按照国家民航强国的总体部署，按照广东省委、省政府的工作部署，广东机场集团主动作为，加快推进民航强省建设，支撑地方经济发展，为旅客提供更加顺畅便利的出行环境，提升旅客在机场享受服务的体验度，这是广东机场集团及其成员机场提升服务品质的不懈追求。文/李研、粤机场 　　主动参与打造广东5+4机场格局 　　当前，广东民航发展已被提升到战略高度，全省机场规划建设工作正以前所未有的速度和节奏推进。 　　广东省委、省政府明确提出要加快推进全省机场建设，着力打造5+4机场格局，即珠三角地区要立足建设世界级城市群的目标，加快建设世界级机场群作为支撑，重点打造广州白云、深圳宝安、珠海金湾、惠州、珠三角新干线机场5大机场；粤东西北地区要重点建设揭阳潮汕、湛江、韶关、梅县4个机场。这是事关广东省民用机场建设发展的重大战略部署，是扎实推进广东省机场规划布局建设工作的总体要求。 　　广东机场集团负责人在中国机场服务大会上表示，相信随着5+4机场格局形成，广东机场的基础设施将更加完善，机场资源将更为充裕，服务保障能力将进一步提升。为此，十三五期间广东机场集团将加快推进白云机场二期、三期扩建，加快建设白云机场第四、第五跑道和三号航站楼，全力打造广州国际航空枢纽；同时全力推进新建珠三角新干线机场；加快推进揭阳潮汕、韶关机场改扩建，湛江、梅县机场改扩建和迁建，惠州机场新一期改扩建和干线机场研究论证等工作，最终形成以白云国际机场为主要机场和航空枢纽的多机场服务体系。 　　广东机场集团表示，将全力推进5+4机场规划和建设，积极促进珠三角空域精细化改革和军民航融合发展，推进地面综合交通枢纽体系建设和空中航线网络体系建设，促进全省机场协调发展，以国内一流、国际先进为标准和以安全发展、真情服务为底线，从更高标准、更高层次推动广东民航机场建设和管理水平，确保白云机场世界级航空枢纽基本成型，广东省高质量的机场群基本形成，实现广东民航整体实力位居全国前列，让社会公众共享民航发展成果，增强多元化出行的认同感和获得感，让每一位从广东出行的旅客都更加平安顺畅、愉悦温暖。 　　安全发展、真情服务取得显著成效 　　广东机场集团坚持安全发展、真情服务底线和国内一流、国际先进标准，加快推进国际航空枢纽建设，以安全隐患零容忍、服务问题零容忍的态度和勇气，持续开展开放办机场、服务大提升活动，深入开展服务质量提升专项行动，全力抓好服务质量标准体系建设和责任落实，提升航班正点率，做好不正常航班服务，开展机场综合整治、优化机场资源配置、提升时刻放量等工作，全面系统提升服务质量和服务品质，服务工作进步明显。2016年，白云机场全年航班正常放行率79.2%，同比提高10.5%，在全国21个时刻协调机场中排名第8，居全国三大枢纽机场之首，2016年9月至今已有7个月正点率保持在80%以上，旅客满意度持续提升。 　　广东机场集团负责人表示，2017中国机场服务大会在广州举办，是对广东机场集团一年来持续改进工作、提升服务质量的肯定和鼓励。这次大会，也是广东机场集团学习提升的一次良好机会，希望能更多借鉴各兄弟机场的服务经验和做法，促进广东机场集团所属机场的服务上一台阶。 　　主动作为推动世界级城市群形成与发展 　　《中国民用航空发展第十三个五年规划》明确提出，着力提升北京、上海、广州机场国际枢纽竞争力，推动与周边机场优势互补、协同发展，建设与京津冀、长三角、珠三角三大城市群相适应的世界级机场群。以此为目标，广东机场集团全力打造以白云国际机场为龙头的广东珠三角世界级机场群，以更好地支撑珠三角世界级城市群的发展。 　　广东机场集团按照省委、省政府的工作部署，抓住重要的历史机遇期，积极谋划、主动作为。今年12月，2017《财富》全球论坛将在广州举办，白云机场目前正在优化服务设施，包括加快推进商务航空运营基地，将以崭新的面貌和优质的服务迎接《财富》全球论坛贵宾，全新的商务航空服务楼将成为各方贵宾出入机场的重要场所。与此同时，广东机场集团还成功获得了2018年世界航空航线发展大会的承办权，目前正在深入做好大会筹备工作，预计将有来自全球数十个城市代表、旅游机构，以及350多家航空公司和1000多家机场的超过3500名代表参加大会。 　　这不仅是广东机场集团展现综合实力与服务质量的大好机会，也是广东和广州民航业与世界对接、增进了解与合作的大好机会。广东机场集团将借助《财富》全球论坛、世界航空航线发展大会这样的重大国际会展，抓住机遇、坚定信心、主动作为，加快推进广东民航强省建设，加快推进5+4机场格局和国际航空枢纽建设，加快推进珠三角世界级城市群的形成与发展。