据美国“国际航空在线”网站6月28日报道，不断增长的机群及飞机的寿命给公务飞机制造商带来持续的挑战。不仅新型涡轮螺旋桨飞机和喷气机的买家期待顶级客户的支持，而且一些旧款飞机的买主仍对当前制造商的铭牌有所期待，期待他们能够找准位置，并对技术问题有所解答。这些问题把产品支持推到了生产商的面前，事实上，高层管理人员的队伍是由一些有能力对顾客飞机负责的领导组成。
高级智能网采访了五大公务机原始设备制造商，以评估他们产品支持力度的当前状态，并了解他们是如何利用现代技术和工具来支持他们客户的需求和期望。（高级智能网的年度产品支持调查报告是关于读者如何估价制造商对其飞机的责任，关于航空电子设备和发动机的调查将在八月、九月及十月发布。）
发生了一个有趣的变化，所有新飞机配备了比上一代飞机更先进的数据收集和分发系统，它们为原始设备制造商和维护人员提供更多信息。原始设备制造商不仅要使用该信息促进部件的输送及维护飞行过程中发生的问题，而且还要进一步持续努力以通过延长检查和维修间隔降低维修成本。原始设备制造商及他们的供应商都在努力推动这些成果。
所有这些努力的另一个好处是，新飞机需要较少的技术人员，与被影响的航空各阶层人员短缺的人口相符。
本文主要讨论的各个受访企业的某些方面，但应注意的是，这些制造商提供了许多同类服务，如移动响应单元，捕捉及传播维护数据，MSG-3分析，维护任务视频等。
庞巴迪
庞巴迪公司于五月推出了其新型飞机健康管理系统（AHMS），它代表了公司在如何处理维护数据的采集和使用所发生的显著变化。
现代飞机的数据如此之多，很容易被这些技术和数据的处理弄得眼花缭乱。庞巴迪公司的健康管理系统创造了一个与顾客的需要相匹配的更实用的系统。客户服务与支持副总裁安迪·努尔丁(Andy Nureddin)表示，“如果技术使我们眼花缭乱，我们就失去了努力提供给客户最终服务。如果我是负责飞机维护的经理，我想要一个什么样子的飞机健康监测和健康管理系统？”
飞机健康管理系统包括四个主要原则：连通性、实时监控、隐私和数据分析。目前实时监控元件已在Learjet 70/75上使用，当Global 7000/8000投入使用时，飞机健康管理系统所有功能将在其身上应用。庞巴迪公司正在为Global 5000/6000和挑战者系列研发飞机健康管理系统。他表示，“他们准备的程度不同，平台也就不同”，但截止明年年底，所有新机型都将使用飞机健康管理系统。
该连接元件不仅使飞机具有上网功能，而且要具有电子功能。庞巴迪公司希望确保与飞机间实时数据的传输，该过程管理严谨，因为一旦出现差错，代价很大。
努尔丁表示，“接下来关于维护飞机最重要的事情是实时监控飞机飞行时的情况。” 当新款飞机交付时，若客户需要，庞巴迪公司将对其支持软件包提供实时健康监控。如果飞行员收到一个需要维护的CAS信息，实时监控将发送该信息给运营商的基站及庞巴迪的客户响应中心，他表示，“所以我们可以在决定后立即合作。”
庞巴迪公司采用实时监控不只是通知问题的有关方面，同时也提供解决信息。这意味着该问题可以连接到庞巴迪的SmartFix Plus在线故障诊断工具中的最有可能解决该问题的列表，并指出该问题是否能解决或者如何修复它。这比之前的方法更快，即飞行员通过卫星通信呼叫技术人员，飞行员等待技术人员通过钻研技术手册寻求解决方案。他表示，“这一切都是为了减轻客户负担以及提供实时认知和解决路径，我们的理念是一切努力都是为了我们的客户。”
接下来是数据安全和隐私，而这成为任何产品拥有者收集和共享数据的一个重要问题。庞巴迪公司已经出台数据安全和隐私的明确政策。努尔丁表示，“我们做法的一个基本原则是，客户拥有数据，客户可以让我们参与或不参与其业务。这是互联网消费者世界的一个尖锐的二分法。我们以一个优秀企业公民的方式，表示你的隐私和数据都是属于你的。如果你不希望，我们既不会保留它，也不会操纵它。这是我们该做的无害的做法。”
