火山地震恐怖袭击频发，旅游者在异国他乡怎么办？考验旅游企业的关键时刻到了。与很多旅行社被动应对不同，走在前面的互联网公司主动迎接挑战承担本职以外的责任，开创了一套“中国服务”的新模式--从来没有哪个国家的旅游企业对游客如此做过。
7月14日法国尼斯发生84人遇难的袭击事件，携程旅行网是最早启动应急预案的旅游企业之一，带来当天在尼斯的旅游团安全离开。7月16 日凌晨，土耳其发生军事政变大量游客被困机场。携程快速安排数百名在当地和即将出发的游客，领队坚守近20小时第一个改签，把多个中国旅游团带回国。虽然官方还没有发布旅行预警，携程在当天早上率先发布旅游预警取消发团，主动为客人承担损失。
携程内部如何应对才能保护游客安全，将普通消费者损失减到最小？面对突发事件，中国最大的旅游企业将如何运作？
解密携程应对突发事件机制
“我们并不感到慌乱，因为这几年全球各地的自然灾害或其他突发事件日益增多，携程因此有一套完善的应对机制，恐怖袭击造成的机场关闭也是突发事件的一种。我们有充足的预备方案来应对。”负责服务的携程旅游事业部COO喻晓江告诉记者，应急处理已经成为一种流程化、标准化的工作。
携程是中国最大的出境游服务商，每年服务数千万中国游客出境旅行，在日本、韩国等很多国家，每5个中国游客就有一个通过携程预订。其中报名跟团游、自由行产品的比例尤其高，有报告显示，携程占有在线出境游市场25%的份额，排名第一。
在携程内部，管理者已经看到了越来越多的自然灾害，比如地震、海啸等，或由于人为因素引发的政变等突发事件，对旅游业和游客造成的影响。从多年前以来，携程就在公司内部建立一个专门应对突发事件的机制，成立“旅游灾害事件处理组”（关键执行人）、建立了旅游行业第一家”重大灾害预警中心”（对旅游者和供应商预警、协助），并从公司的预算中拨出了一笔“重大灾害旅游体验保障金”（预备资金），这笔款项专门用于在突发事件发生时的各类支出以及对游客的相关先行赔付等。随着规模扩大，这一保障金今年升级到1000万元。
同时，携程作为平台，还有一项“先行赔付”保障，不管是自营还是代理旅行社的产品，只要通过携程报名，都会给予统一的处理方案和赔付，客人只需要找携程即可。
“反应链”随时启动
携程的这套机制有一个反应链，首先是在事件发生的第一时间先核实信息，包括时间、地点、事件、涉及的游客以及工作人员信息，包括加入携程平台的10000多家旅行社供应商、全球地接社的信息。由于携程的电子化、自动化程度非常高，核实查找信息的速度快，一般半个小时内已经完成，远远高于旅行社统计全国各地分社、门店的速度。
当确认上述所有信息后，携程会将突发事件进行分级，假如是程度较轻的事件，则以内部通报并以短信等方式通知相关人员，进行沟通和及时处理。假如是比较严重的事件，比如地震、政变、事故等，则立刻启动紧急预案，在第一时间对相关人员发出预警的同时，马上召开预警会议，会议的参与者是公司各个部门的代表人员，包括项目负责人、法务、公关等。这些与会人员并不是临时召集参与，而是在平时的培训中就指定的，假如等到发生突发事件后临时找人则会手忙脚乱，且人员也不专业。会议上，大家只需要根据事态，从各种应急预案中选择调取使用，整个公司覆盖全球的服务体系就会自动运转。
从发生突发事件到制定出方案并操作，携程的耗时一般是30分钟到几个小时。重大突发事件的具体处理还会细分为三类，第一种是游客还未出发，这类客人会以退团退费用或更改目的地应对。第二种是游客已经在当地，并滞留，这种会启动延住、联系航空公司改签或更改交通工具等方式应对。平时会有一个单子，单子上是全球合作关系较好且资源有保障的重点地接社、酒店、航空公司等，一旦发生突发事件就会将这些合作伙伴接入。第三种是已在出发途中或者即将出发的游客，携程会视事态的严重程度给予撤回、取消或更改行程等方式处理。
由于延住或更改、取消行程等都会发生一定的费用，即便是对于还未出行的客人退款过程中，公司也会有差价损失，一般情况下，普通的中小旅行社是无法承担的，这也是众多旅游经济纠纷最终难以解决的因素之一。在携程，重大突发事件引发的经济耗费全部由携程承担，都从公司专设的保障金中支出，不需要旅游者或者业务部门承担损失。
优秀团队的高效协作是制胜法宝
作为“大脑”旅游灾害事件处理组做出决策和指令，而领队、自由行微领队、客服人员等一线人员作即时“手足”也是“耳目”，时刻关注客人的动态和需求，调动一切资源为客人服务。
在具备核心竞争力的自营业务上，携程有300多名专职领队，是国内旅游企业中规模最大的领队队伍，常年进行专业的突发事件应对培训，包括心理干预、急救等。此次土耳其事件，两位领队坚守十几个小时保护游客、改签机票，被网友点赞“中国好领队”。
相对于团队游有领队全程服务，自由行游客面对此类突发事件更为无助。而携程自由行“微领队”正是解决了这一痛点，通过微信群随时提供行中服务。在土耳其政变中，自由行微领队就发现有一队自由行游客带着孩子也被困在机场，微领队立马协调领队组，请客人与领队会和，现场提供协助与照顾。而在此前的熊本地震中，微领队紧急联络当地地接，在交通中断，客人无处求救的情况下将被困熊本城的客人转移出来。
重大灾害旅游预警中心则是“喉舌”，及时向游客和社会公众传递信息和发布旅游提示，起到信息透明、稳定人心的作用。此外，携程旅游还有一套“神经系统”，“全球旅游团现场管理系统”，总部一个大屏幕就有全球各地团队的实时展示，不再担心”失联”。正是这些机制，像盾一样，在危急时刻展开，保护中国游客的安全与利益。