通过机场的建设与发展，通过服务品质的全面提升，为广东带来更大的客流、物流和资金流，让现代产业资源和科技创新资源进一步汇聚广东、造福广东。 　　发布服务质量评价指标体系成本届中国机场服务大会亮点 　　中国机场业首次拥有服务质量评价行业标准 　　当前，民航服务已突破传统意义上的服务内涵，成为集航班安全性、航班正点率、资源配置、运行指挥、管理能力、智能化、各方联动水平等多种保障要素于一体的系统性、综合性的指标体系，成为机场核心竞争力的重要体现。服务，是做好安全之上的更加高效、更加真心真情的一项工作，是硬件、软件保障同步提高的结果。世界民航和中国民航开展各类服务测评，中国民航最近努力抓航班正点率、航班延误旅客服务等工作，就是为了将民航服务提升到更高层次和更高品质。于3月31日在广州召开的2017中国机场服务大会以真情服务、追求卓越为主题进行深入研讨，具有重要的现实意义，必将进一步推动我国机场服务规范化、标准化发展，促进中国机场行业服务品质的整体提升，使得中国机场能够积极参与到机场服务质量国际标准的制定中，积极发出中国声音。 　　2016年服务质量 　　评价优秀机场出炉 　　2017年3月31日，由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社主办，广东机场集团承办，白云机场股份公司协办的2017中国机场服务大会在广州召开。会上正式发布行业标准《中国民用机场服务质量评价指标体系》和2016年度民用机场服务质量评价报告。 　　在大会发布的2016年度民用机场服务质量评价报告中，广州白云国际机场等10家机场成为2016年度中国民用机场服务质量评价优秀机场。2016年，中国民用机场服务质量评价工作在全国年旅客吞吐量1000万人次以上的26家机场开展。依据安全一票否决指标，25家千万级机场接受了服务质量评价。其中，旅客吞吐量在2000万人次以上的北京首都机场等5家机场和旅客吞吐量在1000万至2000万人次之间的长沙黄花机场等5家机场成为2016年度中国民用机场服务质量评价优秀机场。 　　兼顾多维度标准更加全面合理 　　本届中国机场服务大会，民航局运输司正式宣布由中国民用机场协会和中国民航科学技术研究院共同编写的《中国民用机场服务质量评价指标体系》成为行业标准。该标准首次对中国民用机场服务质量评价指标体系、评价方法和计算方法进行了规范，对完善机场服务管理体系，进一步提升机场服务水平将起到积极的促进作用，为各民用机场开展服务对标工作提供依据，为行业主管部门对机场服务进行监管提供参考。这成为本届中国机场服务大会最大的亮点和成果之一。 　　据大会主办方介绍，2016年机场服务质量评价指标体系具有全方位、全链条、多维度、高标准的特点。其中，对涉及飞行安全、空防安全、公共卫生安全、交通安全和治安消防安全等五类安全问题的机场实行一票否决，在旅客满意度指标中新增了首问责任制、互联网/WIFI使用便捷等指标，在专业评审指标中增加了关于智慧机场、人体捐献器官绿色通道、节能环保、中国机场服务宣言宣贯等方面的指标，并与社会普遍关注的、民航局公布的机场放行正常率挂钩，有力地引导了机场对服务细节以及航班正常工作的关注。 　　促进中国机场服务走向世界 　　在2017年全国民航工作会议暨航空安全工作会议上，中国民航局局长冯正霖谈到民航强国应当具备八个基本特征，其中一个就是具有制定国际民航规则标准的主导权和话语权。冯正霖局长在谈及建设民航强国进程中要着重把握的四个问题中，也强调要主动融入国际民航合作，取得国际民航规则标准制定的主导权和话语权。 　　据介绍，与其他机构的评价体系相比，我国民用机场服务质量评价体系能够对机场服务进行多维度、多视角的全流程综合评价，既注意与国际接轨，又符合我国国情，同时高度关注旅客的现场感受和体验。评价过程不收取任何费用，采用旅客满意度、航空公司满意度、专业评审和机场放行正常四个维度评价，既充分考虑了用户的需求，又考察了机场服务与行业标准的符合性，能够最大限度地保证评选结果的客观、公正、全面、科学。 　　所以，此次出台行业标准《中国民用机场服务质量评价指标体系》具有非常重要的意义，它填补了中国民航机场服务评价方面长期以来的空白，树立了中国机场优质服务的标准和标杆，对促进中国机场服务走向世界发挥了重要作用，同时有利于推动中国民航业服务质量的整体提升，让中国机场能够积极参与到机场服务质量国际标准的制定中，积极发出中国声音。