民航业是国民经济的先导性基础产业，也是重要的战略产业。我国民航在快速发展的同时，逐步感受到提高服务质量的重要性和压力。民航局局长冯正霖履新伊始，就提出了要始终坚持飞行安全、廉政安全、真情服务三条底线，并强调要切实提高航空服务质量，努力用真情打造民航服务品牌，让广大人民群众能够享受更便捷、更顺畅的民航运输服务。
在两会期间，如何进一步提高民航服务质量、保持其服务标杆作用，成为民航业内外代表委员们热议的话题。他们畅所欲言，为民航发展出谋划策，对民航打造“真情服务”品牌寄予了殷切期望。
我为民航服务点个“赞”
民航是许多代表委员中长距离出行的首要选择。在多次乘机出行的过程中，他们也感受到了民航服务质量的不断提高。
当问及对我国民航服务水平的评价时，全国政协委员、著名相声表演艺术家姜昆毫不掩饰他对民航的夸赞：“我觉得民航现在的工作是一年比一年好，不管是服务水平还是航班的准点率，都有所提高，关键是民航局及其相关部门相继出台了许多硬性规定和标准。不怕出问题，就怕出了问题得不到重视。民航的做法非常好，这让我很放心。”
与姜昆观点相似的还有全国政协委员、中国残联主席张海迪，她非常关注无障碍出行。“这些年来，民航局以及其他相关部门一直与残联共同努力，加强了机场的无障碍设施建设，在服务流程上也做了很多改进。”说到这里，张海迪脸上的笑容更灿烂了，连声音也高了起来，“有一个最大的进步就是导盲犬可以进入机舱了。不仅如此，民航局在2月25日印发了《关于进一步做好特殊航空运输服务工作的通知》，要求高度重视残疾人航空运输服务工作。这对于更好地保障残疾人航空运输权益具有重要意义。”
现如今，随着中国移动互联网市场的高速增长，移动互联网的井喷式发展，为民航信息化提供了前所未有的发展机遇。“除了客舱服务普遍做得不错以外，我觉得民航信息化服务做得也是比较好的。以电子客票为例，2008年，我国在全球率先实现了100%的电子客票普及率，成为全世界电子客票普及率最高的国家。”全国政协委员、中国民航大学副校长吴仁彪说，“现在，旅客通过手机APP就可以购票、自助值机、查询航班动态了。”
不仅如此，民航在抗震救灾、海外撤侨等“急、难、险、重”任务面前，也发挥了巨大作用。对于这一点，全国政协委员苏玲深有感触：“民航局运行监控中心的工作人员在任务面前训练有素，集中所有力量，联系协调沿途区域和国家，航空公司积极配合调配飞机，国家利益至上，不以公司盈利为目的，上下齐心，完成国家交给的任务。”
真心相待打造“真情服务”品牌
虽然民航服务质量水平总体得到认可，部分民航服务品牌的社会美誉度也得到很大提高，但近年来，民航服务质量的短板也被公众所关注。冯正霖局长提出的坚持真情服务底线，不仅直指民航“痛处”，也为提高民航服务质量指明了方向。
真情，本心也。发自内心的真实情感才能称得上是真情。对于真情服务，民航领域的几位全国政协委员也是各抒己见。
“我理解的真情服务就是真正用心、真正用情来自觉地服务，而且始终要眼里有活儿，注意细节。比如在客舱中为读书读报的旅客打开头顶的阅读灯，为不小心泼洒饮料的旅客递上纸巾，这就是眼里有活儿。”吴仁彪说。
在用真心提供服务上，苏玲的看法与吴仁彪不谋而合。“与几十年前相比，民航服务更加职业化、规范化了，但有待提高的地方也很多。比如，服务人员的微笑要更加发自内心。”苏玲说。
习近平总书记指出，民航业是重要的战略产业，要始终坚持安全第一，严格行业管理，强化科技支撑，着力提升运输质量和国际竞争力，更好服务国家发展战略，更好满足广大人民群众需求。因此，坚持真情服务底线不仅符合习近平总书记对民航安全工作的重要批示精神，而且符合民航业的行业属性，有利于促进民航服务质量进一步提高。
