遇到突发事件后，面无表情、缄口不言常常是“有关部门”面对媒体质询的态度。7月16日，东航航班上有旅客谎称有诈弹，航班被迫返航。面对这一事件，东航处理得有条不紊，面对媒体从容不迫，为业界作出了一个表率。
事件发生后，有记者致电东航求证此事。东航不仅向记者证实了事件的发生，还简要介绍了处置情况，次日，东航又主动发布信息，声明经严格排查后未发现不安全因素，已安排旅客重新登机并安全到达目的地。东航迅速排查隐患，处置及时妥善，给了公众一个交代。
具有成熟的媒体观和具备驾驭媒体的能力是化解危机的重要一环。航企尤其如此，如果不能很好地处理突发事件，很容易放大问题，从单一事件转变为社会舆论事件，引发公众对航空安全性的质疑。目前，互联网和移动媒体对信息具有强大聚合能力。因此，在危机管理中，事发后官方的最佳反应事件已缩短到“黄金4小时”，有些突发事件从发生到引起热议，甚至只需要1小时~2小时。这对企业危机公关提出了更高要求。
面对危机，远离媒体显然不是企业明智的选择。尤其是有很多目击者的公共危机事件发生后，视而不见无异于掩耳盗铃。企业不如变被动为主动，索性将媒体作为平台发布事实。试想，如果东航方面对记者询问不置可否、选择沉默，那么谣言很可能风吹浪起，更多“骇人听闻”的假消息趁势混入，事实真相很快就会被夸大的各路传言淹没。航企将可能为此付出更多的隐性成本，社会信誉和公信力也将蒙受损失。
承认危机并没有那么可怕，因为在澄清事实的同时，也将正在进行的处置工作呈现在公众面前，对事件进展进一步追踪也给了公众一个答复。请相信大众对媒介信息的判断力，他们不再信任那些不透明的“安全表象”，而是更信任那些遇到问题时候勇于面对监督、接受质询，并且将排查进度公开的机构。对于经常乘坐飞机的乘客来说，他们需要的绝不是拍着胸口承诺绝不会有事的航空公司，而是需要在遇到安全威胁之后能够妥善处理的航空公司。将媒体的质询转化为有效的发声平台，才能将获得社会公众的信任。