中国机场业有了自己的服务评价体系和服务标杆。3月17日，2014年民用机场服务质量评价结果正式发布，26家不同体量的机场从2013年和2014年参与该项评价的机场中脱颖而出，被分别授予服务质量优秀奖和旅客满意优秀奖。机场服务质量评价体系由中国民航自主研发，其实施的目的是通过打造中国机场优质服务品牌，更好地推动机场整体服务质量的提高，让更多旅客受益。





	　　民用机场旅客服务质量评价是在民航局机场司立项指导下对国内机场的免费体检，至今已开展两年。2014年，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社联合组织开展了对全国20家机场的服务质量评价工作。这20家机场的服务质量综合得分为79.97分，综合得分由旅客满意度、旅客服务专业评价和安全服务专业评价得分加权而得，其中旅客满意度得分为86.92分，处于良好水平。这20家机场包括年旅客吞吐量超过1000万人次的天津机场，福州机场等11家年旅客吞吐量在500万人次-1000万人次的机场，以及8家年旅客吞吐量在100万-500万人次的机场。





	　　2014年参评机场的服务质量综合得分略低于2013年参与该评价的30家机场的综合得分。2013年被评价的机场包括2012年旅客吞吐量即达到1000万人次的21家机场和其他9家中小机场，它们的的服务质量评价综合得分为83分。但机场的旅客满意度得分与之相反，2013年参评机场的旅客满意度得分是85.61分，略低于2014年参评机场。





	　　根据机场旅客吞吐量不同，服务质量评价参照国际惯例，因地制宜地将全国机场划分为5个等级，即年旅客吞吐量超过2000万人次的机场，年旅客吞吐量在1000万人次-2000万人次的机场，年旅客吞吐量在500万人次-1000万人次的机场，年旅客吞吐量在100万人次-500万人次的机场以及年旅客吞吐量100万人次以下的机场。为了全面提升我国机场整体服务水平，机场服务质量评价主办方根据参评机场获得的综合得分，设置了带有综合性质的大奖--服务质量优秀奖，并根据旅客满意度得分情况首先设立了旅客满意优秀奖作为单项奖。最终，北京首都国际机场等16家机场获得服务质量优秀奖，上海浦东机场等10家机场获得旅客满意优秀奖。





	　　中国民用机场协会理事长夏兴华表示，评价工作的开展和对评价成绩优秀的机场予以分类表彰，是为了便于全国机场依据自身发展实际，对照相应服务标杆，提升自身服务水平。他们计划利用3年~5年的时间将服务质量评价工作推广到全国所有机场。未来除了将按固定周期对机场进行服务质量评价外，还会通过服务质量评价回访等工作，提高服务质量评价工作的实际效果。一些虽没有获得表彰、但在专项服务上表现突出的参评机场也得到了充分肯定。





	　　中国民用机场服务质量评价指标体系2012年由中国民航科学技术院研发而成。该评价指标体系框架涵盖旅客服务、货运服务和航空器保障服务三个方面，全面反映机场服务质量。民用机场旅客服务质量评价工作是采用其旅客服务方面的评价指标体系进行的。2014年旅客服务质量评价指标分体系包含12个大项29个子项的满意度指标、3大项20个子项的旅客安全专业评价指标，以及3大类33个大项298个子项的旅客服务专业评价指标。





	　　据介绍，2015年的民用机场服务质量评价工作计划在6月启动。为使这项工作稳妥有序进行，2015年的评价范围暂定在年旅客吞吐量50万人次以上的机场(不含已参评的50家机场)开展，约40余家。





	　　附：2013年-2014年机场服务质量评价获奖机场





	　　服务质量优秀奖





	　　1.北京首都国际机场股份有限公司





	　　2.上海机场(集团)有限公司虹桥国际机场公司





	　　3.重庆机场集团有限公司





	　　4.西安咸阳国际机场股份有限公司





	　　5.厦门国际航空港股份有限公司





	　　6.天津滨海国际机场





	　　7.大连国际机场股份有限公司





	　　8.青岛国际机场集团有限公司





	　　9.元翔(福州)国际航空港有限公司





	　　10.内蒙古呼和浩特白塔国际机场有限责任公司





	　　11.合肥新桥国际机场





	　　12.长春龙嘉国际机场





	　　13.内蒙古包头民航机场有限责任公司





	　　14.西宁曹家堡机场





	　　15.珠港机场管理有限公司





	　　16.大庆萨尔图机场管理有限公司





	　　旅客满意优秀奖





	　　1.上海国际机场股份有限公司





	　　2.杭州萧山国际机场有限公司





	　　3.成都双流国际机场股份有限公司





	　　4.武汉天河机场有限责任公司





	　　5.长沙黄花国际机场





	　　6.哈尔滨太平国际机场





	　　7.南昌昌北国际机场





	　　8.南宁吴圩国际机场





	　　9.银川河东国际机场





	　　10.云南机场集团有限责任公司丽江机场