图：高端楼兰姑娘一枝花 　　民航资源网2015年1月16日消息：提到楼兰，大家不由的就会联想到古时候的楼兰美女，而在乌鲁木齐T3候机楼里有一群青春靓丽、活力四射的楼兰姑娘，她们来自于同一个优秀的集体南航新疆分公司地面服务保障部高端客服室楼兰青年文明号，自1995年被评定为自治区级青年文明号，迄今已经走过了20个年头。 　　楼兰青年文明号现有成员36人，平均年龄只有23岁，是一水儿的娘子军，主要负责在乌鲁木齐国际机场T3航站楼为援疆干部、南航明珠头等舱、头等舱、公务舱、明珠金银卡会员、天合联盟超级精英会员等重要旅客提供服务。 　　作为南航新疆分公司优质服务的窗口，楼兰青年文明号始终秉承一切从旅客感受出发，珍惜每一次服务机会理念，全力打造温馨、舒适、便捷的服务。通过细致、创新、精益求精的服务，向四海来宾展现着新疆人民的热情、好客，用服务搭起了连接中西亚的空中桥梁。 　　自成立以来，共收到旅客表扬信500多封，新疆公安消防总队、阿克苏行署、和田朝觐分队等服务单位和个人送来的锦旗近百面，曾先后被中华全国总工会授予工人先锋号、中华全国妇女联合会授予巾帼文明岗、新疆自治区总工会授予五一女职工文明示范岗等诸多荣誉称号。 　　图：新疆民族节日的别样风情 援疆服务满架蔷盛一院香 　　2010年5月27日，南航与新疆维吾尔自治区人民政府正式签订战略合作协议，启动乌鲁木齐西部门户枢纽建设，成为中央新疆工作座谈会后第一家与新疆维吾尔自治区人民政府签订战略合作协议的央企。为了保障援疆干部乘机便捷、顺利，体现南航的优质服务，从掌握出行人员信息、座位预留，值机柜台、增加免费行李额、引导乘机、行李直挂优先托运等细节服务入手，推出了专享预留座位、专用值机柜台、专用行李袋、专用安检通道、专用候机休息室、专用商务中心、专人服务、专人引导登机、专用贵宾车的九专服务，为援疆干部提供了热情、周到、细致的服务。 　　为了让援疆干部不仅走得了，还要走得好，2012年，南航又创新推出援疆卡，越来越多的援疆干部从东线城市经停乌鲁木齐后转机奔赴南疆各城市。为了乌鲁木齐更好的发挥驿站作用，楼兰组在援疆服务上下足力气，在一条龙的九专服务之余，又相继设计了新疆风土人情小卡片、在休息室播放新疆民俗介绍短片等。每年的2月、7月和11月，是援疆干部往返的高峰时节，无论是专包机或是团体出行，姑娘们总是预先查询好衔接航班、行李、登机口、座位、甚至是天气情况，为的就是给援疆干部们提供最周到的服务。 　　图：专属儿童游乐区 热情服务东风夜放花千树 　　芙蓉红是楼兰姑娘的色彩，微笑是楼兰姑娘的名片，热情则是楼兰姑娘与旅客沟通时最好的语言。 　　一年一度的中国-亚欧博览会，是向世界人民、全国人民展现新疆的良好时机，为新疆的发展注入了活力，带来了机遇。而对于楼兰青年文明号的姑娘们来说，则意味着更多的责任与压力，做好各国政要及与会代表的服务保障工作，让旅客通过楼兰组这张名片更好的了解新疆。 　　为做好亚欧博览会保障，楼兰青年文明号制定了服务预案、应急保障预案，选派业务骨干专职服务代表，从接送航班到办理值机手续，从托运行李到确定出行信息，每一个环节都层层把控，工作之余，姑娘们牺牲休息时间，前往展会现场，为代表提供服务，让每位代表都能感受到南航人的优质服务，感受到新疆人的热情好客。2011年，民航局授予南航新疆分公司地服部首届中国-亚欧博览会民航运输保障工作先进集体荣誉称号，这其中与楼兰姑娘们的付出息息相关。 　　2014年春节前夕，由于天气原因造成航班连续大面积延误，很多旅客无法乘行，着急回家过年的心理导致旅客情绪非常激动，部分旅客闯入明珠贵宾休息室，情绪较为激动。面对这样的突发情况，楼兰组的姑娘们想到了在服务工作中的角色互换，站在旅客的角度上多考虑一些，多做一些。一遍遍解释、一次次道歉，为老人和孩子们及时送上食物、饮水等。时间一分分过去了，航班终于开始登机。外面飘起了雪花，为了不让客人淋到，姑娘们站在伞外，任由雪花落在身上，她们依然微笑着向每位客人道别。 　　图：特色服务欢度佳节 创新服务万紫千红总是春 　　服务没有终点只有起点，没有最好只有更好。楼兰姑娘们深知这一点，楼兰组根据旅客需求调研，相继推出了一系列深受旅客欢迎的个性化服务举措：如冬衣寄存、明珠书苑、针线包、营养养生菜品、饮品，电池手提袋、高端旅客专用票封、医务百宝箱、到达站天气提示、新疆风光娱乐设施、一次性拖鞋、电子水牌、儿童游乐区、生日惊喜、蜜月之旅等共计30余项创新服务，这些服务举措至今已经臻于成熟，成为常态化服务项目。 　　