最后，现代飞机庞大的记录数据已经被有效地处理。努尔丁表示，“我们能够记录上万参数，你利用这些数据做什么？” 庞巴迪公司用其确保数据使用的新方法已经准备就绪。“我们希望能够操纵这些数据从其真正意义上的预测性维护健康监测、跟踪时间和周期来提供解决方案，具有FOQA（飞行品质监控）系统可以进给及获得信用。“庞巴迪公司的目标是将这些数据用于可能收费的工作服务，以提供应用及解决方案，如飞行品质监控分析。
庞巴迪公司希望客户与工厂共享这些数据，因为最终这将帮助降低运营成本，提高正常运行时间。不仅可以让客户的飞机更快重返飞行，而且庞巴迪公司可以利用这些数据来延长维护周期，了解故障的趋势，提高部件的可靠性。努尔丁表示，“我们存取并以尊重的心对待您的数据。”
达索猎鹰
“训练有素的技术人员是你能得到的最有效的一线支持，”达索猎鹰公务机公司服务网点以及维修培训的主管迪恩·安德森(Dean Anderson)指出。“如果我们不仅可以提高我们的产品技术人员的培训水平，还能提高我们服务中心技术人员、现场技术代表和服务工程师的培训水平的话，我们就会大幅度减少延误和取消订单的数量。”
安德森负责着西半球的13家猎鹰服务中心和猎鹰的全球维修培训，同时，他也是达索公司与培训提供商CAE SimuFlite公司和飞安国际公司的联系人。
2002年，安德森表示“我们同培训提供商合作发起了一个大项目，目的是在飞机维护和飞行员训练的培训中，引入责任制和标准化的概念。”猎鹰的客户一直抱怨培训提供商所做的培训项目在飞机设计和飞机系统的工作机制上与飞机制造商的参数有所不同。当一种新的模式进入服务时，框架的核心部分应该与达索猎鹰紧密联系，以便提供高质量的培训经历。但是人员的正常调动总会发生，导致经验丰富的培训师将被新的培训师取代，而这些新的培训师并没有完全融入猎鹰工厂，导致了团队中一部分知识将会丢失。“我们当时发现在同一组织中，培训师与培训师的培训内容均是不同的。”他解释道。
解决的办法就是提高标准化程度，这样安德森的团队总结归纳出了猎鹰训练方针手册（FTPM）。除了标准化的培训过程之外，为了让培训供应者接受这个过程，还需建立培训供应者的责任制。“在此之前，我们有很多客户对高级管理层进行投诉，”安德森提到，“但现在基本上已经没有了投诉，这个变化表明我们的客户正在接受到更好、更加有价值的培训。”
培训提供者必须吸收整合猎鹰公司新的信息来实现管理流程的改变，他解释说。“我们讨论的是一个过程，以确保他们提供的培训是包含最新的信息，并且向我们展示一个有这些培训内容的原始设备生产商。”这意味着一旦达索猎鹰产生了问题的修改、发布了服务公告、服务顾问或客户公告，这些信息都会迅速的被提供给正在接受猎鹰专项培训的学生们。“这需要我们的培训提供者很大的承诺，但最终我们共同的客户将得到更好的更有价值的培训。”他指出。
由于新的猎鹰模式的使用得到了非常好的效果，所以猎鹰训练方针手册的推广进程非常顺利，特别是因为这个流程被应用到了飞机的设计过程中，而不是在设计之后才开始执行。在5X飞机项目中，安德森指出“我们所要做的第一件事，就是获取并吸收项目办公室的尽可能多的设计信息，包括我们之前对飞机理解的变化，通过这些可以帮助我们提出并构建培训规范。”
在早期的7X项目中，猎鹰公司应用了新的猎鹰训练方针手册，在训练提供商CAE公司与飞安公司之间引入了竞争的手段。飞安公司最终成为了猎鹰喷气飞机的授权训练提供商，但CAE公司得到了7X飞机的训练项目。“这种模式可以有效控制训练成本。”他表示，“这也培训提供商之间为了获得超越对手的骄傲感而努力发展更加出色的产品。”从那之后，7X飞机的项目便可以从两家培训提供商中进行选择，并且两家均参与到了猎鹰训练方针手册的流程中。
