提高读取精度，射频识别技术可在旅途中，特别是抵达和转机时，显著改进行李追踪。转机时，行李须从一个航班转移到另一个航班该环节是国际航协和SITA指定的有助于改善行李处理率的其中一个关键领域，射频识别技术可提供全新方法来解决行李错运问题。因为纸质行李牌会在旅途中磨损，使人们很难读取其中的信息，而射频识别芯片就不存在这一问题。 　　SITA和国际航协均认为这项技术可能在未来7年，通过改善行李管理和运营为航空业节约超过30亿美元。射频识别标签的成本一直都是症结所在，因为它们基于量，对于小规模部署来说，成本十分高昂。但大规模部署有助于降低成本，且部署射频识别技术带来的相应成本节约将有助于迅速收回成本。事实上，根据SITA和国际航协计算，射频识别技术的部署成本低至平均每位旅客0.1美元，而可节约的成本却可以超过0.2美元。 　　在2016年，达美航空公司投资了5,000万美元，用于在全球344个站点部署射频识别技术。该航空公司表示，射频识别的初步部署可确保人们成功追踪99.9%的行李。端到端数据追踪有助于确保行李被正确定位，并装载至正确的航班上。达美航空利用射频识别技术后，不仅能更有效地追踪行李以实现第753号决议的要求，还能显著提升旅客体验。达美航空在整个行李运输流程中选择射频识别技术自动捕获数据的原因，正是由于它更准确、更高效。 　　奥兰多国际机场是最新投资射频识别技术的机场。相关建设工程将于今年晚些时候，在南航站楼综合设施一期工程C航站楼内开展，投资金额高达18亿美元。该航站楼将采用最先进的行李处理系统；得益于先进的射频识别技术，可提供100%的行李追踪服务。该机场表示，这一系统比传统的行李传送带更迅速；它具备更低的寿命周期成本，其模块化有助于未来扩建。 　　行李追踪创新 　　目前公布的几项创新技术正处于准备阶段，可在未来为航空公司及其合作伙伴提供有力支持，确保满足第753号决议要求。2016年，世界上首个采用图像的自动行李牌读取器的出现，克服了采用激光的行李识别系统的局限。该技术制造商康耐视（Cognex Corporation）是机器视觉领域的领导者，他们表示，行李牌在行李装机和卸载时经常损坏，而这一系统可快速、准确地读取损坏的行李牌，特别是在行李转机时。 　　SITA Lab和产品经理正在部署若干举措，使航空运输业可在不投入大量资本的情况下，提升行李追踪能力。在数据管理方面，包括使用中央社区存储库平台来处理共享环境中的所有个人行李追踪事件。通过这一共享环境，在多个机场内从多个利益相关方处收集的追踪信息可分发至各航空公司的行李系统中，或通过平台网络界面使用。他们可以获得航班的行李列表（国际航协第753号决议要求的行李清单），或调出追踪事件以开展个人行李调查。于此同时，SITA也在开发相关的应用程序接口（APIs），允许航空公司旅客通过自己的移动应用程序共享行李追踪信息。 　　要想充分实现第753号决议的要求，必须捕获数据并考虑创新型解决方案，以便能随时随地提供支持。SITA正致力于将手机打造成一款便携式行李牌读取器。标准的智能手机可在无需做任何变动的情况下发挥作用，或将其插入坚固的外壳内；人们可使用它自带的摄像头，也可安装外部扫描仪（蓝牙），以获得更好的性能。相关支持软件是iOS或Android应用商店提供的移动应用程序。由这一解决方案追踪的所有事件将通过无线网络发送到中央社区存储库内，供所有授权的利益相关方读取，而读取方式与现有行李信息的读取方式相同。可自主选择这种扫描解决方案，且在发生中断时，行李需要在常规位置外区域存储和追踪时使用，或在小型航空公司和机场处理转机和抵达行李时使用。 　　提高行李交付的确定性 　　在航空运输业的所有旅行阶段，旅客在行李提取环节情绪最差9；等待行李的过程越长，他们的情绪往往会变得越来越糟糕。根据2016年旅客IT趋势调查，如果能在10分钟内拿到行李，88%的旅客将十分开心。 　　