每逢节假日，楼兰组更是通过独具特色的主题互动活动，让服务成为一种享受：2014年除夕，楼兰青年文明号牵头联合其他兄弟集体，在候机楼为旅客送上了快闪大戏，大年初一每个走进休息室的旅客都会收到吉祥马送上的礼物和问候；国庆节，在休息室开展了我与国旗合个影我向祖国表心意活动，并准备好了生日蛋糕，邀请旅客共庆祖国生日，写下祝福；在新疆特色的古尔邦节、肉孜节，姑娘们则身着民族服饰，通过浓郁的民族歌舞、美味的特色小吃，让更多旅客了解新疆，爱上新疆独具特色的装扮、丰富多样的节日食品、妙趣横生的互动游戏，更是让奔波在路上的旅客们感受到了楼兰姑娘的热情与周到。2014年，中央提出建设一带一路，楼兰组迅速调整服务思路，在继续做好中英双语服务的基础上，推出了行业俄语培训，并在圣诞节、感恩节等西方节日时推出主题服务活动，更加契合外宾服务需求。 　　2010年，团中央书记陆昊来疆期间，在感受楼兰青年文明号的热情服务后，专门为明珠贵宾室题词，并欣然与楼兰青年文明号的成员合影留念。 　　图：援疆一条龙服务 专业服务小荷尽露尖尖角 　　楼兰姑娘们高水准、专业化服务来源于她们对工作的精益求精，更源自于规范的培训和管理。结合成员全部是80后、90后的实际情况，摸索出了一套有效的培训模式：改变外聘教员讲课的模式，从内部选聘工作经验丰富的员工担任教员，录制服务场景教学视频，通过案例演练、情景模拟等方式，加深员工对服务技巧的感性认识，全面提升服务品质；延伸培训范围，拓宽视野，引进接待礼仪、客户心理学、插花及果盘制作、红酒赏析、中西餐文化、行业英语等内容培训。 　　同时，楼兰组不断完善管理制度：一是以创建青字品牌、争当技术能手为载体，每月评选服务明星，每季度评选一个服务创新奖，定期召开交流活动，开展了服务标兵经验示范，检查指导同步跟进，确保服务常态化；二是制定厅长制，服务品质逐级管控。由厅为单位，做到一厅一人负责制。由厅长管控服务现场、成员仪容仪表、及时处置服务突发情况，实现服务精细化管理。 　　图：优质服务获赞誉 爱心服务为有暗香来 　　对于楼兰青年文明号的每一员来说，服务从来就不仅仅在候机楼内，她们把服务旅客的热心、耐心和细心不断延伸，带给更多人温暖和爱心。 　　2014年2月，自治区启动为期三年的访民情、惠民生、聚民心活动，高端客服室主任刘峰作为首批下基层干部，去往和田皮山县皮西那乡加依托格拉克村，当看到刘峰主任传来村里的照片，看到孩子们还在低矮破旧的校舍、没有一件像样的文具时，楼兰青年文明号的成员们都想着要为孩子们、乡亲们做点什么，5月份，策划发起了千里爱心衣线牵募捐活动：衣服、文具、玩具、书包一件件、一箱箱的送来，带着他们的爱心飞往小山村，给孩子们带去温暖和希望。 　　同样，说到爱心，就不得不提到楼兰姑娘们都熟悉的一个名字九哥。初次与九哥结识，他还是昌吉福利儿童院的一名孤儿。五年间，每个六一、春节或是生日，楼兰组的成员们都会为九哥送去礼物和祝福，询问他的学业、关心他的健康，和九哥一起做游戏。如今，九哥在姐姐们的关心下，已经顺利考取了西安的一所艺术院校，开始了他全新的生活。 青年服务百花齐放春满园 　　系统化的培训、精细化的管理，造就了服务品质专业、服务技能精湛的楼兰青年文明号；积极进取的氛围、乐学好学的环境，打造了人才辈出、百花齐放的楼兰青年文明号。 　　作为一名资深的青年文明号号长，王薇是队伍的领头羊，更是大家公认的才女：晚会上，她既是落落大方的主持人，更是舞姿曼妙的女一号，还是幕后的策划者与大导演；2014年9月，她更是代表南航出战全国民航首届职工田径运动会，并一举斩获四个奖项，被誉为南航的乔伊娜；关颖，是众所周知的美食达人，烘焙各色精美的点心、制作花式咖啡都是她的拿手好菜，无论是抵离乌鲁木齐的旅客，只要品尝过一次，都赞不绝口；有着一副好嗓子的段懿娜和刘艳婷是高端的姐妹花，《一杯美酒》、《映山红》一曲曲经典老歌，不知道唱醉了多少人。2014年八一建军节，她们还将歌声送进了乌鲁木齐边防检查站，向最可爱的人致敬，在歌声中军民情更深，意更浓。 　　20年来，细心的呵护，如夏天的微风，带走旅客内心的焦躁；20年来，周到的服务，如秋日的阳光，让旅客体验尊贵的享受；20年来，楼兰青年文明号紧跟公司发展的步伐，通过青年文明号创建活动不断激发青年员工的积极性、主动性和创造性，切实将青年文明号创建活动融入到日常工作的一言一行中，面对新疆大发展和南航大建设，他们用责任和创新铸就南航乌鲁木齐高端服务品牌，在平凡岗位上她们用青春和年华，换来旅客的微笑与感谢，青年文明号创建征程激励着她们满载信心去实现南航梦、新疆梦、中国梦！