现在安德森的团队正致力于深入提高改进维护培训进程中，这些可以加强猎鹰训练方针手册的推广。这个想法是为了指导技术人员，使技术人员指导他们需要掌握哪些信息、需要排除哪些多余的信息，以便保持训练时间的合理性。例如，所有的技术人员都应该指导液压泵的工作原理，这是在特定的专业培训中不必包括的内容。“技术员所要知道的就只是泵是不是产生了压力，”安德森指出。“他只能代替那个泵，我们必须要意识到我们可以培训的时间是有限的。”即便如此，最初的技术人员的培训时间已经从两个星期增加到了四个星期，因为先进飞机变的越来越复杂。“我们已经尽量压缩了培训时间，以确保它不是更加长。”
猎鹰喷气机正利用远程技术的优势来努力使培训活动的时间降至最少。随着8X和5X飞机项目的进行，公司增加了更多的远程学习机会，这使得技术人员不用再花费那么多的时间用来出差。“我们打算引进高水平的远程学习机制来减少他们在外面一个星期的基础培训，在他们进入培训中心之前，将接受一般的基础知识的培训。”他提到。猎鹰公司还打算对5X飞机的介绍提供更短的视频培训项目。“我认为这就是未来的潮流。”安德森表示。
巴西航空工业公司
随着在欧洲和非洲业务的增长，巴西航空工业公司正在扩大在巴黎勒布尔热机场的维护、修理以及大修的设备，并且将这些设备移动到机场更为方便的位置。新的设施将应用于巴西航空工业公司所有的商务飞机，其中包括采用新的线传飞控技术的莱格赛500和莱格赛450两款机型。会有多达12款不同型号的喷气式飞机将使用新的停机坪。
“2005年以来，勒布尔热已经成为了欧洲最大的商务飞机中心，”负责商务机的顾客支持与服务的副总裁瓦尔迪尔·贡萨尔维斯(Waldir Gonçalves)表示，“在这里扩建是很重要的，我们需要有足够的设施来满足我们日益增多的航班的需求，所以我们需要更多良好的空间和基础设施来满足我们业务的增长。我们现在的停机坪中没有足够的空间来停放我们的世袭1000机型，但在新的产品维护维修运行中心中将会有空间放置这款飞机。”
新的车间将于明年下半年开放，届时它将取代现有的巴西航空工业公司在勒布尔热的维护维修机库。现在的设施完全位于勒布尔热机场的安全区域内部，在机场很多的固定运营基地对面，这样的位置显然有些不方便，因为机场外面的客户需要经过整个安检区域才能到达这里。除了有新的客户办公区之外，新的车间还配备了机修空间，可以满足组件维修和大修等服务对空间的需求。“我们想在将来达到‘一站式服务’的理念，”他指出“所以我们计划增加维护维修运行的业务，而不是单纯的维护。”
巴西航空工业公司目前有6家独资的服务中心和69家遍布世界各地的授权服务中心。许多的授权中心都做好了为今年晚些时候即将服役的莱格赛500及莱格赛450进行服务的准备。中国的第一架莱格赛500今年将交付使用，在北京已经有了一个授权服务中心。全世界有42个巴西航空工业公司的现场代表。“这些代表是非常重要的，他们在客户的身边，可以体验客户的生活，了解客户的需求，这些人代表了巴西航空工业公司。”他指出。
去年，巴西航空工业公司在巴西的索罗卡巴开设了最新的独资的服务中心，中心内设有一个巴西航空工业公司的固定运营基地。“这个固定运营基地以及维护维修运行中心是对支持巴西的巨大投资，”他表示，“我们确实有这样的需求，因为我们在巴西有特别多的航班。”
在全球的八个零部件配送中心支持着我们的飞机，连同55个区域库存地点是我们的零部件更加接近我们的客户。“零部件的可用性能够超过96%，” 贡萨尔维斯表示，“这点上我们投资了很多，因为一旦你发现了问题的所在，你需要拿到零部件，所以零部件必须能够达到快速交付的状态。”
为了进一步帮助那些离巴西航空工业公司工厂基地较远的客户，公司部署了移动响应单元，三个在美国（其中有一个在泰特波罗机场），一个在巴西，还有一个在欧洲。“我们可以做线路维护、飞机地面援助、故障排除、小计划维护、零部件变更和服务公告执行，”他表示。
