日前，中国航协发布了《航空客货运输销售代理行业自律办法》（以下简称《办法》）并正式宣布全面停止航空运输销售代理资质认可。为此，中国航协相关业务负责人就销代行业管理服务改革相关问题接受了记者采访。
1.问：销售代理管理服务改革和《办法》是基于什么背景制定和发布实施的？
答：首先，改革开放以后，我国航空运输快速发展，民航客货销售代理人应运而生。为规范代理人的经营行为，维护市场秩序，自上世纪80年代中期至本世纪初，其设立须由民航行业管理部门进行行政审批。随着政府职能转换，2006年3月31日，民航局将航空运输销售代理资质认定及相关管理工作移交中国航协，但仍是带有审批性质的行业准入，是一种过渡性的管理模式。按照国家对企业放管服的改革要求，必须改变这一管理模式。其次，落实行业管理要求，必须突出代理市场各组织的主体作用。航空客货销售代理业务是航空产品的一部分，是航空服务的有机组成部分，航空公司作为产品的提供方应该承担对代理业务监督管理的主体责任。第三，协会自身定位的要求。中国航协在2017年9月27日第四届会员大会第一次会议上明确提出了转变发展模式，提高服务能力，努力成为国内领先、国际知名的一流社会组织的目标。按此要求，航协将重点在制定行业标准、建设服务平台、探索市场化发展路径、创新服务模式上开展工作。航协定位功能的明确和重点工作的转换，都需要对航空客货代理管理服务进行改革。
2.问：航空运输销售代理市场情形如何？哪些方面促使协会进行本次改革？
答：前期我们对代理市场情况进行了大量的分析和调研，目前市场主要突出的有三点，这也促使我们决定进行改革。一是目前销售代理能力基本可以满足市场需求。新加入的销售代理人很难得到几大主要航空公司的授权，航空公司大都有着稳定和相对固定的分销渠道和代理队伍，整个销售代理市场呈现趋于饱和的状态。二是现代科技手段使分销渠道更加多样和畅通。互联网的飞速发展，电子商务的兴起，航空机票销售已经发展成为一个较为成熟的行业。旅客和货主对机票和货运方面的需求很方便就可以得到满足，消费者已转变为对服务更高的要求。第三，航空公司直销能力和对销售代理管控手段日益完善。近年来，为了降低分销成本、提升服务、形成自身独特竞争力，航空公司直销比例逐年上升。利用先进的科技手段和管理措施，航空公司对销售代理人的管控也日趋完善，有效控制了资金风险，保证了服务质量。我们的改革是经过充分调研之后，结合市场现状才决定实施服务改革的。
3.问：管理服务改革实施后，如何申请开展销售代理业务？能否简要介绍一下？
答：实施改革后，中国航协将制定并发布《中国航空客运销售代理人业务规范》和《中国航空货运销售代理人业务规范》，供申请企业进行自我评估和航空公司选择代理人时采用。申请从事销售代理业务的企业以此规范为标准先行开展自我评估，满足条件的方可向航空公司提出签订销售代理协议要求。航空公司按照民航局相关法规和规章、中国航协客货运输销售代理业务规范和本公司的相关要求，对申请成为航空公司销售代理人的企业进行审核，与符合条件的企业签约，该企业即可认定为销售代理人。中国航协将建立“中国航协销售代理人综合信息平台”，发布与航空公司签订协议的代理企业名录，便于航空公司和消费者进行选择。
4.问：改革之后中国航协如何处理销售代理企业的投诉？
答：取消销售代理资质认可后，中国航协将继续受理消费者对代理人的投诉，督促责任方妥善处理并将相关情况在“信息平台”上发布，以便航空公司、行业管理部门及社会公众共同监督。对销售代理人发生的严重违法违规事件和用户投诉的严重问题，中国航协及时告知销售代理人整改；情节严重和整改不力的，中国航协向有关市场监管和执法部门提出处理建议。
5.问：刚才您提到了“代理人综合信息平台”，能否介绍一下情况？
答：信息平台将是民航销售代理行业自律的重要手段。平台除发布与航空公司签订协议的代理企业名录外，还将在平台登载代理企业违法违规、被处理、受表彰以及经营年报信息等综合情况，以此对销售代理行业进行自律管理。航空公司、行业相关管理部门以及消费者可通过该平台实现信息共知共享，从而达到倡导诚实守信经营，并使企业“一处违法、处处受限”、“一处失信、处处受限”的目的。
6.问：下一步航协对销售代理企业服务的内容有哪些？
答：改革后，航协将继续做好销售代理企业会员的服务工作。通过对信息的汇总，分析研究行业现状和发展趋势，编撰发布销售代理行业年度发展报告，发挥引导作用。通过制定代理人职业道德准则或行规行约，规范和协调企业经营行为，维护市场秩序和行业形象，了解代理企业意见和诉求，积极争取有利于销售代理行业发展的政策，维护代理人合法权益。通过政策研究、业务合作、行业交流和培训等，开展会员服务。