那么，如何才能打响“真情服务”品牌，使其成为民航的“拳头产品”？全国政协委员、中国航空运输协会理事长李军提出要有“三品”——品种、品质、品貌。
在李军看来，能够满足旅客需求的服务就是民航的服务产品。旅客对于多种舱位的需求，对于航线网络通达性的需求，对于不同票价的需求，都转化为了民航的服务产品。只有最大限度地满足旅客需求，为旅客提供更加丰富的服务品种，才能奠定真情服务的基础。
“安全是民航服务产品中最基本也是最重要的品质。我国民航安全已处于世界先进水平。”李军说，“但是在便捷性，特别是航班正常上，我们的服务品质与民航业发达国家相比还存在比较大的差距。另外，在一些新型服务上，比如空中上网，世界先进航空企业早就实现了，我们还处于起步阶段。这些还都需要我们努力开展工作。”
加大宣传力度，开展品牌推广，扩大影响力，是打响“真情服务”品牌的重要手段，也是品貌的含义所在。“就有形产品来讲，品貌就是包装和广告。对于真情服务而言，我们不仅要打出这个品牌，还要打响，让更多的人了解真情服务。”李军说。
提高服务质量永远在路上
全国人大代表、云南文化产业投资控股集团有限责任公司总经理助理杨劲松是一名“空中飞人”，每个月都会坐飞机。在她看来，在云南修建更多机场，完善航空网络，将是最好的服务。“云南地形复杂，修建公路成本非常高。在云南，修建十几公里公路的耗资就可以修建一座机场，而一座机场可以把一个地区和世界连接在一起。”
全国人大代表、贵州省政协副秘书长黄慧玲在肯定中国民航安全水平的同时，也建议要注重进一步加强人性化服务，完善服务态度和服务项目。另外，支线机场的硬件和软件水平亟待加强。
要提高服务质量，首先需要了解制约其水平提高的因素。对此，李军分析认为，一是资源瓶颈突出导致了服务问题频发；二是民航系统性强，服务链条长，服务责任主体众多，从而导致协同性不足；三是信息化程度比较低；四是创新能力不足，主观能动性有待提高。
今年1月，民航局综合司、运输司、消费者事务中心等部门一道赴民航华北地区对民航整体服务状况进行了专题调研。“根据调研报告，中航协将继续促进空域管理体制改革，为会员航空公司搭建服务经验交流平台，组织开展提高航班正常率培训及研讨会，集中整治票务问题，提高机上餐食卫生水平及质量，落实真情服务底线要求，提高运输质量。”李军说。
就如何提高航班正常率，吴仁彪也给出了建议：“一是及时准确地通过各种平台，比如手机APP，告知旅客航班动态信息。二是建立大面积航班延误发生后的协同应急和问责机制。三是搭建大数据平台，公开航班运行数据，由社会去分析每家航空公司每个航班的延误情况，让旅客可以‘用脚投票’，从而达到治理航班延误的目的。”
全国政协委员、东海航空董事长黄楚标也非常重视服务质量，认为这决定了一家航空公司未来的发展前景。“结合当前情况，东海航空主要从四个方面来提高服务质量。一是提高航班正常率，要减少甚至杜绝公司原因的航班延误，并做好航班延误后的服务工作。二是采取措施避免行李差错，并按照国家相关规定对晚到、破损、丢失的行李进行补偿。三是重视旅客投诉，在3个工作日内予以响应。四是在旅客购票时明确告知其乘机注意事项，同时积极改进退改签流程。目前，我们正在研究取消特价票“三不准”（不准退票、不准改签、不准变更）的旧规定，力争以最大的诚意服务旅客。”黄楚标说。
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