民航局冯正霖局长认为，真情服务是民航作为服务行业的本质要求，是全心全意为人民服务宗旨的根本体现，是坚持飞行安全、廉政安全的出发点和终极目标。按照这一指示精神，改善民航服务，提升服务品质不仅是补民航短板的需要，更是民航全心全意为人民服务理念的具体体现。



								

									   为加深各单位管理者和一线员工对民航真情服务的理解，提高管理者和一线员工的服务素质，提升旅客对民航服务的满意度，中国民航管理干部学院航空服务系已成功举办了三期真情服务素质提升培训班。参加培训班的学员普遍反映，通过课程学习增强了对真情服务理念的认知，提升了服务意识，增强了服务技能，提高了服务现场处置能力，交流了服务心得，学习收获远远大于预期。为此，中国民航管理干部学院航空服务系应广大民航服务管理者和员工的要求，计划于2017年03月19日至22日在杭州举办第四期民航真情服务素质提升培训班。通过培训加深各单位管理者和一线员工对民航真情服务的理解，提高管理者和一线员工的综合服务素质，提升旅客对民航服务的满意度，最终让数十万民航人和数亿民航旅客都能感受到满满的民航真情。现将相关事宜通知如下：



							

						

					

					

						

							

								

									

										

											

									

								

							

							

								

									

										

								

							

							

								

									

										

											

									

								

							

						

					

				

			

		

	

	

		



	

		

			

				

					

				

					

				

					

			

			

				

					培训内容

			

			

				

					

						

					

						

					

						

				

			

			

				

		

	

	

		



	

		    从国家战略谈全面提升民航服务能力



	

		真情服务解析



	

		服务意识提升



	

		服务沟通与服务能力提升



	

		情绪控制与旅客情绪管理



	

		职场认知及表现力



	

		民航服务危机现场处置



	

		真情服务与客户关系管理



	

		服务即遇管理



	

		践行真情服务分享



	

		



	

		

			

				

					

				

					

				

					

			

			

				

					培训对象

			

			

				

					

						

					

						

					

						

				

			

			

				

		

	

	

		



	

		本次培训主要面向民航各地区管理局、监管局、空管（分）局、各运输航空公司、各机场公司、中航油、中航信等负责民航服务质量监察、服务质量管理、服务品质、客舱部、飞行部、航站楼管理、地面服务保障部门、旅客安全检查等服务相关部门的管理人员和一线人员。



	

		请各位学员准备1-2个真情服务案例，3月14日前将案例发至hkfwx@camic.cn，届时将挑选典型案例进行分享。



	

		



	

		

			

				

					

				

					

				

					

			

			

				

					培训师资介绍

			

			

				

					

						

					

						

					

						

				

			

			

				

		

	

	

		



	

		本次培训主要师资如下：



	

		1. 简浩贤 香港航空公司服务总监 博士



	

		2. 陈淑君 中国民航管理干部学院航空服务系教授 主任



	

		



	

		

			

				

					

				

					

				

					

			

			

				

					培训费用

			

			

				

					

						

					

						

					

						

				

			

			

				

		

	

	

		



	

		（一） 培训费用



	

		培训费用：3880元（含培训费、资料费）;管理局（监管局）参加人员费用标准按照财政部相关文件执行



	

		付款方式：现金、电汇（请注明真情服务素质提升班）



	

		开户行：工商银行（北京）四元桥支行



	

		账 号：0200 0805 0902 6401 168



	

		单 位：中国民航管理干部学院



	

		（二）食宿统一安排，费用自理



	

		食宿标准：



	

		380元/人/天（单人间单人住，含三餐）



	

		245元/人/天（标准间两人合住，含三餐）



	

		



	

		

			

				

					

				

					

				

					

			

			

				

					培训时间及地点

			

			

				

					

						

					

						

					

						

				

			

			

				

		

	

	

		



	

		（一） 报到、培训时间



	

		报到时间：2017年03月19日（全天报到）



	

		培训时间：2017年03月20日至22日



	

		（二） 报到、培训地点



	

		报到地点：杭州机场华盛达商务楼C座大堂（工商银行旁边）



	

		培训地点：杭州萧山国际机场内



	

		交通安排：学员达到机场后，前往T3航站楼国内到达厅12门外左侧30米外，在员工摆渡车乘车点乘车，浙旅大酒店站下车，马路对面即到，特殊情况请与方一（13588073586）联系



	

		



	

		

			

				

					

				

					

				

					

			

			

				

					报名及联系方式

			

			

				

					

						

					

						

					

						

				

			

			

				

		

	

	

		



	

		（一） 报名方式



	

		邮箱报名：hkfwx@camic.cn



	

		传真报名：010-58250722



	

		报名截止日期：2017年03月14日



	

		（二） 联系人



	

		郭瑞学010-58250567（O）18396891226（M）