很多人在乘坐飞机时都遇到过航班延误或被取消的情况，此时，航空公司大多以“天气原因”“流量控制”等解释来应对乘客提出的质疑。昨天一早，乘客刘女士投诉称，7月19日晚上，因国航CA1589次航班临时取消而滞留首都国际机场。虽然国航方面最后做出了赔偿，每人200元，但在整个过程中的表现十分令人失望，同时也暴露出航空管理中的诸多漏洞。
航班取消
原因一变再变引不满
7月19日晚上，在首都国际机场，刘女士准备乘坐国航CA1589次航班从北京飞往上海虹桥机场，航班正常起飞时间为20点30分。
刘女士告诉信报记者，“20点10分，我们被通知飞机将晚点，所有乘客在候机大厅继续等待。20点40分，空乘人员突然称今晚的航班取消了，航班改到7月20日早上飞。”
刘女士说，国航CA1589航班取消，柜台没人处理，不给安排食宿，现场不堪入目。“本来，我们打算改签到21点多航班的，不见有任何工作人员处理。虽然最后做出了赔偿，每人给予200元，但国航在整个过程中的表现实在令人失望。”
“其实事件处理起来很简单。”刘女士说，如果因天气原因导致，第一时间提醒乘客；安排多名工作人员同时办理相关手续，不能办理也要向乘客解释清楚；告知乘客航班退票和改签事宜，并提醒乘客如何提取行李；按照相关规定第一时间给乘客道歉并给予赔偿。
刘女士表示，“在整个事件中，国航方面内部管理混乱、不负责任和相互推诿等问题暴露无遗。”
同时，在刘女士提供的视频中，信报记者看到，由于无人管，导致现场一片混乱。在视频中，有乘客在质问，“别的航班可以集体改签，为什么我们不能？”
刘女士说，还有许多其他航班的乘客，大家相互交换部分航班短信告知的改飞计划；由于没有工作人员提示，很多乘客连如何拿到行李都不知道，再一次加重了混乱程度。
国航回应
航班取消多无法安排入住
针对此航班临时取消，不予以安排住宿的问题，国航方面回应称，这是由于天气原因流量控制等不可抗力因素导致的，当天取消的航班太多了，已经没有酒店可以入住了，给200元赔偿乘客自己安排。
国航客服给出的回复是：“若由于天气原因延误，机组人员需要机场航空调度管理的统一安排。相信机场的工作人员在保证飞行安全的前提下，会尽快安排飞行的。耽误了您的行程，我们深感歉意。”
刘女士气愤地说：“他们的答复就跟事先设定好的一样，什么问题都没解决。”
乘客质疑
赔偿标准闹得越大赔得越多？
此外，赵先生也遇到了同样的问题。去年7月，赵先生等一行5人因国航航班临时取消而滞留机场。当他们询问取消航班的原因，得到的答案却不一致。一值班经理的解释是由于“天气原因”造成的；而现场一名女性工作人员给出另一个答案：“航班安排不过来。”
令他们费解的是，国航对旅客的赔偿是“闹得越大才赔得越多”，“根本就没有一个客观标准”。赵先生描述索赔过程，先是同意补偿100元，旅客不同意，情绪激烈；最后涨到400元；直到凌晨，航空方面才向全体旅客道歉并安排了住宿，同时给每位旅客500元的补偿。
权威声音
保障旅客获取信息对等性
根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第十九条规定：“航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。”无论何种原因造成航班不正常，航空公司都有义务做好信息告知和解释工作。同样遵照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第五十八条规定，“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿。”
“因航班取消或延误而引发的赔偿纠纷暴露出，我国目前在航空赔偿方面的立法存在缺失，信息不对等情况严重。”北京盛廷律师事务所律师杨强表示，鉴于航空公司为盈利而存在自我免责的可能性，因此需要建立一个权威的、独立于航空公司的第三方信息公示平台，及时向旅客公布相关信息，保障旅客获取信息的对等性和真实性，在很大程度上减轻旅客对航班变更的抵触情绪。在航空行业迅速发展、规模不断扩大的大背景下，不断提高服务质量是每家航空公司都需要解决的首要问题。
四川省消委会秘书长刘亚兵表示，航空公司应制定一套健全完善的应急措施，以减少类似事件的发生。此外，还应制定一套公平合理、具可操作性的补偿规则并向社会公布，以杜绝事后补偿的随意性。
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