第753号决议要求，追踪抵达的行李将成为许多航空公司及其机场合作伙伴关注的新任务同时也是改善旅客行李提取体验的一次机遇。读取行李牌条形码以通过行李分拣系统快速指定行李发送路线的扫描弧技术被过度设计，不适用于抵达行李传送带。因此，SITA正与行业合作伙伴携手，共同研发适宜的扫描弧技术，旨在行李抵达时，读取射频识别数据条形码，或拍摄可读取行李牌上字符的行李照片。随后，当航班首个和最后一个行李被装载至抵达行李转盘上时，这些信息将为机场提供绩效指标。 　　行李处理的一个例外情况是错运行李交付这些行李必须返还至旅客家中或酒店。通常，航空公司会授权某快递公司来完成这一工作，但在此过程中，行李具体位置几乎无从知晓。SITA Lab正在开发一款应用程序接口（API），可充分整合行李交付服务和SITA WorldTracer系统（唯一的全球追踪和匹配行李系统）。将为航空公司提供如下信息：快递公司领取行李的时间，预定交付时间和快递在交付过程中的具体位置。 　　面向旅客的追踪服务 　　就在航空业为满足第753号决议做准备时，旅客行李追踪服务也越来越受到人们的关注。在过去数年中，行李和通讯专家一直都致力于研发追踪信标技术、智能行李牌和智能行李理念。但今天，很少能做到向航空公司发送数据。即便是我们与特定航空公司合作开发的解决方案，也无法做到在旅客及其行李的旅途中，与各相关航空公司分享数据；或在旅客搭乘另一家航空公司的航班，而非合作的行李托运航空公司航班时分享数据。 　　与此同时，航空公司还将关注的焦点转移至即将部署实施的行李移动通知服务上。达美航空公司就在2011年，率先通过其移动app提供行李追踪信息，且在2016年升级了该服务，旨在84个国内机场为旅客提供行李旅行地图。少数其他航空公司也紧随其后，包括美国航空公司，在2015年变更了网络和移动app，允许旅客在关键旅行阶段追踪他们的行李，并计划在2017年提供更多的行李提醒信息。不过，到2019年，绝大多数的航空公司计划向旅客的智能手机和平板电脑，推送遗失行李信息、实时行李状态信息和行李位置更新信息。 　　旅客期待在现实世界里获得透明化的服务，包括更多信息。为旅客提供一个与美国航空公司全新互动方式的需求日益显现。美国航空公司旅客规划运营总监马克马修斯先生（Mark Matthews）表示。 　　随着行李追踪服务在航空业和旅客间的地位越来越高，它也为IT技术颠覆者和航空业外人士开启了一扇寻求智能行李解决方案的大门。集成专家印孚瑟斯（InfoSys）支持工业互联网联盟成员GE Digital、M2Mi和Oracle正在引领一个新的航空公司和旅客测试平台，即：智能航空行李管理（Smart Airline Baggage Management），旨在减少延误，损坏和丢失的行李。此外，该项目还将有效应对第753号决议提出的行李要求。 　　智能航空公司行李管理测试平台作为航空生态愿景的一部分，旨在强化行李报告能力，包括位置信息以预防偷窃和遗失；并通过更好的沟通来提升旅客满意度，包括为常旅客提供全新增值服务。 　　在其他领域，射频识别追踪技术已促使优步公司着手考虑打消旅客疑虑的可行性，同时省去他们在行李转盘前等待的麻烦。APEX Experience杂志注意到，优步公司机场体验总监罗素狄克先生（Russell Dicker）在2016年一次会议上的发言，他简要介绍了Uber Luggage的蓝图这是一个行李交付服务，能充分利用公司现有的汽车和驾驶员网络。 　　行李追踪展示 　　机场：布拉格瓦茨拉夫哈维尔国际机场 　　从我们的角度来看，涵盖所有利益相关方的解决方案对于执行国际航协第753号决议至关重要。目前，我们正与哈维尔国际机场运营控制部门和航空公司紧密合作，制定一个功能强大的解决方案。 　　首先，我们分析在布拉格瓦茨拉夫哈维尔国际机场运营的航空公司的要求。这对于理解他们的需求及其实现第753号决议的方式至关重要。