在巴西的圣约瑟多斯坎普斯，巴西航空工业公司的全天候客户联络中心已经开放的五年，现在每个月要处理超过10000件各种事件。巴西航空工业公司设定了这样的标准：专家需要在电话铃声响后6秒内接听电话，15分钟内回复电子邮件，两个小时内为客户的问题提供一个完整的答案和解决方法。巴西航空工业公司使用了Salesforce客户关系管理软件，以确保联络中心的专家与现场服务代表随时了解客户的问题，另外一个人在联络中心被指定为事件协调人。 “他跟随每件飞机地面问题以确保该流程是正确顺利进行的，”联络中心的经理艾默生·雷特(Emerson Leite)指出。
客户联络中心的任务就是照顾好客户的需求，联络中心的45人分为三班工作制，他们被授权在客户需要帮助时根据情况提供方案。“这是客户导向，”联络中心和技术支持工程的主管埃弗顿·文森特·德利马(Everton Vicente de Lima)指出“这是就事论事，但没有限制一定要支持客户。这是关键。”
“我们不会收取额外费用，”雷特表示，“客户们明白只要他们来向我们咨询，我们就会给出一个解决方案。”
可选的飞机健康分析及诊断系统，适用于所有巴西航空工业公司所有的公务机，该系统可以与巴西航空工业公司直接传输维护和使用数据，飞行时可以通过数据线连接，在地面上时可以通过无线网传输或者直接从SD卡下载数据。
湾流公司
湾流公司的产品在支援方面的努力可以把首字母很好的总结为“FAST”，代表着现场和空中支援小组。“这包含了很多事情，”产品支持和材料方面的副总裁德里克·齐默尔曼表示，他管理的业务包括世界各地的现场服务代表、零部件配送中心以及湾流公司的两个快速响应和移动服务站。“我们正努力使客户的正常运行时间最大化，”他表示，“如果我们可以站在客户的位置上，那就应该最大化他们使用飞机的能力。”（齐默尔曼在7月1日成为了湾流公司产品支持的总裁，接替了成为湾流公司总裁的马克·伯恩斯(Mark Burns)）
接近70名湾流公司的现场服务代表在现场与运营商紧密的合作着，而产品支持的前沿是设立在乔治亚州、萨凡纳的湾流公司总部的全天候电话呼叫服务中心，在这里可以通过卫星定位来支持香港、伦敦、达拉斯或者加州的长滩等地。电话呼叫中心每个月要处理数以万记的电话，这些电话由呼叫中心过滤，以便客户不需要在地图上寻找湾流公司或者不知道该联系谁，齐默尔曼解释道。萨凡纳呼叫中心配备了图像飞行模拟器，以便模拟湾流驾驶舱内的故障排除援助过程。卫星定位不仅可以帮助解决局部人员的问题，还可以作为问题的第一回复者，以便日后在萨凡纳进行最终的问题分析。
湾流公司已经采用了先进的科技来进行进一步的客户支持，不仅准备了类似视频之类的资料，而且运行了湾流公司产品支持网络与远程运营商共享信息。“我们正努力确保客户获得所有的尽可能全面的数据，”齐默尔曼表示。我们提供视频覆盖业务和技术问题，后者是由航空运输协会分会组织的从而方便查找。公司在去年制作了超过200个视频。
这种内容可以帮助技术人员了解如何执行特定的任务，同时能够帮助新员工掌握湾流公司的技巧和窍门。视频工作室的专家们还可以记录运营商的会议内容，之后可以把好的经验与所有湾流公司的运营商进行共享。湾流公司每隔一年会在萨凡纳召开一次运营商会议，齐默尔曼指出，“但是并不是所有人能够来参加，所以我们记录了所有会议的内容。”他表示“许多事物”在年复一年的改变着，而客户不会参加每一届的会议，所以“保持信息的及时性总会成为一个挑战，”他指出。
“视频仍然是我们探索的前沿，”他补充道，“我们每天会找到一款新的应用程序。这是我们继续扩展这项业务的一个真正的机会。我们在2002年的运营商会议中第一次进行了广播，从那之后，在其他我们能够运用这项技术的地方，这项技术的使用呈现了指数级的增长。我们在举办地方性论坛的时候，我们会连接我们的网站，以确保我们可以得到与工作室的高宽带连接，这样我们可以保持现场与工作室之间信息的来回传递，就可以完成视频通话，从而完成提问或者获取信息。”
