在航空运输过程中，大多数民航服务管理者虽不直接从事服务工作，但其对服务理念和服务文化的理解，对服务标准制定、服务流程设置、服务质量管理以及服务管理中的奖惩措施等综合服务管理能力，不仅影响到一线人员的工作质量和效率，影响到一线人员的服务水平，同时也影响到旅客的服务体验和对服务的满意评价。提升航空公司和机场的服务管理水平，提升一线服务人员的服务能力，提升旅客满意度关键在于提升服务管理者的综合素质。
为“让数十万民航人和数亿民航旅客都能感受到满满的民航真情”，为提升中国民航整体服务管理能力，提高民航服务管理者的综合素质，中国民航管理干部学院航空服务系在成功举办了一期服务管理者综合管理能力提升培训班的基础上。应广大民航单位的要求，中国民航管理干部学院航空服务系计划于2017年3月21日-2017年3月24日在杭州举办第二期服务管理者综合管理能力提升培训班。
现将相关事宜通知如下：
培训内容
服务意识与有效沟通
服务流程再造与实施
服务标准及服务质量管理
创新服务投诉管理
情商与职场领导力
转型升级时代的服务品牌提升
服务质量监管
大数据时代的信息分享及在服务管理中的应用
本次培训主要面向民航各地区管理局、监管局、空管（分）局、各运输航空公司、各机场公司等负责投诉、服务质量管理、服务质量监督、人力资源、品牌管理、客舱、地面服务、商委（营销委）、客户管理、服务品质管理、质量管理、航站楼综合管理、旅促委等各级服务管理人员。
请各位学员准备1-2个服务管理案例，3月14日前将案例发至 hkfwx@camic.cn，届时将挑选典型案例进行分享。
本次培训主要师资如下：
彭泗清 北京大学光华管理学院市场销售系教授、博士生导师
陈淑君 中国民航管理干部学院航空服务系教授、主任
（一） 培训费用
培训费用：3880元（含培训费、资料费），管理局（监管局）参加人员费用标准按照财政部相关文件执行
付款方式：现金、电汇（请注明服务管理者培训班）
开户行：工商银行（北京）四元桥支行
账 号：0200 0805 0902 6401 168
单 位：中国民航管理干部学院
（二）食宿统一安排，费用自理
食宿标准：
380元/人/天（单人间单人住，含三餐）
245元/人/天（标准间两人合住，含三餐）
（一） 报到、培训时间
报到时间：2017年03月21日（全天报到）
培训时间：2017年03月22日至24日
（二） 报到、培训地点
报到地点：杭州机场华盛达商务楼C座大堂（工商银行旁边）
培训地点：杭州萧山国际机场内
交通安排：学员达到机场后，前往T3航站楼国内到达厅12门外左侧30米外，在员工摆渡车乘车点乘车，浙旅大酒店站下车，马路对面即到，特殊情况请与方一（13588073586）联系
（一） 报名方式
邮箱报名：hkfwx@camic.cn
传真报名：010-58250722
报名截止日期：2017年3月15日
（二） 联系人
郭瑞学010-58250567，18396891226