鉴于此，我们可以共同构建一个通用解决方案，涵盖所有强制性追踪节点，并在所有利益相关方之间交换数据。 　　我们在整个行李处理过程中使用了行李协调系统和自动行李处理系统。我们的行李处理系统支持多个追踪站点，但我们必须核实航空公司愿意交换哪些数据。 　　我们密切关注第753号决议规定的所有强制性追踪节点。已意识到并分析抵达扫描和转机行李追踪的挑战。过去，我们采用手动抵达扫描的方式开展了一些测试，为地服人员增加了工作量。 　　2015年，我们参加了由Longest Chance组织的由国际航协监督的手牵手射频识别行李追踪系统试点项目。项目涉及了俄罗斯国际航空公司及其从莫斯科谢列梅捷沃机场到布拉格，博洛尼亚和塔林机场的航班。目标是展示射频识别行李追踪技术的能力，提高行李处理操作的质量与读取速度。 　　射频识别的优势已经得到证实，其读取速度良好，但除了达美航空公司，我们尚未看到其他航空公司使用该技术。显然，航空公司的支持是成功的关键，这项活动必须由航空公司而非机场推动。 　　目前，我们正计划测试自动行李牌读取器。我们希望能在行李抵达时验证设备的读取速率，并测试数据交换的后端解决方案。 　　我们面临的挑战是确保所提供的解决方案能适合所有运营商，满足其要求及数据交换。我们面临的机遇是继续在整个航空业分享行李数据。将为参与该流程的所有利益相关方带来更多惠益，并在旅途中改进旅客服务。 　　布拉格瓦茨拉夫哈维尔国际机场信息和通讯技术运营系统经理斯坦尼斯拉夫卢卡斯先生（Stanislav Luk） 　　航空公司：美国航空公司 　　美国航空公司在2008年开始研发自己的行李识别系统，此后，又为该系统增加了功能及免费应用程序，使该系统可在托运（包括机场外托运）至行李交付的整个流程中有效追踪行李。这些应用程序大多数都是通过部署在美国航空公司开设业务的机场内的手持设备运营的。 　　我们捕获比从前更多的行李数据，寻找更多方法来高效使用这些数据，提升旅客与员工体验。移动计算、地理位置和实时数据帮助美国航空公司生成有效信息，这在多年前听上去有如天方夜谭，令人难以置信。人工智能和机器研发开始帮助寻找提升行李处理至全新水平的方法。 　　无论机场基础设施属于哪方，我们都会优先考虑行李系统数据。当我们的旅客经过伦敦或东京时，我们需要监控行李旅程，确保我们的员工能有效应对意外情况。我们使用这些信息提供实时数据而接受这些数据的不仅仅是我们在这些机场的团队，也包括最终处理这些行李的下行机场。 　　从每次扫描中捕获的数据可用于支持员工开展实时行李追踪的应用程序。目前，我们的一个应用程序使用这些数据，为行李传输驱动装置向终端或行李处理系统、行李拖车上安装的设备转运行李时选取最佳路线。它不仅使用数据，也提供数据，例如哪个驱动装置上有行李，它们采取什么路线，处于交付流程的哪个环节。 　　我们的停机坪操控中心使用这些信息决定是否转运行李，何时要求航班准备接收行李，或何时需要额外的资源分配。我们也能够与旅客分享这些数据，以便他们能实时掌握行李运输进度，其中包括当出现意外情况时，能提供更灵活多变的、更人性化的应急服务。 　　当我们开始在行李整理区进行扫描前，有时间可以让我们回顾一下，可在出发前30分钟，查看某件行李是否未装载到飞机上，并采取补救行动。 　　我们团队开发的数据和应用程序可使我们改变监控行李在枢纽中转的方式。从前，我们专注抵达航班，并确保为其分配足够的资源；现在，除了这样做以外，我们同时也会追踪单件行李，确保它顺利抵达指定地点。 　　2016年，美国航空公司几乎在每一个损失原因上都取得了改进。在9月、10月和11月，我们为New American（美国航空公司与全美航空公司合并后的企业）设置了错运行李率改进记录。今年二月，我们又一次打破了记录，预计还将在2017年创下新纪录，我们在不断改进技术与流程，并为员工提供更好的工具。 　　美国航空公司旅客规划运营部总裁马克马修斯先生（Mark Matthews）