湾流公司有11家独资的服务中心和4家组件维修车间，同类公司通用动力Jet Aviation 公司拥有7家工厂授权的服务中心。“我们在服务中心中做着80%或者更多的接触性劳动，”他表示。公司6月份在乔治亚州的不伦瑞克处建设了新的工厂，湾流公司正在长滩加建一座19000平方英尺的维修机库和另外一个10000平方英尺的支持和办公地点。去年湾流公司在巴西的索罗卡巴开设了一个工厂服务中心。一个新的巨大的达到406000平方英尺的零部件配送中心将在不久后在萨凡纳的校园内开放。
湾流公司在2002年率先开辟了飞机客户支持的使用，现在有两架快速的G150飞机可以覆盖北美洲、加勒比海地区甚至偶尔可以覆盖南美洲。“没有对这种飞机的特定的收费，”齐默尔曼表示，“这只是我们配套服务中的一部分。”快速一号集装箱，是技术人员在大装备时代的梦想工具箱，设立在萨凡纳，为了运营商的需求而部署，尤其是为了湾流公司人员聚集的大事件时进行部署。小一些的集装箱设立在旧金山地区、休斯顿和白色平原/泰特波罗。
德事隆航空
与所有的飞机制造商一样，德事隆航空公司力求通过降低维护成本，以控制其飞机所有者的运营成本。自君主系列以来，塞斯纳公司邀请客户服务专家加入到提前设计团队，以确保设计过程一开始就考虑维护。客户服务团队成员使用一组内部制定的标准，称为减少维修的设计，而这也有助于塞斯纳公司延长维护周期级组件生命，帮助降低维护成本。这些原则也被应用到塞斯纳的姐妹公司——德事隆航空公司旗下的比奇飞机公司。
客户服务的高级副总裁布拉德·特雷斯(Brad Thress)表示，“我们现在试图获得800小时以上（检查间隔），” 但是，定期的检查并不是唯一的目标，对于大的飞机运营商，并不需要每年对组件进行超过一次的检查，这样可以降低成本。“我们检查所有的组件，同时也会根据经验办事。”
举一个液压泵的例子，将其设计成每小时泄漏不超过30滴。他指出，“这不是令人满意的客户，因为他们不想滴落在地板上。” 从可维护性的角度来看，该泵应设计成不泄漏的。液压泵的充满氮气的蓄电池同样增加了维护成本，因为它们不时需要维修，以将氮气保持在合适的水平。德事隆航空公司的工程师与组件供应商合作研制无需再充电的焊接蓄电池。
工程师们还查看用来制造机身的合金，阅读减少维护设计“圣经”。从而解决早期阶段的耐腐蚀性。特雷斯解释，“我们期待在结构方面和系统方面的重量与成本研究。”
为了维护周期的计算，德事隆航空公司像所有的公务机制造商一样，采用MSG-3（维护指导小组）的理念，以消除多余的检查和维护。特雷斯表示，“整个理念是‘我为什么要检查这个组件？’如果故障模式是无害，我不需要关注它。
如果这是至关重要的，那么组件可靠性的验证将告诉我们该在什么时候进行检查。”维修指导小组组结合了系统安全分析，分析了可能出现的故障风险，依据特雷斯的信息。“这会导致维修间隔期变短的缺点，我们必须通过系统安全小组来分析所有的设计和时效模式，并与维修指导小组一一结合来寻找维修间隔时间。”
这些审查会基于运营商和服务中心的反馈信息来进行审查和调整。自从客户团队加入了工程师并且对君主号飞机应用了设计维护减少的理念，使得后续机型的维护周期变得更长，这样直接减少了20%到30%的维护成本，特雷斯提到。“哲学上这是一个改变。我们不能为了确保一件物品是好的，而把它毁坏掉、之后再修补回来。同样，我们不需要因为我们飞机数量的增加而雇佣那么多的技术人员。”
工程师们通过减少飞行员提供信息的机组报警系统的数量，已经进一步改进了维护过程。随着传感器价格的下降、工程师们开始利用这一点来获取大量过剩的信息，例如一个阀门是否打开或关闭，即使有时这些信息对于飞行员并没有什么意义。“我认为我们被过度报道了，”特雷斯承认道。“我们得到了很多的参数，而这些仅仅表示‘我表示你的系统出于正常运行当中。’为什么呢？我2000年初，这对一些客户是一种刺激。我们回到了模糊的驾驶舱的经营理念上。除非我采取行动，否则不要和我谈什么。”从那之后，机组报警系统的数量急剧减少了。